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Sean Cusick
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Dernière activité le 24 févr. 2025
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
We are happy to announce an update of this feature. We have added an Enhanced mode that we recommend accounts enable, particularly if you are receiving unauthenticated spam at the native Zendesk addresses (support@subdomain.zendesk.com). This new setting applies stricter authentication to traffic arriving directly at your Zendesk account.
Afficher le commentaire · Publication le 24 févr. 2025 · Sean Cusick
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
Hi Anne-Flore, Yes, this workflow requires that you replace existing addresses to setup the integration. After you have done that you could use either the Select an Address app, or the API to adjust the recipient value on the ticket. Both of these options are basically doing the same thing by making an API call to choose the address you want notifications to be sent from.
Ticket value: recipient
“The original recipient e-mail address of the ticket. Notification emails for the ticket are sent from this address”
Afficher le commentaire · Publication le 17 déc. 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
Hi Jorge and mfg,
Because this feature passes the responsibility of outbound sending over to your domain things like bounces, delivery reports and read receipts would happen at that sending domain (though read receipts require modifying the body of the email, which should be approached with caution and testing).
All other Zendesk functionality - like suspension causes for automated traffic and behavior around BCC submissions - would not change. Though you can choose to modify the structure of an inbound BCC'd email so that you can achieve the desired behavior at the forwarding domain.
We are tracking feature requests, so I would encourage you to test in a sandbox account and let us know what you think in the Product Feedback section of our Community pages.
Afficher le commentaire · Publication le 04 nov. 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a créé un article,
Date de l’annonce | Date du déploiement |
31 octobre 2024 | 31 octobre 2024 |
À partir d’aujourd’hui, vous pouvez configurer votre compte Zendesk pour utiliser le nouveau connecteur SMTP authentifié afin de relayer les e-mails authentifiés. Le connecteur SMTP authentifié vous permet de connecter un serveur de messagerie non Zendesk à votre instance de Zendesk Support. Il est conçu spécifiquement pour les organisations qui préfèrent utiliser leurs propres serveurs de messagerie ou ne peuvent pas utiliser de serveurs de messagerie tiers du fait des politiques internes de l’entreprise, des réglementations sur les données ou des besoins de chiffrement.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Ce qui va changer
Vous pouvez désormais configurer le connecteur SMTP authentifié pour assurer le relais des e-mails authentifiés entre votre serveur d’entreprise et Zendesk.
Il existe deux façons de configurer le connecteur selon les besoins de votre entreprise. Chacune a une façon distincte de relayer les e-mails, il est donc important de comprendre comment vous les utilisez.
- Utilisez le relais authentifié bidirectionnel si vous avez besoin de créer une connexion entrante/sortante bidirectionnelle sécurisée et authentifiée avec votre service ou votre domaine de messagerie et les serveurs Zendesk entrants/sortants. Cela nécessite plus de configuration avec votre domaine ou service de messagerie, mais est idéal pour les serveurs sur site ou les domaines qui utilisent des couches de sécurité supplémentaires pour le trafic entrant/sortant, comme Mimecast.
- Utilisez le relais authentifié pour le trafic sortant uniquement pour utiliser le transfert automatique standard du trafic d’e-mails entrants vers Zendesk, mais permettez une connexion sortante authentifiée avec votre domaine ou service de messagerie, de sorte que tous les envois sortants pour les adresses connectées se fassent via votre domaine ou service de messagerie. Cette configuration autorise les services de messagerie cloud qui ne proposent pas de relais sortants authentifiés vers d’autres systèmes, comme Exchange Online, Office 365 Cloud et Google Workspace.
Pourquoi cette modification ?
Nos clients ont demandé des méthodes plus sûres pour l’arrivée de leur trafic de messagerie au sein de Zendesk et pour l’envoi du trafic sortant par Zendesk.
Connecteur SMTP authentifié
- Fournit un chiffrement TLS sortant (et également entrant avec la version bidirectionnelle).
- Permet l’envoi autorisé (SPF/DKIM) et le suivi des livraisons à partir de votre domaine.
- Satisfait plus facilement le traitement et la suppression d’information et la conformité avant l’envoi.
- Fournit une visibilité exploitable sur les événements de création et de mise à jour de tickets par e-mail entrants non authentifiés (version bidirectionnelle uniquement).
Le connecteur SMTP authentifié ne nécessite pas de plateforme et s'appuie sur des protocoles bien établis qui existent déjà au sein de la plupart des services de messagerie, mais nous en avons créé deux versions pour mieux répondre aux besoins et aux configurations de messagerie de nos clients.
Que dois-je faire ?
Vous n’avez rien à faire. Si vous n'avez pas besoin de relais de messagerie authentifiés, vous pouvez continuer d'utiliser Zendesk comme à votre habitude.
Si vous souhaitez utiliser le connecteur SMTP authentifié, cliquez ici pour en savoir plus.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Modification le 04 nov. 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
Hi Noelle and Tim, You should select your external/branded address as the default address to have notifications for those newly created tickets be sent from your branded address.
Afficher le commentaire · Publication le 24 sept. 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a créé un article,
De nombreux comptes Zendesk utilisent des déclencheurs pour automatiquement notifier les utilisateurs que leur e-mail a été reçu et qu’un ticket a été créé. Cependant, quand l’utilisateur est un autre compte Zendesk, ces déclencheurs peuvent générer une boucle d’e-mail infinie. En effet, un compte Zendesk crée un ticket et envoie un message à l’autre compte automatiquement et ce dernier fait la même chose en retour, ce qui crée un cycle sans fin.
