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Volkan Akdugan

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Dernière activité le 09 sept. 2024

Zendesk Product Manager

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Dernière activité effectuée par Volkan Akdugan

Volkan Akdugan a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
10 septembre 2024 10 septembre 2024

En début d'année, nous avons eu le plaisir de présenter Zendesk QA, anciennement connu sous le nom de Klaus. Nous sommes à présent fiers d’annoncer le remaniement complet de son image de marque et son intégration en tant que module supplémentaire dans Zendesk !

Zendesk Quality Assurance (QA) s’intègre en toute transparence à notre pack Gestion de l’engagement des collaborateurs, parallèlement à Gestion des collaborateurs, pour une expérience d’assurance qualité basée sur l’IA. Cela souligne notre engagement à offrir une expérience efficace et homogène à nos utilisateurs.

En naviguant dans l'application QA nouvellement intégrée, vous découvrirez une apparence et une ambiance au style de Zendesk modernisées, tout en conservant les puissantes capacités et fonctionnalités que vous adorez. Les améliorations incluent la connexion automatisée via Zendesk et une intégration facile, éliminant ainsi la nécessité d'utiliser des applications Marketplace. En outre, votre interface utilisateur Zendesk QA prend désormais en charge toutes les langues disponibles dans Zendesk, garantissant une expérience mondiale et inclusive.

Bienvenue dans la QA native de Zendesk, qui vous aide à fournir un service client d’excellence grâce à l'assurance qualité basée sur l'IA !

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

L’évolution de Klaus QA vers un Zendesk QA entièrement remanié et intégré marque une étape importante qui s’accompagne de diverses améliorations.

Voici un aperçu de ce qui va changer pour les nouveaux clients :

  • Module supplémentaire Zendesk QA : un nouveau module supplémentaire de référence et un nouveau modèle de tarification, renforçant ainsi Zendesk QA au sein de la famille de produits Zendesk.
  • Module supplémentaire Gestion de l’engagement des collaborateurs : un nouveau module supplémentaire de référence regroupant Zendesk QA et Gestion des collaborateurs, simplifiant l’accès à toutes les capacités de Gestion de l’engagement des collaborateurs au sein de Zendesk. Consultez Achat de modules supplémentaires de Gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk (pack Gestion des collaborateurs Zendesk, Zendesk QA et Gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk).
  • Expérience utilisateur et gestion de la marque mises à jour : bénéficiez d'une apparence et d'une ambiance au style de Zendesk dans QA pour une expérience homogène.
  • Intégration au panel de produits Zendesk : Zendesk QA est désormais accessible à partir du panel de produits Zendesk, ce qui vous permet de facilement passer d’un produit Zendesk à un autre pour surveiller et gérer la qualité du service.
  • Connexion automatisée simplifiée : profitez d’un accès facile à QA grâce à la connexion automatisée activée via la connexion Zendesk.
  • Intégration facile : notre nouveau système de provisioning automatisé simplifie le processus d’intégration, éliminant la nécessité d’installer des applications Marketplace.
  • Inscription et abonnement simplifiés : nous avons remanié nos processus d’inscription et d’abonnement pour une expérience plus intuitive.
  • Assistance complète à la localisation : compatibilité totale avec toutes les langues prises en charge par Zendesk pour une expérience mondiale et inclusive.

Pour les clients existants de Zendesk QA (Klaus) :

Klaus QA est désormais intégré en mode natif et rebaptisé Zendesk QA ! Lors de vos contrôles habituels d’assurance qualité, vous remarquerez un design d’application modernisé, avec une apparence au style de Zendesk. Cela inclut une nouvelle gestion de la marque et une compatibilité totale avec toutes les langues prises en charge par Zendesk. Rassurez-vous, toutes les fonctionnalités auxquelles vous tenez restent inchangées.

En outre, gardez un œil sur les mises à jour suivantes :

  • Connexion : vous continuerez à utiliser votre e-mail et vos identifiants Klaus comme à l’accoutumée. Les clients éligibles à la connexion Zendesk QA seront notifiés dans le courant de l'année. 
  • Accès via Zendesk : actuellement, si vous cliquez sur « Quality assurance » dans le panel de produits, vous serez dirigé vers la page d’aperçu de Zendesk QA. Dans le courant de l'année, les clients éligibles pourront accéder aux fonctionnalités de Zendesk QA à partir du panel de produits. Tous les administrateurs et propriétaires de compte seront avertis de cette modification lorsqu’elle aura lieu. 
    Remarque : si vous possédiez un compte Zendesk QA (Klaus) avant le 10 septembre, continuez à utiliser l’application Klaus pour vous connecter.
  • Mondialisation : votre interface utilisateur Zendesk QA est désormais compatible avec toutes les langues prises en charge par Zendesk, garantissant ainsi une expérience mondiale et inclusive. Vous pouvez accéder à la liste complète et modifier la langue de votre interface utilisateur dans les paramètres du compte généraux. La langue de l’interface utilisateur ne changera pas automatiquement. 
  • Notifications par e-mail : Toutes les notifications par e-mail que vous recevez normalement de no-reply@klausapp.com ou team@klausapp.com proviendront dorénavant de no-reply@zendesk.com.

Veuillez noter, comme mentionné précédemment, que la connexion intégrée et l'accès à l'application QA via Zendesk ne se feront pas automatiquement pour les clients existants. Ces changements sont prévus pour les clients éligibles plus tard dans l'année afin d'assurer une transition en douceur.

Pourquoi cette modification ?

