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Julio R.
Adhésion le 16 oct. 2021
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Dernière activité le 27 févr. 2025
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Julio R. a créé un article,
Question
Pourquoi les adresses e-mail passent-elles des champs À et Cc dans certains tickets ?
Réponse
Cela se produit quand l’ e-mail du service d’assistance se trouve dans le champ CC au lieu du champ À de l’e-mail entrant d’origine.
Zendesk est conçu pour être une plateforme de tickets plutôt qu'une plateforme d'e-mail. La logique est donc différente. L’e-mail d’origine peut afficher l’ e-mail du service d’assistance dans le champ CC, mais l’interface Zendesk place cette adresse dans le champ À pour indiquer l’ e-mail du service d’assistance à laquelle l’e-mail a été envoyé.
En outre, les destinataires sont placés dans le champ CC. Ainsi, les agents savent à qui leur réponse sera envoyée et ils pourront s’assurer que tous les destinataires sont inclus à l’e-mail. Il se produit la même chose dans un ticket où l’e-mail entrant est envoyé à une adresse e-mail externe et en CC l’adresse e-mail d’assistance du sous-domaine. Pour en savoir plus, consultez l’article : CC et abonnés.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 18 févr. 2025 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Dans les conversations annexes, pourquoi l’assigné des tickets parents résolus peut-il changer de manière inattendue ?
Réponse
Cela peut être dû au paramètre Affecter automatiquement les tickets à la résolution .
Dans les conversations annexes, si le ticket parent est résolu sans assigné et que l’option Affecter automatiquement les tickets à la résolution est sélectionnée, quand un ticket enfant génère une modification du ticket parent, Zendesk essaie de configurer un assigné pour le ticket parent au moment de l’enregistrement des modifications. au ticket parent.
Par exemple :
- L’option Affecter automatiquement les tickets à la résolution est activée dans le compte.
- Le ticket parent est résolu par règle de gestion et n’a pas d’assigné.
- Le ticket enfant est résolu par l’agent.
- Le ticket parent est automatiquement affecté à l’agent qui a résolu le ticket enfant.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Activation de l’affectation automatique des agents à la résolution des tickets.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 15 janv. 2025 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Symptômes
J’ai ajouté des favoris dans plusieurs onglets d’un tableau de bord dans Explore. Lorsque je passe d’un onglet à un autre, je vois des données inexactes.
Résolution
Dans le Dashboard Builder classique d’Explore, l’activation d’un favori pour un onglet applique les filtres des onglets précédemment visités. Pour réinitialiser les filtres de données de l’onglet actuel, actualisez votre navigateur.
Ce comportement a été amélioré dans le nouveau Dashboard Builder pour éviter toute confusion.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Utilisation des marque-pages dans les tableaux de bord.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
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Modification le 19 nov. 2024 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Comment savoir si la recherche sémantique est activée dans notre compte ? Quand lerons-nous dans notre centre d’aide ?
Réponse
Le statut de déploiement de la recherche sémantique dépend du type de contenu, du type de recherche, de la langue de votre centre d’aide et du canal de recherche. Bien qu’il n’y ait pas de dates officielles pour une sortie, vous pouvez consulter son statut actuel :
- Vérifiez que la recherche sémantique est activée dans votre centre d'aide.
- Sinon, consultez ce plan de déploiement pour en savoir plus. Cette édition classe le statut de chaque fonctionnalité en couverte, planifiée, non planifiée et ne sera pas prise en charge.
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Modification le 24 sept. 2024 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Dans Explore, j’utilise un graphique en colonnes pour afficher les données dans un tableau de bord. Je peux sélectionner plusieurs attributs pour filtrer les données. Pourquoi le téléchargement de ce rapport ne garde-t-il pas les filtres appliqués ?
Réponse
C’est un comportement normal. Pour résoudre ce problème, utilisez l'option Imprimer de votre navigateur pour créer un fichier PDF.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Exportation des rapports et des onglets de tableau de bord.
