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Taylor Bowser

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Dernière activité le 07 févr. 2025

Zendesk Customer Care

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Dernière activité effectuée par Taylor Bowser

Taylor Bowser a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Question

J'aimerais supprimer une intégration de standard au sein de la plateforme Sunshine Conversations. Que se passerait-il ?

Réponse

Supprimer une intégration de menu général la supprime de votre flux de messagerie. Les conversations à venir ne seront plus dirigées. Si l'intégration supprimée était active dans une conversation, les nouveaux messages de l'utilisateur seront réaffectés à la nouvelle intégration par défaut, sans émission de passControl webhook. 

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 23 avr. 2024 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Comment vérifier mon numéro Zendesk Talk pour WhatsApp ?

Réponse

Quand vous activez un nouveau numéro WhatsApp, WhatsApp vous envoie une code PIN à usage unique pour vérification à l'aide d'un automatisme, par téléphone ou SMS. 

Salutations

L'identification se répète plusieurs fois, mais n'attend pas que quelqu'un réponde à l'appel. Si vous avez configuré un message de salutation, il est possible que la sonnerie de l'appel ne soit pas terminée avant l'épuisement du nombre de répétitions. Pour en savoir plus au sujet de la gestion des messages de salutation, consultez cet article : Gestion des messages de salutation sortants.

Routage

Si vous essayez de connecter un numéro actif qui est utilisé dans Zendesk, vérifiez que la personne qui répond à l'appel peut transférer le code PIN à la personne qui active le numéro WhatsApp, car il arrive à expiration. Indiquez à vos agents l'attente de l'appel et envoyez le code, ou routez temporairement tous les appels vers un groupe ne comprenant que la personne ayant besoin de l'épingle.

Pour les numéros Zendesk Talk, envoyez temporairement tous les appels vers la messagerie vocale. Récupérez le code de la messagerie vocale, puis rappelez les clients routés vers la messagerie vocale. Pour en savoir plus sur le routage des appels via Talk, consultez cet article : Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.

SVI

Pendant l'appel, il n'appuiera sur aucun bouton et ne répondra aux invites du menu, ce qui signifie qu'il doit pouvoir arriver à destination sans aucune interaction. Modifiez temporairement votre menu SVI pour qu'il ne soit nécessaire d'appuyer sur aucun bouton. Pour en savoir plus au sujet des configurations SVI, consultez cet article : Routage des appels entrants avec SVI.

Appels internationaux

Les appels pour l'activation proviennent d'un numéro américain. Pour que vous puissiez recevoir les appels d'activation, votre numéro doit pouvoir recevoir des appels en provenance des États-Unis.

Activations de Zendesk Talk Text et WhatsApp

Les numéros Zendesk Talk ne peuvent pas recevoir d'épingles d'activation WhatsApp par SMS. Quand vous connectez un numéro Zendesk Talk en tant que canal WhatsApp, utilisez l'option Centre d'appels.

Désactivez les salutations et les routages pour recevoir une épingle comme message vocal

Les étapes ci-dessous expliquent comment désactiver les salutations Zendesk Talk en préparation à la réception d'un code PIN de vérification WhatsApp. Les utilisateurs finaux qui appellent pendant la réception du mot de passe à usage unique sont transférés directement à un agent ou à la messagerie vocale sans préambule.

Pour désactiver les messages de salutation

  1. Dans le Centre d'administration, allez à Canaux > Talk.
  2. Sélectionnez la ligne que vous avez l'intention d'utiliser comme numéro WhatsApp. Vérifiez qu'il s'agit d'une ligne à fonctions vocales, car l'activation par SMS ne fonctionnera pas.
  3. Allez à l'onglet Messagerie vocale .
  4. Vérifiez que la messagerie vocale est activée.
  5. Configurez la salutation (messagerie vocale activée) sur Aucune.
  6. S'assurer qu'aucun agent n'est en ligne.

Pour envoyer le code et récupérer le code PIN pendant le processus d'activation WhatsApp

  1. Lorsque vous êtes invité à confirmer le numéro, sélectionnez Envoyer le code.
  2. Patientez deux minutes.
  3. Trouvez l'appel manqué qui a une épingle à usage unique.
  4. Saisissez l'épingle à usage unique.
  5. Cliquez sur Terminé.
  6. Dans le menu déroulant de la configuration du canal du Centre d'administration , sélectionnez le numéro que vous voulez activer, puis cliquez sur Suivant.
  7. Ajoutez un nom de canal pour plus de facilité à le trouver dans le Centre d'administration.
  8. Sélectionner une marque sous laquelle seront créés les tickets.
  9. Sélectionnez Ajouter un canal.
  10. Attendez que le canal soit vérifié.
  11. Sélectionnez Enregistrer.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 27 févr. 2024 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Developer - Zendesk SDKs

Hi Shenxin Xu

Thanks for your post! I've opened a ticket on your behalf so we can grab additional details to troubleshoot this issue. 