Pour résoudre ce problème et empêcher les boucles d’e-mail entre les comptes, Zendesk a implémenté plusieurs méthodes.
Cet article contient les sections suivantes :
Comment Zendesk supprimer les notifications automatiques par e-mail
Zendesk Support différencie les notifications automatiques par e-mail et toutes les autres notifications par e-mail :
- Les notifications automatiques par e-mail sont des e-mails générés par Zendesk Support sans aucune action de la part de l’agent. Quand un ticket est créé automatiquement à partir d’un e-mail entrant, un message automatique est envoyé.
- Toutes les autres notifications par e-mail incluent les e-mails générés par Zendesk Support à la suite d’une action effectuée par un agent. Par exemple, quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, une notification par e-mail est envoyée.
Quand votre instance de Zendesk Support reçoit un e-mail provenant d’un utilisateur final qu’il identifie comme un autre compte Zendesk, il prend les mesures suivantes :
- Il crée un ticket à partir de cet e-mail, ou incorpore la réponse au ticket d’origine, en utilisant l’adresse e-mail du demandeur.
- Il supprime les déclencheurs pour les notifications automatiques par e-mail.
Les déclencheurs des notifications par e-mail ne sont pas modifiés, donc quand un agent ajoute un commentaire à un ticket, une notification par e-mail est encore envoyée au compte Zendesk qui a envoyé l’e-mail initial. Le marqueur suivant est ajouté au commentaire :
À propos des notifications par e-mail et des accords de partage des tickets
Quand vous envoyez un e-mail à un autre compte Zendesk, les notifications par e-mail automatiques sont supprimées, mais les notifications par e-mail générées par l’action d’un agent sont envoyées. Cela peut poser des problèmes si vous avez un accord de partage de tickets avec un autre compte Zendesk. Dans ce cas, vous risquez de créer une boucle infinie de notifications si l’adresse e-mail pour l’utilisateur dans le champ CC ou Demandeur est l’adresse d’assistance d’un compte Zendesk avec qui vous avez un accord de partage.
Pour éviter les boucles infinies, Zendesk Support tient automatiquement une liste des adresses des partenaires Zendesk, c’est-à-dire une liste de toutes les adresses d’assistance pour chaque compte Zendesk avec lequel vous avez un accord de partage.
Quand un utilisateur est créé dans Zendesk Support, l’adresse e-mail est vérifiée et comparée à la liste des adresses des partenaires. Si l’adresse se trouve sur cette liste, toutes les notifications par e-mail, y compris celles qui sont générées par une action de l’agent, sont supprimées pour cet utilisateur. Dans un ticket, vous verrez un avertissement quand un utilisateur se trouvant dans votre liste d’adresses de partenaires Zendesk est dans le champ CC ou Demandeur. Cet avertissement vous indique que cet e-mail ne sera pas envoyé à cet utilisateur.
De même, les e-mails envoyés à Zendesk Support à partir d’une adresse se trouvant sur cette liste seront rejetés par Zendesk Support, car un accord de partage existe déjà. Si besoin est, vous pouvez créer un ticket avec cet utilisateur comme demandeur et le partager avec le compte Zendesk avec lequel vous avez déjà un accord de partage.
Si vous avez des questions ou avez besoin d’aide, contactez l’assistance client Zendesk.
Modification le 16 oct. 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a créé un article,
Le connecteur SMTP authentifié vous permet de connecter un serveur de messagerie non Zendesk à votre instance Zendesk Support. Il est spécialement conçu pour les organisations qui préfèrent utiliser leurs propres services de courrier électronique ou ne peuvent pas utiliser de serveur de messagerie tiers à cause de politiques d’entreprise, de réglementations sur les données ou de besoins de chiffrement.
En plus du relais authentifié bidirectionnel, le connecteur peut être configuré pour le courrier électronique authentifié sortant uniquement. Cette configuration permet le transfert automatique standard des e-mails entrants à Zendesk. Tous les envois d’e-mails sortants pour les adresses connectées se font via votre domaine ou votre service de messagerie par le biais d’une connexion sortante authentifiée. Bien que cette option utilise le transfert automatique standard, elle nécessite une configuration différente qui ne peut pas utiliser les adresses existantes avec le transfert automatique.
- Comprendre comment les e-mails sont transmis avec l’authentification du courrier électronique sortant uniquement
- Considérations
- Informations importantes sur les en-têtes des e-mails
- Configuration du connecteur pour le relais de courrier électronique sortant uniquement
- Recommandations pour la configuration si vous utilisez des services de messagerie Microsoft basés sur le cloud
- Comment signer vos e-mails sortants avec votre signature DKIM
- Rotation ou changement des identifiants
- Déconnexion du connecteur
Comprendre comment les e-mails sont transmis avec l’authentification du courrier électronique sortant uniquement
Le protocole SMTP n’est pas nouveau pour Zendesk : Zendesk utilise actuellement un relais SMTP pour tous les e-mails entrants et sortants (sauf pour le connecteur Gmail).
