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Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a créé un article,
Date de l’annonce | Début du déploiement | Fin du déploiement |
16 décembre 2024 | 10 décembre 2024 | 12 décembre 2024 |
Zendesk a le plaisir d’annoncer le lancement d’une nouvelle condition de déclencheur, conçue pour vous aider à gérer plus efficacement vos tickets actifs, inactifs et terminés.
Cet avis inclut les sections suivantes :
Qu’est-ce qui va changer ?
La nouvelle condition de déclencheur de ticket capture la transition de l’état de session d’un ticket de messagerie : d’Active à Inactive, d’Active à Terminée ou d’Inactive à Active.
La condition Statut de session de messagerie est aussi prise en charge dans les files d’attente pour créer des files d’attente séparées pour les tickets de messagerie actifs et inactifs.
Cette condition est uniquement disponible pour les comptes qui utilisent la capacité de messagerie de Zendesk. Elle est disponible dans les files d'attente pour les comptes dans lesquels le routage omnicanal est activé.
Pourquoi cette modification ?
La condition Statut de la session de messagerie peut servir à créer des workflows comme :
- Router les conversations inactives de la file d'attente vers un autre groupe d'agents ou files d'attente. Cela peut s’avérer particulièrement utile en cas de pic de trafic.
- Donner la priorité aux conversations actives par rapport aux conversations inactives si toutes les conversations sont en file d’attente quand le routage des activités de messagerie est activé. Cela permet des réponses plus rapides aux utilisateurs finaux, tout en permettant aux agents de choisir les tâches en cliquant sur le bouton Accepter.
- Créer des rapports sur les conversations qui sont devenues inactives dans la file d’attente. Vous pouvez l’utiliser pour identifier le délai avant première réponse et d’autres mesures pour les conversations actives sélectionnées dans la file d’attente et les conversations inactives.
Que dois-je faire ?
Vous trouverez plus d’informations sur la nouvelle condition dans les déclencheurs de ticket.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaire où nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 20 déc. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Hello,
Thank you for writing in. Looks like your customers/users reach out to your team using live chat and social messaging channels.
- You can route social messaging tickets to a different group of agents using this recipe in Support Triggers. This will work with your current setup. I understand your feedback about using capacity for live chat and social messaging channels.
- With Omnichannel routing, you will have the flexibility to assign lower priority to tickets from social messaging channels. It does require enabling messaging.
- In terms of monitoring, it is unexpected to see the social messaging tickets in the visitor list. We will look into it. For now, alternatives are Monitor in Chat and Live data dashboards in Explore. The live data dashboards in Explore can provide real-time metrics for both live chat and social messaging channels in a single place.
Afficher le commentaire · Publication le 28 nov. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Zach - I assume you are testing on sandbox or for a group which does not receive much traffic at all.
Quick tip - You can test on actual traffic by using the recipe and adding another condition Customer Name is . This will ensure the wait time is visible only to you or your team testing out the feature.
if it exceeds 60 mins… for it to them display in hours eg. instead of displaying “90mins wait time", it would look better rendered as “1.5hrs wait time”. End-users computer this better then trying to convert 107mins to an hourly time frame so they know how long they are waiting etc
Fair feedback. We will consider it as we iterate on this capability.
should this work on social messaging, such as whats app? or only on web widget?
Messaging Triggers are only supported for web/mobile messaging, not for social messaging channels. We are planning to extend the same functionality to social messaging channels in the future.
Afficher le commentaire · Publication le 14 oct. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
As Amie rightly pointed out - the trigger to set expectations on wait time needs to have two conditions -
- Group | is |
- Group status | | Online
Since the group is online, the trigger fires once for every group configured. Once your trigger is updated to include Group condition, you will receive just 1 message.
Afficher le commentaire · Publication le 14 oct. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Hi Zach,
The trigger should not fire if there is no estimated wait time data. Can you please check if the placeholders are used along with this event Run Trigger - When a conversation is added to the queue?
Afficher le commentaire · Publication le 18 sept. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a créé un article,
Date de l’annonce | Déployé le |
16 septembre 2024 | 16 septembre 2024 |
Zendesk a le plaisir de vous présenter une nouvelle option permettant d’estimer le temps d’attente d’un client dans les conversations par messagerie.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Avec ce changement, les entreprises peuvent désormais définir des attentes en matière de temps d’attente pour les clients. Un administrateur peut configurer les déclencheurs de messagerie pour partager les temps d’attente estimés avec les clients une fois le ticket de messagerie ajouté à la file d’attente. Le temps d’attente est estimé en fonction de la position du ticket dans la file d’attente. Il peut aussi configurer des déclencheurs pour envoyer un message une fois le ticket de messagerie affecté à un agent.
Pourquoi cette modification ?
Actuellement, les clients ne savent pas combien de temps s’écoulera avant d’entrer en contact avec les agents, ce qui débouche sur une frustration et des abandons de conversations. La gestion des attentes en matière de temps d’attente (le temps nécessaire pour mettre les clients en contact avec un agent) est essentielle pour une bonne expérience client.
Que dois-je faire ?
Cette fonctionnalité est uniquement disponible pour les comptes pour lesquels la messagerie est activée et qui utilisent le backend de messagerie amélioré. Pour en savoir plus sur le sujet, cliquez ici. Les canaux pris en charge sont la messagerie Web et mobile. Nous sommes en train de mettre le backend de messagerie amélioré à la disposition d’autres comptes. Si votre compte n’a pas encore été migré, il le sera dans les semaines à venir.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 24 sept. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Thank you for writing in. Fair feedback. We are soon planning to roll out granular controls - by the group , for activating suggested replies.
Afficher le commentaire · Publication le 04 sept. 2024 · Prakruti Hindia
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
I would also love to hear about insights you are gaining after manually adding tags. I understand it is dependent on agents.
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Hi Michael,
Apologies for the late response. In terms of roadmap - we do prioritise looking for responses in macros before querying your KB. It is dependent on coverage of macros and Knowledge base for the topics. Cases where there is no suggestion is due to that. I would love to hear your thoughts -
- quality of suggestions - What does your typical first reply look like ?
- setup - Should we be looking at something other than macros and KB?
We are planning to introduce tags , similar to what you have, for accepted suggestions. This will enable you to understand the volume of tickets where suggestions were accepted, topics where the acceptance rate of suggestions is high and its impact on your First Reply Time / Assignment to First Reply Time.
Thanks again for writing in.
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Prakruti Hindia a ajouté un commentaire,
Hi Zach, we have addressed this problem of empty placeholders in macros. Feel free to use this thread if your team is still encountering this issue.
Afficher le commentaire · Publication le 04 sept. 2024 · Prakruti Hindia
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