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Modification le 21 août 2024 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Je veux utiliser l'adresse e-mail d'un champ de ticket personnalisé pour envoyer un e-mail. Puis-je utiliser la valeur d'un champ de ticket personnalisé pour automatiser une notification sortante ?
Réponse
Oui, vous pouvez utiliser les macros pour démarrer une conversation annexe par e-mail et ajouter la balise de champ de ticket personnalisé dans le champ À . Demandez à vos agents de relire et de modifier le corps de l'e-mail si nécessaire, puis de cliquer sur Envoyer.
Pour en savoir plus, consultez cet article : utiliser des macros pour initier des conversations annexes.
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Modification le 02 avr. 2024 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Comment modifier le statut de mes agents ?
Réponse
Un administrateur ou un utilisateur avec permission peut modifier le statut de ses agents dans la liste des agents de la fenêtre Charge de travail de l’agent et capacité des tableaux de bord en direct d’Explore. Cette fonctionnalité est disponible pour les comptes dans lesquels le routage omnicanal est activé.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Affichage du statut et des activités des agents en direct avec Explore.
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Modification le 16 juil. 2024 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Question
Dans mon rapport, certains champs sont vides. Par exemple, les valeurs pour la colonne Ticket créé - Date ne s'affichent qu'une seule fois. Puis-je faire en sorte que les données s'affichent sur chaque ligne de mon rapport au lieu d'être affichées une seule fois en haut ?
Réponse
Pour que les données soient remplies dans chaque cellule de chaque ligne, vous devez afficher l'identifiant unique, par exemple l'ID du ticket, dans la colonne de gauche. Cela permet au système de présenter toute information liée à ce champ spécifique pour les attributs choisis restants.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Création de rapports.
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Modification le 23 janv. 2024 · Julio R.
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Julio R. a ajouté un commentaire,
Thank you so much for alerting us to this issue! Our product development team has been made aware. They have added this to our backlog and have prioritised it for our next release, which is planned for the end of January.
We encourage you to follow Zendesk's release notes here (https://support.zendesk.com/hc/en-us/sections/4405298847002-Release-Notes) to receive alerts for all enhancements as they are released.
Afficher le commentaire · Publication le 12 déc. 2023 · Julio R.
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Julio R. a créé un article,
Dans cette recette, vous allez apprendre comment créer un rapport qui affiche le nombre d’appels abandonnés et le compare aux appels abandonnés dont la durée est supérieure à 10 secondes. C’est utile si vous voulez enquêter sur votre système de routage interne.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Avancée
Temps : 20 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux utilisateurs)
- Données d’appels dans Zendesk Talk
Création du rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- Ainsi, Sélectionner un jeu de données cliquez sur Talk > Talk - Calls, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s'ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Appels entrants et clicAppliquer.
Vous allez ensuite créer une mesure calculée standard pour calculer le nombre d’appels abandonnés après plus de 10 secondes. -
L’application Calculs (
) , cliquez surMesure calculée standard.
- Dans le champ Nom , saisissez un nom pour votre mesure, par exemple Appels abandonnés > 10 s.
-
Dans le champFormule, saisissez ou collez ce qui suit :
IF
([Call completion status]="Abandoned in IVR" OR
[Call completion status]="Abandoned in queue" OR
[Call completion status]="Abandoned in voicemail" OR
[Call completion status]="Abandoned in on-hold") AND
VALUE(Call duration (sec))>10 THEN
[Call ID]
ENDIFVotre mesure calculée standard ressemblera à ce qui suit :
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, sélectionnez Appels abandonnés > 10 s (la mesure calculée standard que vous venez de créer).
- Changez l’agrégateur pour les deux mesures en choisissant COUNT.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, sélectionnez Statut d’achèvement de l’appel.
- Cliquez sur l’attribut que vous venez d’ajouter, sélectionnez Abandonné dans le SVI, Abandonné en file d’attenteet Abandonné en messagerie vocale, puis cliquez sur Appliquer.
Le rapport est terminé. Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 25 juin 2024 · Julio R.
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