Le connecteur SMTP authentifié pour le courrier électronique sortant fonctionne comme le processus SMTP actuel, sauf qu’il relaye les e-mails de Zendesk au serveur de messagerie de votre entreprise et transfère des identifiants sécurisés (nom d’utilisateur et mot de passe) dans le cadre du relais des e-mails sortants. La portion entrante du transfert utilise le transfert automatique Zendesk standard. Des services comme Office365 Cloud, Exchange Online et Google Workspace peuvent utiliser le transfert automatique standard à Zendesk, mais peuvent laisser Zendesk transférer les e-mails sortants authentifiés pour ces services et les envoyer aux destinataires.
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Le principal avantage de cette solution est qu’elle vous permet d’envoyer des e-mails à vos clients et de recevoir les leurs en utilisant les services de messagerie de votre domaine et en bénéficiant des fonctionnalités d’envoi et de sécurité, tout en garantissant des relais chiffrés et sécurisés de Zendesk.
Une fois configuré, le connecteur SMTP authentifié fonctionne comme expliqué ci-dessous dans un workflow de messagerie typique avec l’authentification du courrier électronique sortant uniquement :
- L’utilisateur envoie une demande d’assistance : quand un utilisateur final ou un agent envoie une demande d’assistance par e-mail à l’adresse d’assistance de votre domaine, l’e-mail est transféré à Zendesk à l’aide du transfert automatique standard.
- Ticket créé : l’e-mail est reçu et un ticket est créé dans Zendesk.
- Notifications de ticket : les notifications sont renvoyées à votre domaine ou service de messagerie en utilisant votre adresse d’assistance compatible SMTP authentifiée pour l’envoi des e-mails sortants.
Considérations
- Les CC et abonnés doivent être activés dans votre compte.
- Comme le connecteur a besoin de relais sortants authentifiés, nous vous conseillons de tester cette fonctionnalité dans votre environnement de sandbox Zendesk avant de l’utiliser dans votre environnement de production. Cela donne le temps à l’administrateur de votre domaine, votre équipe informatique ou votre fournisseur de messagerie de comprendre le workflow et la relation entre les deux ressources.
- N’ajoutez pas la même adresse d’assistance dans vos comptes de sandbox et de production. Cela peut déboucher sur un comportement incohérent de Zendesk ou de votre serveur de messagerie. Utilisez votre environnement de sandbox pour tester, puis supprimer tous les domaines et les adresses d’assistance test avant de les ajouter à votre compte de production.
- Pendant la configuration initiale, les e-mails envoyés via vos adresses e-mail d’assistance existantes pour le compte ou la marque continueront de fonctionner normalement.
- Une fois que vous aurez ajouté une adresse d’assistance pour l’envoi des e-mails sortants via le connecteur SMTP authentifié et une fois l’adresse vérifiée, Zendesk commencera à envoyer les e-mails via le domaine authentifié.
- Vous pouvez ajouter un maximum de 50 adresses d’assistance à Zendesk pour l’envoi des e-mails sortant via un seul domaine SMTP. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre domaines pour un total de 200 adresses, mais vous ne pouvez ajouter que 50 adresses d’assistance pour chaque domaine.
- Il est conseillé d’ajouter des identifiants uniques pour chaque adresse ou chaque marque pour pouvoir suivre le trafic de façon plus détaillée. Même si cela représente plus de travail et plus d’identifiants à gérer, cela peut être utile pour assurer la rotation des identifiants ou la mitigation d’un problème de sécurité potentiel si des identifiants ont été compromis.
- L’inscription sur la liste grise (greylisting) n’est pas conseillée pour ce trafic, en particulier pour les e-mails de vérification. Ces e-mails terminent le relais du courrier sortant et confirment la réussite du trafic à Zendesk.
- Vous devriez ajouter les adresses IP Zendesk à la liste autorisée de votre réseau pour garantir une connexion fiable.
- Vous devez vérifier que votre service de messagerie signe vos e-mails sortants avec votre signature DKIM.
- Si vous désactivez les adresses d’assistance qui utilisent la fonctionnalité et continuez de transférer le trafic à Zendesk, Zendesk continuera de créer et mettre à jour les tickets alors que les mises à jour de ces tickets n’utiliseront pas de connexion sortante authentifiée. Ces notifications seront envoyées à partir de nos serveurs.
Informations importantes sur les en-têtes des e-mails
Les en-têtes des e-mails, comme To
, From
, CC
et Reply-To
, contiennent des données et des métadonnées importantes au sujet des e-mails.
Votre administrateur peut vouloir changer ces en-têtes pour diverses raisons. Cependant, il est important de noter que certains champs d’en-tête ne doivent jamais être modifiés, car ils sont essentiels pour garantir la livraison et l’intégrité du message. La modification des en-têtes standards dans le domaine de messagerie du compte avant l’envoi des e-mails sortants n’est pas prise en charge. Tout problème en découlant doit être analysé et corrigé dans le domaine externe.
Les en-têtes ci-dessous doivent persister pendant tout le processus de relais sortant :
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************
La modification des champs d’en-tête de vos e-mails ne modifie pas le fonctionnement de Zendesk, elle modifie uniquement la façon dont vous envoyez vos messages sortants et la façon dont vous pourriez recevoir des réponses. Les relations entre le demandeur, les agents et les CC inclus à l’e-mail et au ticket associé ne devraient pas changer.
Le connecteur SMTP authentifié ne vous permet pas d’envoyer des e-mails pour le compte des adresses d’assistance système Zendesk (exemple : support@votre_sousdomaine.zendesk.com).
