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Stephen Fusco

Adhésion le 14 avr. 2021

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Dernière activité le 23 juil. 2024

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APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Stephen Fusco

Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Disponible avec toutes les éditions Suite Disponible avec toutes les éditions Support

Vous pouvez planifier la réouverture automatique d'un ticket en combinant plusieurs fonctionnalités Zendesk. Ce workflow permet à vos agents de définir le statut d’un ticket sur En pause et d’utiliser le champ de date d’échéance de ce ticket pour spécifier quand il doit être rouvert.

Aperçu du workflow

  1. L’agent applique une macro qui ajoute un marqueur, définit le statut du ticket sur En pauseet modifie le type de ticket en Tâche.
  2. L’agent sélectionne la date à laquelle il souhaite que le ticket soit rouvert dans le champ Date d’échéance.
  3. L'agent envoie le ticket
  4. L’automatisme s’exécute à la date sélectionnée et rétablit le statut du ticket sur Ouvert.

Pour obtenir ce workflow, configurez les éléments suivants :

Étape 1 : ajouter un statut En pause

Par défaut, le statut En pause n’est pas actif dans votre compte. Si vous ne l’avez pas déjà fait, accédez au Centre d’administration pour ajouter un statut de ticket En pause.

Étape 2 : Créez une macro pour vos agents

Une macro aide vos agents à respecter le workflow et à garantir que les propriétés des tickets sont configurées avec précision. L’aspect le plus important d’une macro sera l’ajout d’un marqueur que l’automatisme utilisera pour identifier les tickets qu’il doit traiter. Cela le différencie des autres tickets de tâche de votre compte pour lesquels vous n’avez pas besoin qu’il s’exécute. Vous pouvez utiliser n’importe quel marqueur adapté à votre entreprise. Dans cet exemple, nous utilisons le marqueur schedule_reopen.

Pour créer la macro

  1. Accéder à Centre d’administration et ajouter une macro.
  2. Ajoutez un nom de macro et une description
  3. Dans Actions, sélectionnez :
    • Type | Tâche 
    • Statut du ticket | En pause
    • Ajouter des marqueurs | saisir un marqueur personnalisé
  4. Cliquez sur Créer

schedule_reopen_macro_actions.png

Étape 3 : Créez l’automatisme

La dernière étape pour accomplir ce workflow est la création d’un automatisme. Il utilise le champ de date d’échéance , le marqueur et le statut de ticket créés aux étapes précédentes pour identifier les tickets qu’il doit traiter.

Pour créer l’automatisme

  1. Accéder à Centre d’administration et ajouter un automatisme.
  2. Ajouter un titre d’automatisme
  3. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
    • Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
    • Ticket : Type | Est | Tâche 
    • Ticket : Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | saisissez le marqueur que vous avez utilisé à l’étape 2
    • Ticket : Temps écoulé depuis date d’échéance (en heures) | (calendaires) Supérieures à | 0
  4. Cliquez sur Créer l’automatisme

Créer un automatisme pour planifier la réouverture d’un ticket à un moment spécifique.png

Contribution du membre de la communauté Techdesk Zaid.
Pour la conversation d’origine, consultez cette publication : Comment mettre un ticket en pause.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 25 févr. 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Que signifie numéro de TVA ou GST à la page Paiements du Centre d’administration ?

Réponse

Certains pays exigent que leurs entreprises s’inscrivent à la TVA, également appelée taxe sur les biens et les services (GST) dans certains pays. Le numéro de TVA est un identifiant unique émis par l’administration fiscale du pays qui permet de collecter cette taxe.

Les exigences en matière d’enregistrement varient d’un pays à l’autre, mais Zendesk est dans l’obligation de recueillir des numéros de TVA ou de GST pour les entreprises ayant un siège dans les pays suivants :

  • Singapour
  • Inde
  • Chili
  • Colombie
  • Norvège
  • Suisse
  • Turquie
  • Brésil

Vous pouvez mettre votre numéro de TVA à jour à la page Paiements du Centre d’administration. Cette valeur doit correspondre à votre adresse de livraison, et non à votre adresse de facturation. En saisissant votre numéro de TVA à page des paiements, vous acceptez d’assumer les obligations fiscales liées à votre achat.