Cette mise à jour intègre la solution Klaus QA de façon homogène au portefeuille des produits Zendesk en tant qu’expérience native de QA basée sur l’IA. Cela fait partie de notre engagement à fournir une expérience et une intégration homogènes entre tous les produits Zendesk, et en particulier notre portefeuille Gestion de l'engagement des collaborateurs.

Que dois-je faire ?

Vous n’avez rien à faire, sauf si vous recevez actuellement des notifications par e-mail de la part de no-reply@klausapp.com ou team@klausapp.com. Si c'est le cas, nous vous recommandons de mettre à jour toutes les règles de la boîte de réception qui filtrent les e-mails par destinataire afin de vous assurer de bien recevoir les e-mails provenant de no-reply@zendesk.com à l’avenir. Les fonctionnalités et modifications présentées sont déployées en continu pour tous les clients.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 17 déc. 2024 · Volkan Akdugan

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

I know the community team is working on a plan for this. I'll let them clarify further.

Thanks,
Volkan

Afficher le commentaire · Modification le 12 déc. 2023 · Volkan Akdugan

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Tobias,

I really appreciate your detailed feedback. I have shared it with the Voice Product Team. I believe this information is very valuable.

Thanks,
Volkan

Afficher le commentaire · Publication le 08 déc. 2023 · Volkan Akdugan

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Sam,

Thank you for your understanding. I'm always happy to help our customers in any way I can.

To maintain the transparency I promised, I'd like to clarify that the planned Agent Status dashboards are not part of the Voice roadmap, but rather they pertain to Omnichannel Agent Statuses across Zendesk channels. Therefore, I cannot directly answer your question, but I already informed our Community and the Voice Product Team about this so they can plan to provide more information about the Voice Roadmap.

I hope this helps. Please let me know if you have any further questions or feedback.

Afficher le commentaire · Publication le 08 déc. 2023 · Volkan Akdugan

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Commentaire de la communauté Feedback - Voice (Talk)

Hi Everybody,

I apologize for the delays and communication gaps regarding the release of the Historical Agent Status Dashboards and the frustration this has caused. We acknowledge our failure to meet the promised timelines due to unforeseen development challenges.

I know it's not helpful to give you a timeline that we might not meet, so I won't do that. What I will do is to share more information about exactly where we are at in the planning/development process and where we are headed next.

First of all, this work is in progress and has already been prioritized. We are actively working on the ingestion of data for all accounts to prepare for the general availability launch. This is planned as a month of engineering work, and once completed, we will conduct readiness testing before the release. At that point, based on the outcome, we will take a go/no-go decision for the GA launch, currently slated for the end of January.

However, since we have encountered several issues due to the complexity of data ingestion, there is always the risk of discovering new issues while we work hard. So please consider these plans as indicative but not as strict commitments to the timelines.

I understand that delivering this feature is what is top of mind for you, and please know it is top of mind for us as well. We hope this information provides clarity into our process. We will update on this thread again once we make a decision on the GA activities; this should be before the end of January. Again, we appreciate your continued patience and support.

Afficher le commentaire · Modification le 07 déc. 2023 · Volkan Akdugan

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CommentaireDeveloper updates

Thanks for the feedback, 이지훈(maclaude). Could you please elaborate on the use cases you are trying to achieve?

Afficher le commentaire · Publication le 28 avr. 2023 · Volkan Akdugan

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Commentaire de la communauté Q&A - Objects, workspaces, and rules

Hi Mistyamber Reynolds

To enable these use cases we are developing new API set called Agent Availability API, they are currently in EAP.

We will launch general availability by end of this month so any Workforce Management partner will be able to integrate to set Zendesk unified agent statuses automatically based on their defined schedule in the Tool. Alternatively, this could also be done with custom development via utilizing the APIs.

Please let me know if any questions or comments.

Regards,
Volkan

Afficher le commentaire · Publication le 11 avr. 2023 · Volkan Akdugan

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CommentaireSetting up Agent Workspace

Hello Lloyd,

Thanks for reaching out! Please see my answers below.

  1. To enable Omnichannel Routing in Zendesk, you need to have the agent workspace enabled and messaging must be enabled at 100%. You can find more details about this in the Zendesk support article here. It's important to note that when Omnichannel Routing is enabled, Focus mode does not work, as it provides more advanced capacity management and replaces the functionality of Focus mode.

  2. If an agent already has at least one assigned chat, focus mode will continue assigning chats to this agent until the max limit is reached. When the agent closed all the chats, focus mode will re-consider this agent for incoming calls. When the volume of incoming calls and chats differs considerably, and there are fewer agents available, some agents can make themselves 'available' only for the less busy channel and consume requests from those queues.

    However, if you need more advanced capacity rules and priority settings, we recommend using Omnichannel Routing as it provides more advanced functionality in managing capacity and priorities for different channels.

Hope this helps! Let me know if you have any further questions.

Afficher le commentaire · Modification le 04 avr. 2023 · Volkan Akdugan

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CommentaireDeveloper updates

Hi Rafael, we hope you will benefit from the new APIs! Please feel free to share your feedback in the community once you've start experiencing them.

Afficher le commentaire · Publication le 08 mars 2023 · Volkan Akdugan

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CommentaireRouting

Hi Tobias Hermanns

Thank you for your interest in our APIs! Regarding your question, we are thrilled to announce that we will soon be launching a new set of APIs called "Agent Availability APIs". These APIs will allow you to retrieve and update unified and custom agent statuses across Zendesk channels, including Talk, Native Messaging, and Support. We're currently in the EAP and planning to release the APIs for GA in Q2. Stay tuned for updates!

Thanks,
Volkan

Afficher le commentaire · Publication le 22 févr. 2023 · Volkan Akdugan

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