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Rohan Gupta

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Dernière activité le 19 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par Rohan Gupta

Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Anastasija,

 

Thanks for leaving the feedback.

To understand the problem better, I am dividing the callback greeting into three parts. Let us know in which area you are facing the issue.

 

1) Callback greeting: You can record your own greetings in the language your call center operates. 

 

2) Confirming the caller's phone number: You can select the language where system asks the caller to enter the number. This message is available in multiple languages including the ones highlighted by you, just the script of the message cannot be edited. 

 

3) Call back confirmation: You can record you greeting in the language your call center operates. 

 

Thanks

Rohan

 

Afficher le commentaire · Publication le 19 févr. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Talk

Hi Nick (Agent) ,

We recently released the ability to add IVRs to SIP lines. Here is the announcement. Hopefully, now you can utilise the SIP capability. Let us know of any more feedback.

Thanks

Hi Julien Poirot

If you can share with us what is the use case you are trying to cater to with SIP-OUT?

Outbound calling via SIP-OUT is planned for later this year, don't have exact dates yet, but will keep the community posted.

Thanks

Rohan

Afficher le commentaire · Modification le 31 janv. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
24 janvier 2025 23 janvier 2025

Nous sommes heureux d’annoncer l’ajout des capacités de Serveur vocal interactif (SVI) aux lignes SIP-IN Talk.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Depuis la sortie de la fonctionnalité SIP-IN dans Talk, nous n’avons eu de cesse d’améliorer l’expérience et d’ajouter de nouvelles capacités. Avec cette version, les lignes SIP-IN peuvent désormais utiliser les arborescences téléphoniques (SVI), ce qui améliore la gestion des appels au-delà du simple routage vers un groupe. 

L’ajout de la prise en charge SVI à une ligne SIP-IN est similaire à l’ajout de SVI aux numéros de téléphone Talk. Vous pouvez utiliser vos SVI Talk existants avec une ligne SIP-IN.

Toutes les options SVI actuelles sont prises en charge sur les lignes SIP-IN. Le numéro de l’appelant pour effectuer les actions SVI est extrait du SIP URI de et le numéro sortant associé à la ligne SIP-IN est utilisé pour appeler un numéro externe s’il est sélectionné par l’appelant. 

En savoir plus au sujet des arborescences téléphoniques SVI Talk.

Pourquoi cette modification ?

Notre objectif est d’améliorer l’assistance pour les clients qui utilisent des lignes SIP. Nous avons reçu des commentaires indiquant que de nombreux clients souhaitent utiliser des numéros de téléphone hébergés par des opérateurs externes (BYOC) tout en utilisant les fonctionnalités Talk et SVI. Vous pouvez désormais utiliser l’expérience de routage des appels, à la fois intuitive et fluide, que nous proposons pour les lignes téléphoniques standards, en activant le SVI sur les lignes SIP-IN.

Que dois-je faire ?

La prise en charge SVI pour les lignes SIP-IN est disponible pour tous les clients disposant des éditions Professional et Enterprise. Consultez l’onglet Routage pour votre ligne SIP afin d’activer la prise en charge SVI. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec SVI.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez notre forum communautaireoù nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur les produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’ Assistance client Zendesk.

Modification le 30 janv. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Everyone,

Thanks for the feedback!

I am coming on this thread with a couple of workarounds which might be beneficial for obtaining the above functionality:

1) Using triggers to update the ticket: A custom ticket field can be created, such as Agent_Context - which can be populated by a trigger with the relevant information. Which in turn will be displayed to the agent on the ticket when the agent picks up the call. Any trigger conditions can be used in combination to populate the ticket with relevant context.

In this respect, an internal note comment can also be populated with relevant information via a trigger.

Example:

 

2) The phone line can be assigned a nick-name which will be shown to the agent when picking up the call. Right nickname can help agent identify which line the call is coming on.

Hope these help!

Thanks

Rohan 

Afficher le commentaire · Modification le 17 janv. 2025 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Talk

Hi Nick,

Thanks for raising the feedback.
1) We are working to enable IVR and callbacks on SIP lines early next year hopefully in Q1, 2025.

2) Outbound calling over the SIP line - is also on the roadmap for next year 2025.

3) Failover functionality, blocked numbers and configuring via APIs are in the backlog but not on the roadmap yet. If you feel strongly regarding any of these, please voice your opinion and highlight the use case in feedbcak community, it will be helpful to us from a planning point of view. 

Thank You!

Rohan

Afficher le commentaire · Modification le 16 déc. 2024 · Rohan Gupta

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Bruno,

 

Thanks for raising the feedback!

 

With native Talk IVR, collecting a random input in IVR is not possible at the moment.

 

However, we are soon releasing a capability to forward calls into Zendesk using SIP protocol this quarter (details coming soon!). This could allow an advanced IVR to be integrated with Zendesk Talk e.g. that collects inputs and passes them on the ticket (in your case using custom ticket fields) to be displayed to Zendesk agent.

 

Another option using SIP can be to collect a customer number by bringing an external virtual agent which can interact with the caller in lifelike voice and collect information to be added to the ticket.

 

Thanks

Rohan

 

Afficher le commentaire · Publication le 30 oct. 2024 · Rohan Gupta

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Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Kelly,

 

Thanks for highlighting the concern with transfer to external number. Currently we do not have an in-product workaround for this particular case and will add this to the backlog.

 

Thanks

Rohan 

Afficher le commentaire · Publication le 11 sept. 2024 · Rohan Gupta

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Aaron,

 

Thanks for feedback! We agree agent should not be spending more time than needed to interact with the call console while on outbound call. We will note the feedback in the backlog for future consideration.  

 

Thanks

Rohan

 

Afficher le commentaire · Publication le 11 sept. 2024 · Rohan Gupta

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. Article

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

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Rohan Gupta a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Joanne,

 

The ability for agents to pause call recording via a toggle in call console is already available. 

However, I would like to drill-in a bit more on auto pause. 

Is the case where call needs to be transferred to a third for collecting the payment should the recording auto-pause? or When the agent is collecting cc information on the call the recording should auto pause? 

 

Thanks

Rohan

 

  

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