Configuration du connecteur pour le relais de courrier électronique sortant uniquement
Partagez ces étapes de configuration avec l’administrateur de votre domaine ou votre équipe informatique, car elles impliquent d’obtenir et de fournir des identifiants qui doivent être transférés et ajoutés à vos serveurs de messagerie d’entreprise et à votre compte Zendesk de façon sécurisée.
Transfert des e-mails à Zendesk
Configurez le transfert sur votre serveur de messagerie d’entreprise pour transférer les e-mails à Zendesk.
Zendesk Support ne prend pas en charge les transferts multiples ou les transferts via plusieurs emplacements avant l’envoi à l’adresse d’assistance Zendesk. Si les transferts multiples sont configurés, le demandeur sera la première adresse que Zendesk peut trouver dans les champs Répondre à : ou De : dans les en-têtes des e-mails. Cela peut produire des résultats irréguliers ou incohérents et n’est pas pris en charge.
Ajout d’une adresse de transfert
Ajoutez votre adresse d’assistance externe dans Zendesk. Quand vous ajoutez votre adresse d’assistance, votre e-mail sera vérifié et vous saurez si vous avez correctement configuré le transfert.
Pour ajouter une adresse de transfert
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Sous Adresses d’assistance, cherchez la marque à laquelle vous voulez ajouter une adresse d’assistance.
- Cliquez sur Ajouter une adresse > Connecter une adresse externe.
- Sélectionnez Transfert d’e-mails/connecteur SMTP authentifié, saisissez l’adresse d’assistance et cliquez sur Suiv.
- Saisissez vos identifiants pour les e-mails sortants. Vous devez être en possession des identifiants sécurisés pour votre domaine (hôte, nom d’utilisateur et mot de passe) que vous avez obtenus de l’administrateur de votre domaine, votre équipe informatique ou prestataire de service pour terminer cette étape. Ces informations permettent à Zendesk de relayer les e-mails sortants à votre domaine pour leur envoi aux utilisateurs et garantissent le chiffrement TLS de ces e-mails. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
- La prochaine boîte de dialogue vous demande de configurer le transfert automatique. Si ce n’est pas déjà fait, consultez Transfert des e-mails à Zendesk.
Cliquez sur Suiv.
La boîte de dialogue Vérification de votre configuration s’affiche et Zendesk envoie un e-mail de vérification test. Cela peut prendre quelques minutes.
- Un message de réussite s’affiche si l’e-mail de vérification test réussit. Cliquez sur Terminer.
S’il y a des problèmes avec l’e-mail de vérification test pour le transfert automatique, vous verrez peut-être la boîte de dialogue ci-dessous. Vous devrez peut-être contacter l’administrateur de votre messagerie ou votre prestataire de service pour vérifier que le transfert automatique est configuré correctement. Si votre prestataire a confirmé que le transfert fonctionne comme prévu, vous pouvez contacter l’assistance client Zendesk.
Vérification de la connexion
Une fois votre adresse d’assistance ajoutée, vous devez vérifier la configuration SMTP pour les e-mails sortants. Cela envoie un e-mail de vérification qui vérifie que vous avez terminé la connexion. Consultez Comment vérifier le transfert.
Recommandations pour la configuration si vous utilisez des services de messagerie Microsoft basés sur le cloud
Le relais des e-mails sortants avec le connecteur SMTP authentifié est compatible avec Microsoft Exchange Server et Microsoft 365. Les services d’e-mail Microsoft n’autorisent pas l’ajout d’identifiants d’authentification SMTP pour le relais des e-mails entrants. Les comptes qui souhaitent utiliser les services de messagerie Microsoft basés sur le cloud peuvent configurer le transfert automatique à Zendesk et créer une connexion authentifiée pour l’envoi des e-mails sortants, en suivant les instructions de cet article.
Avant la configuration dans Zendesk, vous devez activer l’authentification SMTP pour l’adresse dans Exchange Online. Consultez Activer l’authentification SMTP pour des boîtes aux lettres spécifiques. Il est possible que de nombreux clients aient à effectuer cette étape et doivent travailler avec un administrateur Microsoft pour activer le paramètre.
Voici un exemple de configuration, comme décrit dans Configurer l’envoi du client SMTP AUTH.
Paramètre de l’appareil ou de l’application | Valeur |
---|---|
Serveur/Hôte intelligent | smtp.office365.com |
Port | Port 587 (recommandé) ou port 25 |
Nom d’utilisateur/Adresse e-mail et mot de passe | Saisissez les identifiants de connexion de la boîte de messagerie hébergée utilisée. |
Consultez la page « Bloquer la plateforme d’appareils inconnue ou non prise en charge » des services de messagerie Microsoft basés sur le cloud. Même si vous avez activé l’authentification SMTP, vous devrez peut-être vérifier d’autres paramètres, comme vérifier que Linux n’est pas exclu de l’accès en tant que plateforme d’appareil. Si vous avez besoin d’aide ou de conseils plus spécifiques, contactez Microsoft.
Comment signer vos e-mails sortants avec votre signature DKIM
Comme expliqué dans Signature digitale des e-mails avec DKIM, Zendesk Support autorise l’authentification DKIM. Le protocole DKIM permet de vérifier qu’un e-mail provient bien du domaine dont il prétend provenir. Une signature digitale, qui peut être vérifiée par rapport à une clé cryptographique publique publiée dans les enregistrements DNS du domaine, est jointe aux e-mails sortants.
