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
Tod Brown
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Dernière activité le 23 févr. 2024
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Advocacy Team.
As I understand it, you inquiring about the ability to post new articles to the front of the homepage.
At this time, there's not a native way to accomplish this, however, this could likely be accomplished using a custom script via the API.
This is the Articles endpoint, that you'd need to publish: https://developer.zendesk.com/api-reference/help_center/help-center-api/articles/
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Publication le 17 oct. 2023 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
Hi Lucas,
My apologies for any confusion I may have caused here.
Regarding that ticket, you would not have access to that ticket, due to not being the Requester. My apologies, as I had been replying to the requester of this post, via the ticket.
However, the solution that was offered was to look at the ACS URL, to see if there is a / at the end of the address.
If there is, remove that.
If that isn't the case, I'd recommend submitting a ticket to Support regarding this matter.
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Publication le 12 avr. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
Hi Chad,
This is Tod with the Zendesk Customer Advocacy Team.
It's been too long! I hope you are doing well!!!!!
Regarding the inquiry about the Proactive Tickets and Contextual Workspaces, I have confirmed that it is not possible to load the details for a Contextual Workspace until the ticket already exists.
This is due to the fact that the Workspaces look at ticket conditions to determine which workspace should qualify.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Modification le 03 mars 2022 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
I see this ticket was opened, but that you'd actually had this issue resolved on another ticket, #9953237 with Oscar.
As such, I am going to set this ticket to Solved.
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Publication le 21 janv. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team.
Regarding the inquiry about the automatic assignment of a group to an organization, you could do this via a trigger if you have brands that you want to use as the variable.
Here's a screenshot I created in my test account, where a ticket is updated, and the brand is Brand-X, the organization is not blank, and the group is not Brand-X. It uses that to change it to Brand-X for the group, in the actions:

This would work, but I'm not sure if it will work with your specific workflow in mind.
Please do not hesitate to use a ticket ID in your account as an example in any elaboration on the wished-for workflow, so we can work on getting you there.
Looking forward to helping you resolve this issue.
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Publication le 03 janv. 2022 · Tod Brown
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Tod Brown a créé un article,
Quand vous devez gérer beaucoup de clients, il est facile de passer à côté de clients mécontents. Le plus souvent, vous pouvez éviter de contrarier vos clients en suivant les tickets transférés. Ce conseil d’assistance vous aidera à créer des déclencheurs afin de transférer vos tickets plus efficacement.
Les déclencheurs par défaut sont uniquement disponibles pour les éditions Team, Professional et Enterprise.
Création de votre groupe
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
- Cliquez sur Ajouter un groupe.
- Nommez le groupe Transferts, puis sélectionnez les agents qui traiteront les tickets transférés.
- Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.
Création de vos déclencheurs
Vous pouvez gérer vos tickets transférés avec trois types de déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs personnalisés, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et les déclencheurs.
Déclencheurs de transfert
Votre premier déclencheur transfère les tickets en fonction du texte utilisé par le demandeur dans son ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles
dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Donnez un nom à votre déclencheur.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Escalated_Customer.Remarque – Il est important d’ajouter ce déclencheur afin de créer une condition d’annulation pour éviter que le déclencheur ne s’exécute en boucle.
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Texte du commentaire > Contient au moins l’un des mots suivants. Incluez des mots et expressions que les clients utilisent fréquemment quand ils sont mécontents.
- Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Escalated_Customer.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Priorité > Urgente.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Groupe du ticket > Transferts.
- Cliquez sur Créer.
Déclencheurs de mauvaise satisfaction client
Votre deuxième jeu de déclencheurs transfère les tickets ayant reçu une mauvaise note de satisfaction, avec ou sans commentaire.
Sans commentaire
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Nommez le déclencheur Mauvaise sans commentaire.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Sélectionnez Ticket : Satisfaction > est > Mauvaise.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Bad_CSAT_no_comment.
- Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Bad_CSAT_no_comment.
- Cliquez sur Créer.
Avec commentaire
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Nommez le déclencheur Mauvaise avec commentaire.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Bad_CSAT_with_comment
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Satisfaction > Est > Mauvaise avec commentaire.
- Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Bad_CSAT_with_comment.
- Cliquez sur Créer.
Actions de l’agent
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
- Cliquez sur Ajouter une condition.
- Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > 3touch_or_more.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Réponses des agents > Supérieures à > 3.
- Sous Actions, sélectionnez Groupe du ticket > Transferts.
- Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > 3touch_or_more.
- Cliquez sur Créer.
Création de votre vue
Vous pouvez maintenant créer une vue pour votre groupe Transferts. La création d’une vue permet à vos agents de facilement identifier les tickets dont ils doivent s’occuper.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail
dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
- Cliquez sur Ajouter une vue.
- Appelez-la Transferts.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Marqueurs > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.
- Sous Grouper par, sélectionnez Dernière mise à jour.
- Sous Agencer par, sélectionnez ID.
- Dans Disponible pour, sélectionnez Agents dans ce groupe : Transferts.Remarque – Vous devez sélectionner ce groupe pour empêcher les agents qui ne traitent pas les transferts d’avoir accès à ces tickets.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ce processus évite que les transferts ne vous fassent perdre votre temps et perdre le temps du client. Vous pouvez éviter que les clients ne tombent à travers les mailles du filet en définissant un statut Urgent, en plus de les transférer à un groupe d’agents spécifiques, formés pour traiter les tickets transférés.
Modification le 21 juin 2024 · Tod Brown
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Tod Brown a créé un article,
Symptômes
Mes agents utilisent Microsoft Outlook. Parfois, quand ils répondent dans un ticket, leur réponse inclut toute la chaîne d'e-mails dans leur réponse directe.
Étapes de résolution
Le comportement par défaut de leur fournisseur de messagerie est dû au comportement par défaut de certaines réponses de vos agents. Outlook inclut par défaut le texte du message d'origine quand un utilisateur répond ou transfère son message.
Pour résoudre ce problème, demandez à vos agents de modifier l'apparence du message d'origine pour qu'il devienne Ne pas inclure le message d'origine. Demandez à vos agents de suivre les instructions décrites dans cet article de l'assistance Microsoft : Modifiez l'affichage du message d'origine dans les réponses et les transferts.
Pour en savoir plus sur d'autres problèmes de messagerie courants, consultez l'article : problèmes courants du canal E-mail
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 12 janv. 2023 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
Hi Casey,
My name is Tod with Zendesk Customer Advocacy, and I want to apologize for how long it has taken to get back to you on this.
Regarding the feedback here about the Start Date Field for the rules on reviewing the articles, I am adding this as Product Feedback so our Product Team is aware of the request and suggestion here, as well as the scope of the utility it would provide.
Let us know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Shift: Sunday - Thursday
Afficher le commentaire · Publication le 02 avr. 2021 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team! In order to add the ticket ID to anything, including the subject, you'd want to use this placeholder(minus any of the spaces): 6434138.
Also, here's our Placeholder Reference Guide link: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203662156-Zendesk-Support-placeholders-reference.
Let me know if you have any questions.
Best regards,
Tod
Afficher le commentaire · Publication le 15 mars 2021 · Tod Brown
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Tod Brown a ajouté un commentaire,
Hi Sidd, My name is Tod, and I am with the Zendesk Customer Advocacy Team. First, I'm sorry about the length of time this has taken to get back to you. Regarding the inquiry about the hash value,, we do not measure hash values in Explore. We do, however, have the ability to report on tags, and you could add tags to tickets created in the process you've described if you are using triggers to create these new tickets. By doing that, as per the article Reporting with tags, you could report on the number of tags added to a ticket.
Let me know if you have any questions.
Afficher le commentaire · Publication le 15 mars 2021 · Tod Brown
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