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Evelyne

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Dernière activité le 21 mars 2024

Zendesk Customer Care

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Dernière activité effectuée par Evelyne

Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireAide avec les applications et les intégrations
Bonjour Elena,

Merci d'avoir posté votre question ici. La double notification ne devrait pas arriver. J'ai créé un ticket à votre nom afin que nous puission faire un dépannage sur ceci. 

Je reviens vers vous par email dans ce ticket.

Bien à vous

Afficher le commentaire · Publication le 19 déc. 2023 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireTickets – Notions élémentaires
Bonjour!
 
Je suis Evelyne de Zendesk et je serai ravie de vous aider avec votre question Explore!

Dans Zendesk, il y a une mesure qui s'appelle "Délai avant première résolution - min", qui vous donne le temps entre la création du ticket et sa résolution. Cette mesure ne prend pas en compte la réouverture des tickets. 

Dans l'exemple que vous avez mentioné, cette mesure retournerait donc le résultat de 5 min.
 
Au contraire, la mesure "Délai avant résolution complète" calcule le temps entre la création du ticket et sa dernière résolution (dans votre exemple ceci serait donc 6 min).
 
Vous retrouverez ces mesures dans notre article ici: Mesures et attributs pour Zendesk Support
 
Les deux mesures sont disponibles dans le dataset Mises à jour des tickets
 
Et vous pouvez utiliser la mesure en question pour créer vos rapports, comme par exemple dans cette recette. 
 
En espérant que ceci vous apporte quelques éclaircissements!
 
Passez une très bonne journée
 
 

Afficher le commentaire · Publication le 21 mars 2023 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireQuestions générales sur les e-mails et les modèles d’e-mail
Bonjour!
 
En ce qui concerne le format, j'ai fait un test dans mon compte en utilisant la fonction "split" mentionée ici: Liquid markup for designers, et ceci peut-être utilisé pour enlever "00:00:00 +0000" de la date.
 
Voici un example avec un champ de date:
 
ticket.organization.custom_fields.start_date | split: "00:00:00 +0000"
 

 

 
Bonne journée!

Afficher le commentaire · Publication le 08 mars 2023 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Français Communauté
Bonjour Antoni,
 
Merci de votre message!
 
Afin de créer ce rapport, vous pouvez utiliser le dataset Chat: Messaging tickets [default].
 
Vous pouvez ensuite ajouter les mesure "Messaging-tickets" et "Solved messaging-tickets"
 
Afin de calculer le pourcentage de tickets résolus/répondus, vous pouvez utiliser la fonctinalité demesure calculée des résultats, qui est expliquée et illustrée dans cet article: Utilisation des mesures calculées de résultat

Vous pouvez ainsi créer un calcul pour le pourcentage, avec cette formule:
 
COUNT(Solved messaging tickets)/COUNT(Messaging tickets)
 

 
(Une fois que vous avez ajouté la formule, cliquez sur "Ajouter", puis fermez la fenêtre des mesures calculées, pour revenir dessus et enfin cliquez sur applique)
 
Cette action vous donnera une troisième colone avec le pourcentage. 

Finalement, pour afficher le signe "%", vous pouvez aller dans le format d'affichage, comme ceci:


 
J'espère que ceci répond à votre question!
 
Passez une très bonne fin de journée
 

Afficher le commentaire · Publication le 08 mars 2023 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireQuestions générales sur les e-mails et les modèles d’e-mail
Bonjour Jérome, 

Merci de votre question!
 
Vous pouvez en effet utiliser les placeholders afin d'ajouter un champ personnalisé de l'organisation à un commentaire de ticket ou bien dans une notification email. 

Cela se présente comme ceci:
 
ticket.organization.custom_fields.field_key

Comme tous les placeholders, ceci est évidemment placé entre . 

Si le champs personnalisé en question est une liste déroulantes, il faut ajouté "title" à la balise, comme ceci

ticket.organization.custom_fields.field_key.title
 
 
Voici un exemple illustré d'un placeholder utilisé dans un ticket dans un compte de test: 


 

 
 
J'espère que ceci vous sera utile! 
 
Bonne journée à vous

Afficher le commentaire · Publication le 07 mars 2023 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Français Communauté
Bonjour Léa,
 
Merci d'avoir autorisé l'accès temporaire à votre compte. J'ai vérifié votre centre d'aide et je comprends ce qui se passe.
 