 

Afficher le commentaire · Publication le 05 déc. 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser a ajouté un commentaire,

CommentaireThird party and social messaging channels

Hi Richard Basteed

Thanks for reaching out! The fallback value is set by the business. You can find the descriptions of these key values used for sending WhatsApp Message Templates via shorthand syntax here

Hope this helps!

Afficher le commentaire · Modification le 24 août 2023 · Taylor Bowser

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Taylor Bowser a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Question

Voici le workflow de ma conversation de messagerie :

  1. Un message d’un utilisateur final est intégré au canal de messagerie.
  2. Un utilisateur Sunshine Conversations et une conversation sont créés, ou le système trouve un utilisateur existant et une conversation.
  3. Sunshine Conversations transmet un message à un bot ou, si aucun bot n’est activé, directement à Zendesk.
  4. Un bot transmet le message à Zendesk.
  5. Zendesk reçoit un webhook entrant avec des données d’utilisateur et de message.
  6. Zendesk vérifie ce qui suit :
    1. Une correspondance externalId est présent pour la mise en correspondance des utilisateurs.
    2. Une session est créée si elle n’existe pas encore pour la conversation.
    3. Un ticket existe déjà sans le statut Clos avec l’expression Sunshine Conversations conversationId et userId.
      • Si un ticket existant n’a pas le statut Clos , de nouveaux messages sont intégrés au ticket existant.
      • S’il n’y a pas de ticket ouvert, un nouveau ticket est créé.
    4. S’il n’y a pas de ticket ou d’utilisateur correspondant, un nouvel utilisateur Zendesk et un nouveau ticket sont créés.
    5. Dans l’espace de travail d’agent, la session de chat remplit la conversation.

Pendant ce workflow, j’ai remarqué que deux utilisateurs sont créés. Quelle est la différence entre ces deux utilisateurs ?

Réponse

Différence entre un utilisateur dans Zendesk et un utilisateur dans Sunshine Conversations

Dans n’importe quel canal Sunshine Conversations ou quand un utilisateur interagit avec la messagerie, un utilisateur Sunshine Conversations lui est associé en arrière-plan, avec un identifiant principal ID. Cette valeur est reflétée dans l’ API Sunshine Conversations v2.

Dans Zendesk, le mot-clé ID varie de userId. Quand vous utilisez l' API Sunshine Conversations v1, cette valeur d'utilisateur est appUserId. Zendesk affecte les userId à la création de l’utilisateur. Cette valeur s’affiche dans l’URL du profil utilisateur et est également disponible avec l’ API utilisateur.

L’impact de l’authentification des utilisateurs finaux sur les objets utilisateur

Pour Sunshine Conversations, si l’utilisateur est authentifié, un externalId est associé à l’utilisateur dans Sunshine Conversations, en plus de appUserId.

Si l’utilisateur n’est pas authentifié, Zendesk peut temporairement le suivre en utilisant le stockage de sa session de navigateur. Associer l’utilisateur existant aux mêmes Sunshine Conversations appUserId tant que l’utilisateur consulte une page du même domaine dans le même navigateur et ne supprime pas son emplacement de stockage local. Il est impossible de suivre l'utilisateur dans plusieurs navigateurs s'il ne s'authentifie pas.

Pour en savoir plus sur l’authentification des utilisateurs en fonction de la configuration du client, consultez ces articles :

Il en va de même pour Zendesk Support. seul l’utilisateur authentifié dispose d’une external_id value liée à son utilisateur Zendesk.

Identifiants externes

La externalId est unique L’identifiant de l’utilisateur. Utilisez une valeur de votre base de données d’utilisateurs existante, comme le nom d’utilisateur de votre site Web ou un ID existant de votre système d’authentification. La externalId pour un utilisateur de Sunshine Conversations est configuré au moment de la création de l’utilisateur ou avec la méthode d’authentification mentionnée ci-dessus. Pour Sunshine Conversations, externalId lie un utilisateur à la même conversation sur plusieurs appareils.

Les clients individuels peuvent aussi avoir un externalId value. Un client externalId n’a pas d’impact ni de remplace externalId de l’utilisateur Sunshine Conversations.

Dans Support, external_id est un identifiant unique provenant d’un autre système, qui mappe Support avec des intégrations tierces. Comme le userId, cet attribut est disponible dans l’API, et null par défaut. Définissez cette valeur avec la connexion unique ou mettez-la à jour avec l'API.

Une fois qu’un utilisateur de Sunshine Conversations envoie un message à Zendesk, external_id sur un utilisateur Zendesk sert à mapper les conversations entrantes avec messagerie et Sunshine Conversations externalId.

Un utilisateur Sunshine Conversations avec l'API Sunshine Conversations V2 ressemblera à ce qui suit :

{
"user": {
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"externalId": "NewExternalId",
"profile": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"locale": "en-US"
},
"metadata": {}
}
}

L’API V1 reflète quelque chose de semblable :

{
"appUser": {
"surname": "Lawrence",
"givenName": "Corwin",
"signedUpAt": "2021-04-07T18:50:14.148Z",
"hasPaymentInfo": false,
"identities": [],
"_id": "c7d20a8aace3bcb1a61c5fb8",
"userId": "NewExternalId",
"conversationStarted": true,
"clients": {...