Si vous vous trouvez dans l’un de ces pays et ne fournissez pas votre numéro de TVA ou GST, Zendesk préviendra la TVA ou GST sur vos achats.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Gestion des paiements.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 26 nov. 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec le Centre d’aide

Question

Comment conserver un centre d'aide interne pour mes agents tout en maintenant un centre d'aide public pour mes clients ?

Réponse

Utilisez les segments d'utilisateurs pour diviser un centre d'aide entre plusieurs groupes. Les segments d'utilisateurs servent à distinguer si un article est réservé à une utilisation interne ou mis à la disposition de vos clients.

Le segment d'utilisateurs Agents et responsables prédéfini peut faciliter la création de la documentation interne. Adoptez une convention de nommage cohérente pour que les agents puissent facilement identifier les documents internes. Une méthode courante consiste à ajouter le terme Interne à la documentation spécifique aux agents. Regroupez les documents internes dans des sections distinctes du centre d'aide pour une meilleure gestion du contenu.

Pour en savoir plus au sujet des segments d'utilisateurs, consultez l'article : Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 déc. 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Question

Est-il possible de consulter ou de modifier les macros personnelles d'autres utilisateurs ?

Réponse

Seuls les administrateurs peuvent consulter et modifier les macros personnelles créées par d'autres utilisateurs. Il est possible d'accéder à ces macros et de les modifier en utilisant le point de terminaison de l'API Macros. Dans le Centre d'administration, les administrateurs peuvent également voir les macros créées par d'autres agents, où ils peuventles cloner et les mettre à la disposition de tous les agents.

Pour en savoir plus au sujet des macros, consultez ces articles :

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Modification le 19 sept. 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Puis-je créer un rapport qui affiche le nombre de tickets créés après la première recherche d’une réponse par un client dans le centre d’aide?

Réponse

Non, il n’y a pas d’attributs ni de mesures Explore qui peuvent isoler si des tickets spécifiques ont été créés après une recherche dans votre centre d’aide. Le terme de recherche et le ticket sont connectés par le biais du cookie help_center_data, qui stocke le terme de recherche de l’utilisateur pour vérifier si un ticket a été créé après ce terme de recherche.

Cependant, vous pouvez utiliser le rapport Tickets créés/Recherches pour comprendre les publications de votre centre d’aide de façon plus générale. Cette mesure est disponible dans le jeu de données Guide - Recherche .

rapport tickets-recherches dans Explore

Un rapport sur ces données est aussi disponible dans votre tableau de bord Guide par défaut, dans l’onglet Recherche . Ouvrez le Guide dans Explore, cliquez sur Rechercheret faites défiler jusqu'en bas de la page du tableau de bord pour consulter le rapport.

Rapport Tickets - Recherches dans le tableau de bord Guide

Cette mesure prend le nombre de tickets créés à partir de votre centre d’aide et le divise par le nombre de recherches effectuées dans votre centre d’aide. Un rapport tickets/recherches élevé indique que vos clients n’effectuent pas autant de recherches avant d’envoyer leurs tickets. Un rapport tickets/recherches faible indique que vos clients effectuent des recherches, mais n’envoient pas autant de tickets que nécessaire.

Pour en savoir plus sur le rapport tickets/recherches, consultez cet article : Analyse des résultats de recherche dans le centre d’aide avec Explore.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 28 janv. 2025 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Est-il possible de créer un rapport sur un utilisateur spécifique

Réponse

Oui, vous pouvez filtrer la plupart des rapports en fonction d'un attribut utilisateur spécifique. Tous les jeux de données ne contiennent pas les mêmes attributs utilisateur, mais la plupart contiennent au moins une propriété permettant de créer un rapport sur un utilisateur spécifique. Une fois que vous avez identifié l'attribut que vous voulez utiliser, vous pouvez le filtrer vers une personne spécifique. Consultez les articles sur les mesures et les références d'attribut pour trouver un attribut utilisateur qui fonctionnera pour votre rapport.

