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Tiann Nelson-Luck

Adhésion le 14 avr. 2021

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Dernière activité le 09 août 2022

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Dernière activité effectuée par Tiann Nelson-Luck

Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Des tarifs différents s’appliquent-ils aux rôles d’agent et d’administrateur ?

Réponse

Non, il n'y a pas de différence de coût pour les agents et les administrateurs dans Zendesk.

Augmenter ou réduire le nombre de licences d'agent permet au propriétaire du compte d'ajouter des licences pour les rôles d'agent ou d'administrateur. Pour savoir comment mettre à jour les licences d'agent, consultez l'article : Consultation et gestion des abonnements.

Pour en savoir plus sur les différences entre ces rôles, consultez l'article : Rôles des utilisateurs Zendesk Support.

Remarque : Dans l'édition Enterprise, vous pouvez personnaliser les licences d'agent par le biais des rôles personnalisés.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 sept. 2023 · Tiann Nelson-Luck

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Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de priorité du ticket. Utilisez le processus ci-dessous pour automatiser cette action en utilisant des déclencheurs.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

Étape 1 : créez un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets pour votre SLA

Les déclencheurs peuvent rechercher des mots-clés pour définir la priorité et les SLA des tickets. Dans l’exemple ci-dessous, le déclencheur définira tous les tickets sur la même priorité.

Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Priorité | Est | -
  3. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  4. Sélectionnez Créer le déclencheur

Créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets.png

Étape 2 : modifiez ce déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés

Vous pouvez utiliser n’importe quelle propriété de ticket, comme les champs personnalisés, pour définir la priorité des tickets. Dans cet exemple, nous allons voir comment utiliser des mots-clés comme conditions de déclencheur. Le déclencheur définit la priorité en fonction des mots-clés trouvés dans le ticket.

Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur

  1. Créez un déclencheur
  2. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
    • Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Objet > Ticket > Texte du commentaire | Contient au moins l’un des mots suivants | sales
  3. Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
    • Objet > Ticket > Priorité | Normale
  4. Sélectionnez Créer le déclencheur

Créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets avec un marqueur.png

Étape 3 : vérifiez que vous avez correctement configuré le déclencheur

Consultez les événements du ticket pour vérifier que votre déclencheur s’exécute correctement. Les événements du ticket incluent tous les déclencheurs appliqués à votre ticket et reflètent la modification de la priorité du ticket. Pour des instructions sur la consultation des événements d’un ticket, consultez cet article : Affichage de tous les événements pour les mises à jour de ticket.

GIF illustrant le processus de vérification de la configuration d’un déclencheur par l’affichage des événements de ticket dans Zendesk.

Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :

Modification le 30 déc. 2024 · Tiann Nelson-Luck

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Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide pour le Centre d’appels

Question

Je dispose de Talk Lite ou je ne l'ai pas utilisé ce mois-ci, mais j'ai quand même été facturé 1 $ ?

Réponse 

Le coût de l'abonnement Talk Lite est de 0 $ par agent et les essais Talk sont gratuits. Cependant, si vous avez un numéro de téléphone actif sur le compte, vous êtes facturé chaque mois en fonction du numéro.

Au début d'un essai Suite gratuit, un numéro Talk pour la période d'essai vous est automatiquement affecté. Si vous projetez de vous abonner à Zendesk, mais ne souhaitez pas utiliser Talk, vous devrez supprimer le numéro pour éviter les frais d'utilisation. 

Le prix d’un numéro de téléphone dépend du pays à partir duquel il est acheté. Par exemple, aux États-Unis et au Canada, les numéros locaux coûtent 1 $ et les numéros verts 2 $. Pour la liste complète des tarifs par pays, consultez l'article : Disponibilité et tarifs des numéros de Zendesk Talk

Si vous voulez supprimer votre numéro Talk et ne pas recevoir ces frais mensuels, consultez l'article : Gestion des numéros Zendesk Talk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 02 mai 2023 · Tiann Nelson-Luck

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Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Tous mes agents doivent-ils disposer de leurs propres identifiants de connexion ? 

Réponse 

Oui, l'utilisation d'une adresse e-mail partagée comme connexion peut causer de nombreux problèmes, allant de l'absence de notifications pour les communications officielles, comme les factures, les annonces de fin de vie et les échecs de carte de crédit, à l'impossibilité d'identifier l'agent du compte qui a effectué une modification spécifique. De plus, le partage d'une connexion va à l'encontre du Main Services Agreementde Zendesk.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 20 juin 2023 · Tiann Nelson-Luck

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Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide pour le Centre d’appels

Question

J'essaie de transférer mon numéro gratuit actuel vers Zendesk Talk et je veux transférer les appels pendant le portage. Mon opérateur actuel m'a dit que je ne peux pas transférer les appels de mon numéro gratuit actuel à mon numéro gratuit Talk. Pourquoi pas ? 

Réponse

Souvent, le transfert d'appels d'un numéro gratuit à un autre numéro gratuit ne fonctionne pas à cause de la structure de coûts de la numérotation gratuite. Quand un appel arrive à un numéro gratuit, le propriétaire du numéro gratuit doit payer le coût de l'appel.

Dans le scénario d'un appel, quand plusieurs numéros gratuits sont impliqués dans la chaîne d'appel, chaque partie essaie de se faire payer l'autre partie et les fournisseurs évitent souvent ce problème en rejetant les appels provenant d'autres numéros gratuits. Ce comportement est inhérent au système de numéros gratuits et n'est pas spécifique aux appels passés avec des numéros gratuits Talk. Talk n'est pas en mesure de garantir que tous les appels payants se termineront correctement.

Pour transférer les appels entrants depuis votre numéro gratuit actuel, vous devez créer un numéro local dans Talk, puis utiliser ce numéro pour transférer les appels depuis votre fournisseur actuel.

Pour en savoir plus sur les numéros gratuits, consultez l'article : Puis-je passer des appels sortants avec mon numéro gratuit ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 25 avr. 2023 · Tiann Nelson-Luck

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Tiann Nelson-Luck a créé un article,

ArticleAide avec les objets et les règles

Question

Comment ajouter un hyperlien à un déclencheur ?

Réponse

Pour ajouter des hyperliens aux notifications envoyées à l’aide de déclencheurs ou d’automatismes, vous devez utiliser HTML. Pour ajouter un lien hypertexte, vous devez utiliser le code HTML suivant :

text

Pour en savoir plus sur l’utilisation de code HTML pour le formatage, consultez l’article : Où puis-je utiliser Markdown et HTML dans Zendesk Support ?

Dégagement de responsabilité : cet article est fourni à titre informatif uniquement. Zendesk ne fournit pas l’assistance pour le code et ne le garantit pas. Si vous rencontrez des problèmes, publiez-en la description dans la section commentaires ou essayez de trouver une solution en ligne.

Modification le 25 oct. 2021 · Tiann Nelson-Luck

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