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Zac Renault

Adhésion le 14 avr. 2021

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Dernière activité le 20 nov. 2024

Zendesk Customer Care

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APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Zac Renault

Zac Renault a créé un article,

ArticleAide avec le chat en direct

Question

Pourquoi le nombre de chats servis dans le tableau de bord Analysesdes chats diffère-t-il de celui de Zendesk Explore ?

Réponse

Les analyses n'incluent pas les chats avec la valeur d' achèvement du chat Non engagé dans ses graphiques. Dans Zendesk Explore, la mesure Chats servisles inclut par défaut.

Si vous voulez reproduire les rapports d'analyses Chat dans Explore, ajoutez le filtre suivant à votre rapport:

Excluded: Chat Completion is Not Engaged
Remarque – Dans Explore, l'ensemble du chat est considéré comme un chat servi pour toutes les interactions des agents au cours d'une seule session.

Pour les autres différences dans les analyses, consultez cet article : Pourquoi y a-t-il une différence entre les chats acceptés et servis ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 24 janv. 2023 · Zac Renault

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Zac Renault a créé un article,

ArticleE-mail - Conseils et dépannage

Symptômes

Je reçois les e-mails des clients, mais les clients ne reçoivent pas les réponses des agents. J’ajoute des commentaires publics aux tickets, mais les utilisateurs finaux ne reçoivent aucune notification. Comment résoudre ce problème ?

Étapes de résolution

Ce problème peut être lié à la configuration initiale de votre messagerie. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour parcourir notre guide des produits pour obtenir de l’aide supplémentaire ou suivez les étapes de dépannage décrites dans cet article.

Suivez les étapes de dépannage ci-dessous pour résoudre ce problème :

Étape 1 : vérifier vos déclencheurs

Dans Zendesk, les e-mails sont envoyés via des déclencheurs. Si les déclencheurs qui envoient des notifications sont désactivés, les mises à jour de ticket n’envoient pas d’e-mail au client. Pour découvrir comment résoudre ce problème, regardez cette vidéo :

Par défaut, les déclencheurs responsables de l’envoi des réponses aux utilisateurs finaux sont Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires et Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif. Les deux déclencheurs doivent apparaître sur le statut Actif de votre page de déclencheurs.

Si vous avez besoin de réactiver un déclencheur, consultez l’article : Activation d’un déclencheur.

Étape 2 : vérifier les conditions des déclencheurs

Les administrateurs peuvent modifier les déclencheurs, ce qui peut les empêcher de fonctionner comme prévu. Ouvrez votre version du déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la mise à jour de commentaires ou Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif et vérifiez qu’elle correspond aux conditions par défaut.

Le déclencheur Notifier le demandeur et les CC de la mise à jour de commentaires doit être configuré comme suit :

  • Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
    • Ticket > Ticket | Est | Mis à jour
    • Ticket > Commentaire | Est | Public

conditions.png

  • Sous Actions :
    • Notifier par > Envoi d’un e-mail à un utilisateur | Ticket > (demandeur et CC)

action.png Le déclencheur Notifier le demandeur du nouveau ticket proactif doit être configuré comme suit.

  • Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :
    • Ticket > Ticket | Est | Créé
    • Ticket > Confidentialité | Est | Le ticket a des commentaires publics
    • Détails du ticket > Utilisateur actuel | Est | (agent)

Notify requesters and CCs conditions.png

  • Sous Actions :
    • Notifier par > Envoyer un e-mail à l’utilisateur | (demandeur et CC)

action.png

Vérifiez que le corps de votre e-mail contient des balises. Sans balise, le contenu de votre message ne sera pas envoyé.

Étape 3 : Vérifier les événements du ticket

Pour savoir si un déclencheur a envoyé une notification par e-mail dans un ticket, consultez les événements de ce ticket. Cherchez le commentaire public non envoyé au client et cherchez la propriété Notification par e-mail.

email_notification_icon.png

Visionnez la vidéo ci-dessous pour savoir comment voir les événements d’un ticket :

Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment puis-je dépanner mes déclencheurs ?

Étape 4 : récupérer l’ID du ticket

Si le client affirme toujours qu’il n’a pas reçu votre notification, il est probable que l’e-mail a bien été envoyé, mais qu’il est bloqué dans le filtre anti-spam du client. Dans certains cas, le webmaster de l’utilisateur ou son client de messagerie peut filtrer certains types d’e-mails et les rejeter.

Sinon, demandez un exemple d’ID de ticket et contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Modification le 17 févr. 2025 · Zac Renault

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Zac Renault a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Je veux modifier un rapport existant sans perdre le rapport d'origine. Est-il possible de faire une copie du rapport original ? 

Réponse 

Oui, au lieu de créer un rapport entièrement nouveau de zéro, clonez les rapports existants et modifiez ce doublon. Consultez l’article : Clonage d'un rapport

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 24 avr. 2023 · Zac Renault

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Zac Renault a ajouté un commentaire,

CommentaireHow to create and update reports
Hi,

Thanks for your patience.

A fix has been pushed by our developer team and your issue regarding the DATE_FORMAT function not working as expected as wrongly including the full timestamp should now be resolved.

Don't hesitate to let us know if this issue is still occurring in your account, but make sure to create different tickets for any other questions you might have in Explore to allow us to better track your requests in the future.

Have a great day;

Kind regards.

Zac
Technical Support Architect
support@zendesk.com

Afficher le commentaire · Publication le 14 juin 2021 · Zac Renault

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Zac Renault a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Hannes‍,

Could you please create a ticket for our support and provide the URL of a query for which you have this issue and we'll be happy to investigate this issue. We're looking forward to hear back from you.

Zac.

Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2021 · Zac Renault

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Zac Renault a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Reporting and analytics (Explore)

Hi Jahn,

Could you please create a ticket for our support and enable access to your account as well as providing the URL of query for which you have this issue and we'll be happy to investigate this issue for you.

Thanks

Zac.

Afficher le commentaire · Publication le 26 mars 2021 · Zac Renault

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