Pour en savoir plus sur le filtrage des rapports, consultez ces articles : Filtrage d'un rapport.

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Modification le 30 janv. 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Y a-t-il un rapport qui affiche les raisons des contacts de mes clients ?

Réponse

Il n’y a pas de rapport prédéfini pour classer vos tickets par thèmes ou raisons des contacts. Cependant, vous pouvez utiliser les champs personnalisés pour catégoriser vos tickets manuellement. Utilisez un champ de liste déroulante, par exemple :

exemple de champ À propos personnalisé dans un formulaire de ticket

Avec Explore, vous pouvez aussi suivre ces champs dans le temps dans un rapport personnalisé.

Vous pouvez aussi utiliser la fonctionnalité de tri intelligent. Les modèles d’intelligence artificielle prédiront et configureront automatiquement une intention pour vos tickets. Le champ Intention peut être inclus aux rapports dans Explore de la même façon que les rapports sur un champ personnalisé, et vous pouvez utiliser le jeu de données de tri intelligent et le tableau de bord prédéfini. Le tri intelligent fait partie du module supplémentaire IA avancée. Pour en savoir plus sur le tri intelligent, consultez l’article : Tri automatique des tickets en fonction de l’intention, de la langue et de la perception.

Une autre option est d’utiliser les Suggestions de contenu et d’analyser vos tickets pour identifier des thèmes automatiquement.

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Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 15 oct. 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Symptômes

Quand j’utilise la fonction de vue détaillée dans mon rapport, je reçois l’erreur suivante : Une erreur est survenue, Contacter l’assistance client Zendesk (code d’erreur 5).

image du code d’erreur 5 lors de l’utilisation de la fonction de vue détaillée

Étapes de résolution

Cette erreur indique qu’un problème est survenu lors de la tentative d’exécution d’une fonction dans Explore. Videz le cache et les cookies pour éviter les problèmes de navigateur. Si le problème n’est pas résolu, contactez l’ assistance client Zendesk.

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Modification le 13 août 2024 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide pour le Centre d’appels

Question

Dans Explore, je vois deux mesures, Appels et Appels terminés, en quoi sont-elles différentes ?

Réponse

La mesure Appels affiche tous les appels reçus par votre compte, quel que soit leur statut. Cela inclut les appels connectés à un agent, les appels restés sans réponse et les appels abandonnés dans une file d'attente, un message vocal ou le SVI. 

La mesure Appels terminés n'affiche que les appels ayant été connectés à un agent. 

Pour en savoir plus, consultez ces articles : Mesures et attributs de référence pour Zendesk Talk 

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Modification le 13 juin 2023 · Stephen Fusco

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Stephen Fusco a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Question

Je veux uniquement que mes clients interagissent avec la réponse automatique. Puis-je utiliser Zendesk Chat sans avoir besoin que mes agents répondent ?

Réponse

Oui, vous pouvez configurer le Web Widget (Classique) pour le self-service uniquement. Dans cette configuration, vos clients ne feraient qu’une réponse automatique et n’auraient pas la possibilité de chatter.

Pour configurer un widget de réponses automatiques uniquement

À Centre d’administration, cliquez sur () Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Web Widget.

réponse automatique avec des articles

désactivez Chat et activez Réponse automatique avec des articles

Cette configuration supprime Chat avec un agent comme chemin de transfert dans la réponse automatique. Si vous voulez toujours que vos clients puissent envoyer des demandes d’assistance à partir du widget, activez Formulaire de contact dans les paramètres de votre widget :

Formulaire de contact

Remarque : Les agents IA sont disponibles pour des essais et vous permettent également d’utiliser des bots optimisés par IA.

Pour en savoir plus sur la configuration des réponses automatiques dans votre widget, consultez l’article : Activation des recommandations d’articles dans le Web Widget (Classique).

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Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 31 déc. 2024 · Stephen Fusco

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