Quand vous utilisez le connecteur SMTP authentifié, Zendesk ne signe pas les e-mails sortants avec le marqueur DKIM d=zendesk.com
dans l’en-tête. Si vous avez activé les signatures digitales dans Zendesk après avoir ajouté les enregistrements CNAME à votre domaine, nous signerons les e-mails sortants pour votre compte et ajouterons le marqueur DKIM d=yourdomain.com
à leur en-tête.
Votre domaine peut resigner avec votre signature DKIM, si vous le souhaitez. Si vous choisissez de ne pas le faire, testez et assurez-vous que vous n’écrasez pas la signature que nous avons ajoutée pour votre domaine par inadvertance avant d’envoyer les e-mails de production sortants.
Il se peut que votre domaine doive ignorer l’autorité SPF lorsque nous relayons le trafic sortant de Zendesk vers votre service de messagerie, étant donné que nous créons une relation d’« expéditeur de confiance » avec votre service de messagerie et que c’est vous qui effectuez l’envoi sortant final faisant autorité (SPF et/ou DKIM) à vos utilisateurs.
Zendesk recommande vivement d’effectuer des tests dans un environnement de sandbox avec des utilisateurs finaux tests pour s’assurer que les vérifications SPF/DKIM/DMARC réussissent.
Rotation ou changement des identifiants
Si vous devez modifier les identifiants associés à une ou plusieurs adresses d’assistance, vous devrez modifier ou supprimer les adresses et les mettre à jour ou les ajouter à nouveau avec les nouveaux identifiants. Si vos règles de transfert automatique n’ont pas changé, il devrait suffire d’ajouter les nouveaux identifiants (pour la connexion sortante).
Déconnexion du connecteur
Si vous voulez arrêter d’utiliser le connecteur, nous vous conseillons de le faire à un moment où il y a peu de trafic. Le processus prendra quelques minutes et vous devrez peut-être coordonner la suspension des mises à jour des tickets avec l’équipe Zendesk jusqu’à ce que la fonctionnalité ait été déconnectée et que les adresses d’assistance aient à nouveau été ajoutées afin de maintenir l’utilisation de vos adresses de marque.
En fonction du nombre d’adresses d’assistance connectées que vous avez, il peut être judicieux d’utiliser le point de terminaison des e-mails du service d’assistance pour accélérer le processus. Les adresses sont supprimées individuellement, mais une fois que vous avez la liste des ID des adresses connectées SMTP, les appels peuvent être effectués rapidement. Les adresses d’assistance du connecteur SMTP authentifié ne peuvent pas être ajoutées via l’API. Les identifiants doivent être ajoutés dans le Centre d’administration pour créer la connexion nécessaire.
Modification le 23 janv. 2025 · Sean Cusick
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
Hi James, We are currently investigating ways that we might be able to modify the inbound portion of the feature to allow users of Exchange cloud-based services to use it. In addition to these changes we will also be releasing an Exchange Connector EAP soon, which will integrate with Microsoft cloud email services via an API.
Afficher le commentaire · Publication le 20 août 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a ajouté un commentaire,
Thank-you everybody for your interest and feedback. Here is the EAP Intro and Signup Form doc. All of the currently available information we have is contained within that page.
Afficher le commentaire · Publication le 07 mai 2024 · Sean Cusick
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Sean Cusick a créé un article,
Le connecteur SMTP authentifié vous permet de connecter un serveur de messagerie non Zendesk à votre instance Zendesk Support. Il est spécialement conçu pour les organisations qui préfèrent utiliser leurs propres services de courrier électronique ou ne peuvent pas utiliser de serveur de messagerie tiers à cause de politiques d’entreprise, de réglementations sur les données ou de besoins de chiffrement.
En établissant une connexion sécurisée avec le protocole SMTP authentifié et chiffré TLS pour le trafic entrant et le trafic sortant (chacun avec ses propres identifiants), le connecteur vous permet de gérer votre activité en respectant les exigences réglementaires et de sécurité internes et externes. Cela vous offre aussi une meilleure visibilité sur votre trafic de courrier électronique. Cette souplesse est essentielle pour les secteurs comme la santé, les services financiers et les organismes gouvernementaux, qui doivent souvent respecter des protocoles de sécurité rigoureux. Cela vous aide aussi à empêcher toute utilisation non autorisée du service de messagerie à des fins de spam ou d’autres activités malveillantes.
- Comprendre comment les e-mails sont transmis avec l’authentification bidirectionnelle
- Considérations
- Informations importantes sur les en-têtes des e-mails
- Configuration du connecteur pour le relais de courrier électronique bidirectionnel
- Comment signer vos e-mails sortants avec votre signature DKIM
- Rotation ou changement des identifiants
- Déconnexion du connecteur
Comprendre comment les e-mails sont transmis avec l’authentification bidirectionnelle
Le protocole SMTP n’est pas nouveau pour Zendesk : Zendesk utilise actuellement un relais SMTP pour tous les e-mails entrants et sortants (sauf pour les connecteurs Gmail et Exchange).
Le connecteur SMTP authentifié pour le courrier électronique fonctionne comme le processus SMTP actuel, sauf qu’il relaye les e-mails de Zendesk au serveur de messagerie de votre entreprise et inversement, et transfère des identifiants sécurisés (nom d’utilisateur et mot de passe) dans le cadre des relais des e-mails entrants et sortants.