Comme vous l'avez mentionné, lorsque vous vous connectez en tant qu'utilisateur final seul les sections (de la catégorie BikeSoft V1) s'affichent. 
 
La raison pour celle-ci est que les catégories BikeSoft V2, Cubios et Général sont:
  • soit vide
  • soit on un contenu restreint qui n'est accessible qu'aux agents et admin Zendesk
 

 
BikeSoft 2, par exemple, contient que des sections qui ont des articles restreints, que Zendesk n'affiche pas pour vos utilisateurs finaux car ils n'y ont pas accès:
 

 
Ainsi la section Z de caisse s'affiche bien mais pas la section "Votre programme".
 
Je vous joins ici un article qui vous explique les conditions pour qu'une catégorie et sa section s'affiche: Pourquoi les catégories et les sections ne sont-elles pas visibles pour les clients ?
 
Mais en résumé, il faut que la catégorie contienne plus d'une section avec un article accessible pour tous.
 
Vous pouvez changez l'accessibilité des articles dans votre admin du centre d'aide > article > paramètres de l'article.
 
Pour qu'un article soit visible il doit:
  • être publié
  • dans la bonne section
  • visible pour tous
 

 
J'espère que ceci répond à votre demande, n'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez besoin d'informations supplémentaires.
 
Bien à vous

Afficher le commentaire · Publication le 24 nov. 2022 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Français Communauté
Bonjour Léa,
 
Je suis Evelyne du service support de Zendesk, nous avons créé ce ticket pour vous suite à votre message dans notre communauté sur l'affichage de vos sections et catégories dans votre centre d'aide.
 
Je pense que l'affichage est lié au fait que certains articles ne sont pas accessibles à tous vos utilisateurs mais seulement pour vos utilisateur connectés. 
 
Je serai ravie de vous aider d'avantage. Pouvez-vous m'accorder un accès temporaire à votre compte, s'il vous plaît, afin que je vérifie les paramétrages? Vous trouverez les instructions pour activer l'accès temporaire au compte dans cet article: https://support.zendesk.com/hc/fr/articles/4408824477082
 
Je reste à votre disposition!
 
Bien à vous

Afficher le commentaire · Publication le 23 nov. 2022 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireMembres de l’équipe et groupes
Bonjour Lizzie,
 
Je suis Evelyne du service support de Zendesk, merci d'avoir posé votre question et commenté sur cet article. Le rôle d'agent light permet de donner un accès à Zendesk à vos employés qui en ont besoin sans devoir consommer une licence supplémentaires. C'est pour cela que le rôle est restreint.
 
Pour répondre à votre question, si un agent light poste un commentaire depuis Zendesk, ce commentaire sera toujours privé. Cependant, si un agent light est en CC sur un de vos tickets et qu'il répond depuis sa boîte de messagerie, sa réponse sera reçue par l'utilisateur final, puisque ceci est une action qui a lieu entièrement en dehors de Zendesk.
 
J'espère que ceci répond à votre question! 
 
Passez une excellente journée

Afficher le commentaire · Publication le 16 sept. 2022 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

CommentaireConfiguration du centre d’aide Zendesk
Bonjour Antoine,
 
Je suis Evelyne du service support de Zendesk, merci d'avoir commenter sur cette publication.
 
Les agents lights on accès à l'interface de Zendesk, il peuvent donc suivre leurs tickets directemment dans Zendesk. 
 
J'espère que ceci répond à votre question mais n'hésitez pas à me dire si vous avez d'autres questions.
 
Passez une très bonne journée.
 
 

Afficher le commentaire · Publication le 14 sept. 2022 · Evelyne

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Evelyne a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Tickets and email
Hello Raphael,
 
Thank you for reaching out and asking your question in our community. As you mentioned above, the ticket's organization is linked directly to the requester's organization and cannot be changed manually or through API. 
 
In order to remove a ticket from an organization, you will need to remove the requester from the organization as well.
 
However, you can manage which user's access to the tickets in their organization so that not all the users can see all the tickets in the organization. You can set up a shared organization to allow all end-user's access or you can you can grant this privilege to a select group of end users. To do so, set the org to Can view own tickets only, then set individual users to Can view all org tickets in their user profiles. The user permission in that case overrides the organization-wide setting.
 
Please, see this article for more information about this: Creating organizations.
 
All the best!

Afficher le commentaire · Publication le 07 sept. 2022 · Evelyne

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