Et un utilisateur lié reflète ce qui suit :

{
"users": [
{
"id": 15594370384155,
"url": "https://z3ncorwinlawrenceaw.zendesk.com/api/v2/users/15594370384155.json",
"name": "Web User NewExternalId",
"email": "corwin@corwin.com",
"created_at": "2023-05-19T14:17:30Z",
"updated_at": "2023-06-22T19:44:49Z",
"time_zone": "America/New_York",
"iana_time_zone": "America/New_York",
"phone": null,
"shared_phone_number": null,
"photo": null,
"locale_id": 1,
"locale": "en-US",
"organization_id": null,
"role": "end-user",
"verified": true,
"external_id": "NewExternalId",
"tags": []...

Si le même utilisateur Sunshine Conversations envoie un nouveau message, ce message est mappé avec l’utilisateur Zendesk affiché dans le troisième appel, en fonction de la correspondance externalId.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 07 mai 2024 · Taylor Bowser

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CommentaireMore integrations

Hi Shameen (Dev)

Thanks for your comment! After creation, the integration will be linked to the Sunshine Conversations app linked to your Zendesk subdomain. However, for new users this will only be accessible via the Conversations Integration page in the Admin Center. 

Only legacy Sunshine Conversation users will have access to the Sunshine Conversations dashboard. 

Hope this helps! 

Afficher le commentaire · Publication le 08 mai 2023 · Taylor Bowser

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ArticleAide avec la messagerie

Symptômes

J'essaie d'intégrer WhatsApp et j'obtiens l'erreur : Le serveur GraphQL a envoyé l'erreur 3441003 : merci de réessayer dans un certain temps ou de contacter l'assistance pour résoudre le problème.

Screen_Shot_2022-07-25_at_3.11.58_PM.png

Remarque : Cette erreur peut s'afficher sans la partie initiale de GraphQL et s'afficher sous la forme Veuillez réessayer dans un certain temps ou contactez l'assistance pour faire résoudre le problème.

Étapes de résolution

Si vous recevez cette erreur quand vous essayez d'intégrer WhatsApp en utilisant la messagerie sociale dans les espaces de travail d'agent, cela signifie que vous n'avez pas le rôle d'administrateur d'entreprise requis pour cette page d'entreprise. Vous devrez demander à un administrateur approuvé d'effectuer les étapes d'intégration ou de vous ajouter en tant qu'administrateur dans les paramètres du Business Manager de Facebook..

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 12 janv. 2023 · Taylor Bowser

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Mes messages sortants n'affichent qu'une seule coche, ce qui indique que le message a été envoyé. Pourquoi le statut de livraison n'est-il pas mis à jour et remplacé par deux coches, ce qui indique que l'utilisateur final a vu le message ?

Réponse

Zendesk ne prend pas en charge l'enregistrement des événements de livraison pour les messages individuels au-delà de la fenêtre de six heures suivant l'envoi du message ou si la session de chat avec le visiteur est terminée. Les sessions de chat peuvent prendre fin pour les raisons suivantes :

  • La messagerie du visiteur est inactive depuis plus de 10 minutes.
  • L'agent a mis à jour le statut du ticket qui est défini sur En attente ou Résolu.

Dans l'une des situations ci-dessus, le statut Envoi ne sera pas mis à jour et passera au statut Vu et une seule coche s'affichera. 

Pour en savoir plus, consultez l’article : Quel est le délai d'expiration d'un chat ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 sept. 2023 · Taylor Bowser

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ArticleAide avec la messagerie

Question

Quand je regarde les événements du ticket, je vois que le ticket en question a été routé vers un autre groupe par une mise à jour du système. Pourquoi cela se produit-il avec mes tickets de messagerie sociale ?

Réponse

Cela est généralement dû au fait que le groupe de tickets spécifié dans le routage initial n'est pas activé pour Chat. Confirmez en accédant au tableau de bord Chat et en suivant ce chemin : Paramètres > Services. Une fois sur cette page, vérifiez que les groupes pertinents ont été activés pour Chat.

Paramètres du service Chat

 

Pour vous assurer que les tickets sont routés correctement, sélectionnez chaque groupe devant recevoir des tickets de messagerie sociale et activez-les pour Chat.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 02 mai 2023 · Taylor Bowser

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Commentaire de la communauté Español Comunidad

Hola Diego Solarte

¡Gracias por comunicarte con la Comunidad! Lamentamos saber que te encuentras con este problema al intentar integrar WhatsApp. He creado un ticket en tu nombre para que podamos investigar esto más a fondo. Espera nuestra respuesta en el ticket. 

Saludos, 

Afficher le commentaire · Publication le 26 mai 2022 · Taylor Bowser

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