Le principal avantage de cette solution est qu’elle vous permet d’envoyer des e-mails à vos clients et de recevoir les leurs en utilisant les services de messagerie de votre domaine tout en garantissant des relais chiffrés et sécurisés de Zendesk.
Une fois configuré, le connecteur SMTP authentifié fonctionne comme expliqué ci-dessous dans un workflow de messagerie typique :
- Envoi d’une demande d’assistance par un utilisateur final : quand un utilisateur final envoie par e-mail une demande d’assistance à l’adresse d’assistance de votre domaine, le client de messagerie de l’utilisateur établit une connexion SMTP sécurisée avec le serveur de messagerie de votre entreprise.
- Authentification via votre serveur de messagerie : le serveur de messagerie de votre entreprise établit ensuite une connexion SMTP sécurisée avec l’infrastructure de messagerie Zendesk, garantissant que seuls les services autorisés peuvent être validés par le biais de ce workflow.
- E-mail envoyé à Zendesk via SMTP : une fois le service authentifié, le serveur de messagerie de votre entreprise relaye l’e-mail chiffré à Zendesk.
- Connecteur SMTP : le connecteur vérifie les identifiants sécurisés pour le trafic entrant (domaine, nom d’utilisateur et mot de passe) et le transfère au serveur de messagerie Zendesk pour le trafic entrant.
- Ticket créé : l’e-mail est reçu et un ticket est créé dans Zendesk, avec un marqueur indiquant que le relais était sécurisé.
- Notifications de ticket : les notifications sont renvoyées en utilisant votre domaine compatible SMTP désigné et authentifié pour l’envoi des e-mails sortants aux destinataires prévus.
Considérations
- Le connecteur SMTP pour le relais de courrier électronique bidirectionnel n’est pas pris en charge quand vous utilisez les services Microsoft basés sur le cloud. Vous pouvez cependant utiliser le connecteur pour le relais de courrier électronique sortant uniquement et le transfert automatique standard du courrier électronique entrant à Zendesk.
- Les CC et abonnés doivent être activés dans votre compte.
- Comme le connecteur a besoin de relais bidirectionnels authentifiés, nous vous conseillons de tester cette fonctionnalité dans votre environnement de sandbox Zendesk avant de l’utiliser dans votre environnement de production. Cela donne le temps à l’administrateur de votre domaine, votre équipe informatique ou votre fournisseur de messagerie de comprendre le workflow et la relation entre les deux ressources.
- N’ajoutez pas la même adresse d’assistance dans vos comptes de sandbox et de production. Cela peut déboucher sur un comportement incohérent de Zendesk ou de votre serveur de messagerie. Utilisez votre environnement de sandbox pour tester, puis supprimer tous les domaines et les adresses d’assistance test avant de les ajouter à votre compte de production.
- Les e-mails doivent être envoyés et reçus via le même domaine. Vous ne pouvez pas recevoir des e-mails entrants authentifiés d’un domaine et envoyer des e-mails sortants authentifiés d’un autre domaine.
- Le connecteur SMTP authentifié ne vous permet pas d’envoyer des e-mails pour le compte des adresses d’assistance système Zendesk (exemple : support@votre_sousdomaine.zendesk.com).
- Pendant la configuration initiale, les e-mails envoyés via vos adresses e-mail d’assistance existantes pour le compte ou la marque continueront de fonctionner normalement.
- Une fois que vous aurez ajouté une adresse d’assistance pour l’envoi des e-mails sortants via le connecteurs SMTP authentifié et une fois l’adresse vérifiée, Zendesk commencera à envoyer les e-mails via le domaine authentifié.
- Vous pouvez ajouter un maximum de 50 adresses d’assistance à Zendesk pour l’envoi des e-mails sortant via un seul domaine SMTP. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre domaines pour un total de 200 adresses, mais vous ne pouvez ajouter que 50 adresses d’assistance pour chaque domaine.
- L’inscription sur la liste grise (greylisting) n’est pas conseillée pour ce trafic, en particulier pour les e-mails de vérification. Ces e-mails terminent le circuit de transfert et confirment que le relais du trafic fonctionne correctement.
- Vous devriez ajouter les adresses IP Zendesk à la liste autorisée de votre réseau pour garantir une connexion fiable.
- Si vous déconnectez le connecteur et continuez de transférer des e-mails à Zendesk, Zendesk crée et met à jour les tickets, bien que ces mises à jour ne soient pas authentifiées.
Informations importantes sur les en-têtes des e-mails
Les en-têtes des e-mails, comme To
, From
, CC
et Reply-To
, contiennent des données et des métadonnées importantes au sujet des e-mails.
Votre administrateur peut vouloir changer ces en-têtes pour diverses raisons. Cependant, il est important de noter que certains champs d’en-tête ne doivent jamais être modifiés, car ils sont essentiels pour garantir la livraison et l’intégrité du message. La modification des en-têtes standards dans le domaine de messagerie du compte avant l’envoi des e-mails sortants n’est pas prise en charge. Tout problème en découlant doit être analysé et corrigé dans le domaine externe.
Les en-têtes ci-dessous doivent persister pendant tout le processus de relais sortant :
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************
La modification des champs d’en-tête de vos e-mails ne modifie pas le fonctionnement de Zendesk, elle modifie uniquement la façon dont vous envoyez vos messages sortants et la façon dont vous pourriez recevoir des réponses. Les relations entre le demandeur, les agents et les CC inclus à l’e-mail et au ticket associé ne devraient pas changer.
Configuration du connecteur pour le relais de courrier électronique bidirectionnel
Partagez ces étapes de configuration avec l’administrateur de votre domaine ou votre équipe informatique, car elles impliquent d’obtenir et de fournir des identifiants qui doivent être transférés et ajoutés à vos serveurs de messagerie d’entreprise et à votre compte Zendesk de façon sécurisée.
Ajout d’un domaine authentifié à Zendesk
Commencez par ajouter les domaines pour lesquels le trafic entrant et le trafic sortant doivent être authentifiés via votre serveur de messagerie d’entreprise. Vous ne devez pas avoir d’adresses d’assistance qui utilisent actuellement le domaine, car le connecteur exige que les adresses d’assistance soient ajoutées après la configuration du domaine. Tout le trafic entrant arrive par le biais de la connexion authentifiée.
À la fin de cette étape, Zendesk vous fournit les identifiants à partager avec l’administrateur de votre domaine ou votre équipe informatique pour leur permettre de configurer les serveurs de messagerie de votre entreprise correctement.
Pour ajouter un domaine authentifié à Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Dans la section Connecteurs SMTP authentifiés, cliquez sur Ajouter un domaine.
La page Ajouter un domaine s’affiche.
- Ajoutez un nom pour la connexion. Il peut s’agit d’un nom spécifique à la finalité ou un nom qui a un rapport direct au domaine que vous connectez.
- Dans le champ Domaine, saisissez le domaine entrant à partir duquel vous souhaitez autoriser Zendesk à recevoir les messages entrants.
- Laissez la valeur par défaut PLAIN dans le champ Protocole d’authentification.
- Cliquez sur Enregistrer.
La page Nouveaux identifiants de domaine s’affiche avec vos identifiants pour le trafic entrant.
- Copiez les identifiants à un endroit ou dans un document sûr et partagez-les avec l’administrateur de votre domaine ou votre équipe informatique. Comme ces identifiants permettent d’établir des connexions sécurisées, vous devez les traiter comme des informations sensibles et protégées. C’est la seule fois que ces identifiants s’afficheront.
- (facultatif) Si votre service de messagerie exige une adresse e-mail comme nom d’utilisateur, vous pouvez utiliser votre_sousdomaine@votre_sousdomaine.zendesk.com (remplacez votre_sousdomaine par votre sous-domaine Zendesk). Créez la même adresse (votre_sousdomaine@votre_sousdomaine.zendesk.com) dans votre compte : ainsi, si votre fournisseur de messagerie envoie des e-mails à cette adresse, vous les recevrez dans votre compte Zendesk.Important : ces identifiants ne sont montrés qu’une seule fois à votre administrateur Zendesk. En cas de perte des identifiants, vous devez recommencer de zéro ou effectuer une rotation des identifiants. Zendesk ne peut pas les obtenir pour votre compte.
- Cliquez sur Terminé.
La connexion s’affiche dans la liste Connecteurs SMTP authentifiés.
Le message Pour terminer la configuration, ajoutez au moins un e-mail du service d’assistance s’affiche en regard du nom de la connexion. Pour terminer la configuration de la connexion, passez à la section Ajout d’une adresse d’assistance pour l’envoi des e-mails sortants.
Ajout d’une adresse d’assistance pour l’envoi des e-mails sortants
Pour terminer la configuration de la connexion, vous devez ajouter une adresse d’assistance pour les e-mails sortants. Pour ce faire, vous devez configurer Zendesk avec les paramètres de votre serveur SMTP, notamment le nom d’utilisateur et le mot de passe du domaine.
Cette étape est cruciale comme le connecteur SMTP authentifié exige des connexions entrante et sortante.
Avant de commencer cette étape, notez les points suivants :
- Vous devez obtenir les identifiants sécurisés pour votre domaine (hôte, nom d’utilisateur et mot de passe) de l’administrateur de votre domaine, votre équipe informatique ou prestataire de service.
- Vous devez créer l’adresse d’assistance prévue, avec les identifiants ci-dessus, dans votre service de messagerie. L’adresse doit exister avant que Zendesk ne puisse interagir avec elle. Les alias et les groupes de distribution ne sont pas pris en charge.
- Il est conseillé d’ajouter des identifiants uniques pour chaque adresse ou chaque marque pour pouvoir suivre le trafic de façon plus détaillée. Même si cela représente plus de travail et plus d’identifiants à gérer, cela peut être utile pour assurer la rotation des identifiants ou la mitigation d’un problème de sécurité potentiel si des identifiants ont été compromis.
- Vous devez vérifier que votre service de messagerie signe vos e-mails sortants avec votre signature DKIM.
- Vous ne pouvez pas utiliser l’API pour ajouter des adresses d’assistance pour cette fonctionnalité.
Pour ajouter une adresse d’assistance pour l’envoi des e-mails sortants
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
- Sous Adresses d’assistance, cherchez la marque à laquelle vous voulez ajouter une adresse d’assistance.
- Cliquez sur Ajouter une adresse > Connecter une adresse externe.
- Choisissez Sélectionnez un domaine SMTP.
- Sélectionnez le domaine associé à l’adresse que vous voulez ajouter, puis saisissez l’adresse d’assistance que vous voulez connecter. Cliquez sur Suiv.
- Ajoutez les identifiants du domaine qui vous ont été fournis par l’administrateur de votre domaine ou votre équipe informatique. Ces identifiants doivent être traités de la manière la plus sécurisée possible.
- Cliquez sur Enregistrer.
Quand vous avez terminé, le message Pour terminer la configuration, ajoutez au moins un e-mail du service d’assistance ne s’affiche plus en regard du nom de la connexion.
La nouvelle adresse d’assistance s’affiche dans la liste avec un indicateur d’avertissement vous prévenant de l’échec de la vérification de la configuration du SMTP entrant et sortant.
Ensuite, vous devez vérifier la connexion. Les messages d’erreur disparaîtront une fois ce processus terminé.
Vérification de la connexion
Une fois que vous avez ajouté votre adresse d’assistance pour les e-mails sortants, vous devez vérifier la configuration du SMTP entrant et sortant. Cela envoie deux e-mails de vérification confirmant que la configuration de la connexion a réussi. Ces e-mails de vérification doivent être reçus et retransférés à Zendesk via un relais authentifié.
Pour vérifier la connexion
- Cliquez sur Voir les détails en regard de l’avertissement Échec de la vérification du SMTP entrant pour développer le message.
- Cliquez sur Vérifier la configuration du SMTP entrant.
Le message devient La vérification du SMTP entrant est en attente.
- Répétez les étapes 1 et 2 pour la configuration du SMTP sortant.
Une coche verte s’affiche une fois la connexion vérifiée.
Si vous voyez des avertissements, il est probable que la connexion n’ait pas été établie et il est possible que le trafic sortant soit envoyé depuis une adresse d’assistance par défaut. Vous devrez peut-être cliquer à nouveau sur le bouton Vérifier ou collaborer avec l’administrateur de votre domaine pour vous assurer que le processus de transfert est correctement configuré.
Comment signer vos e-mails sortants avec votre signature DKIM
Comme expliqué dans Signature digitale des e-mails avec DKIM, Zendesk Support autorise l’authentification DKIM. Le protocole DKIM permet de vérifier qu’un e-mail provient bien du domaine dont il prétend provenir. Une signature digitale, qui peut être vérifiée par rapport à une clé cryptographique publique publiée dans les enregistrements DNS du domaine, est jointe aux e-mails sortants.
Quand vous utilisez le connecteur SMTP authentifié, Zendesk ne signe pas les e-mails sortants avec le marqueur DKIM d=zendesk.com
dans l’en-tête. Si vous avez activé les signatures digitales dans Zendesk après avoir ajouté les enregistrements CNAME à votre domaine, Zendesk signera les e-mails sortants pour votre compte et ajoutera le marqueur DKIM d=yourdomain.com
à leur en-tête.
Votre domaine peut à nouveau signer avec votre signature DKIM, si vous le souhaitez. Si vous choisissez de ne pas le faire, testez et assurez-vous que vous n’écrasez pas la signature que nous avons ajoutée pour votre domaine par inadvertance avant d’envoyer les e-mails de production sortants.
Il se peut que votre domaine doive ignorer l’autorité SPF lorsque nous relayons le trafic sortant de Zendesk vers votre service de messagerie (via cette connexion), étant donné que nous créons une relation d’« expéditeur de confiance » avec votre service de messagerie et que c’est vous qui effectuez l’envoi sortant final faisant autorité (SPF et/ou DKIM) à vos utilisateurs.
Zendesk recommande vivement d’effectuer des tests dans un environnement de sandbox avec des utilisateurs finaux tests pour s’assurer que les vérifications SPF/DKIM/DMARC réussissent.
Rotation ou changement des identifiants
La rotation des identifiants permet à deux jeux d’identifiants de coexister temporairement.
- Vous pouvez utiliser deux jeux d’identifiants pour le trafic entrant pour une rotation des identifiants fluide. Zendesk vous déconseille d’utiliser deux jeux d’identifiants de façon permanente, car cela limitera ce que vous pouvez faire en cas de besoin soudain de rotation des identifiants.
- Il est possible de résilier des identifiants existants immédiatement. Cela peut être nécessaire en cas de problème de sécurité et si votre équipe veut bloquer toutes les autorisations avec les identifiants précédents.
- Il est important d’associer des adresses e-mail d’administrateur Zendesk valides à votre compte et de ne pas bloquer le trafic provenant des adresses d’assistance Zendesk natives par défaut. C’est de ces adresses que Zendesk envoie les e-mails de sécurité, d’information et de confirmation et il est donc crucial que les destinataires les reçoivent.
Déconnexion du connecteur
Si vous voulez arrêter d’utiliser le connecteur, nous vous conseillons de le faire à un moment où il y a peu de trafic. En effet, le processus prend quelques minutes et vous devrez peut-être vous organiser avec l’administrateur de votre domaine pour que les messages que le système a essayé de relayer pendant ce temps soient renvoyés.
En fonction du nombre d’adresses d’assistance connectées que vous avez, il peut être judicieux d’utiliser le point de terminaison des e-mails du service d’assistance pour accélérer le processus. Les adresses sont supprimées individuellement, mais une fois que vous avez la liste des ID des adresses connectées SMTP, les appels peuvent être effectués rapidement. Les adresses d’assistance du connecteur SMTP authentifié ne peuvent pas être ajoutées via l’API. Les identifiants doivent être ajoutés dans le Centre d’administration pour créer la connexion nécessaire.
Modification le 23 janv. 2025 · Sean Cusick
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