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Erin O'Callaghan
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Dernière activité le 21 févr. 2025
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Si vous avez créé un agent IA pour la messagerie, il y a plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser pour définir les réponses par défaut de l’agent IA aux saisies d’un client pendant une conversation en direct.
- Début de la conversation : réponse initiale du bot au début d’une conversation de messagerie.
- Après les réponses de l’agent IA : réponse aux commentaires des clients.
- Remontée : procédure à suivre lorsque le client veut parler à un être humain.
- Si l’agent IA ne peut pas répondre à la question : réponse quand le commentaire du client ne correspond à aucune réponse, appelée réponse de remplacement.
Cet article contient les sections suivantes :
- Consultation des réponses standards
- Personnalisation du message de salutation
- Personnalisation de la réponse aux commentaires des clients
- Personnalisation de la réponse de remontée
- Personnalisation de la réponse de remplacement
Articles connexes :
Consultation des réponses standards
L’agent IA propose plusieurs réponses standards que vous pouvez personnaliser en fonction de vos besoins.
Pour consulter les réponses standards de l’agent IA
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA à modifier.
- Cliquez sur l’onglet Comportement, puis cliquez sur chaque message pour le consulter :
Personnalisation du message de salutation
Quand vos clients ouvrent pour la première fois une conversation de messagerie dans le Web Widget ou le Mobile SDK, un message de salutation initial s’affiche. Vous pouvez mettre le message de salutation à jour ou le laisser tel quel.
Pour personnaliser le message de salutation
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Début de la conversation.
- Dans le champ Salutation, saisissez votre message initial ou conservez le message par défaut. (Bonjour ! Vous avez une question ? Je suis là pour vous aider.)
- Sélectionnez Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après le message de salutation.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse aux commentaires des clients
Quand l’agent IA présente une réponse, il demande ensuite si cette réponse a été utile. La réponse « Après la réponse de l’agent IA » vous permet de configurer la réponse de l’agent IA quand un utilisateur final indique que la réponse a été utile ou inutile.
Pour personnaliser la réponse aux commentaires des clients
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Après la réponse de l’agent IA.
- Dans le champ Message de l’onglet Réponse utile, saisissez un message à afficher quand l’utilisateur final indique que l’article suggéré lui a été utile ou utilisez le message par défaut fourni. (Excellent. Vous pouvez poser une autre question à tout moment.)
- Cliquez sur Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après la réponse de l’agent IA aux commentaires du client.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
- Cliquez sur l’onglet Réponse inutile et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse de remontée
La réponse de remontée détermine ce qui se passe lorsque le client veut parler à un être humain. Cette réponse est déclenchée dans les cas suivants :
- L’agent IA détermine qu’un agent humain est nécessaire pour résoudre la demande du client.
- Le client clique sur le bouton « Parler à un agent » qui s’affiche après la réponse de l’agent IA. Ce bouton s’affiche si vous configurez le message de salutation, la réponse aux commentaires des clients ou la réponse de remplacement de façon à ce qu’il y soit inclus.
Pour personnaliser la réponse de remontée
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Remontée.
- Sous le titre Horaires d’ouverture, utilisez le menu déroulant pour sélectionner un emploi du temps afin de définir les horaires d’ouverture de l’agent IA ou sélectionnez Toujours en ligne.
Pour en savoir plus sur les emplois du temps, consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.
- Sous le titre Réponses de l’onglet Pendant les horaires d’ouverture, sélectionnez l’une des options suivantes :
-
Créer un ticket : sélectionnez cette option si vous voulez qu’un ticket soit créé quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain.
Si vous sélectionnez cette option, configurez les champs suivants :
- Message : saisissez un message demandant au client de fournir des détails au sujet de sa demande.
- Détails du client : sélectionnez les champs que le client doit remplir en cas de remontée.
- Message de suivi : saisissez un message expliquant ce qui se passera une fois qu’il a rempli les informations demandées.
-
Afficher une réponse personnalisée : sélectionnez cette option si vous ne voulez pas créer de ticket quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain, mais préférez montrer un message prérédigé au client. Si vous sélectionnez cette option, configurez les champs suivants :
- Message : saisissez un message dirigeant les clients vers un site Web, un formulaire, une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.
-
Créer un ticket : sélectionnez cette option si vous voulez qu’un ticket soit créé quand un client demande la remontée d’une conversation avec l’agent IA à un agent humain.
- Cliquez sur l’onglet Hors des horaires d’ouverture et configurez les options comme expliqué ci-dessus.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Personnalisation de la réponse de remplacement
La réponse de remplacement s’il n’y a pas de réponse correspondant à la question ou au commentaire de l’utilisateur final.
Pour personnaliser la réponse de remplacement.
- Dans l’onglet Comportement, développez la section Si l’agent IA ne comprend pas une question.
- Saisissez un message que l’agent IA enverra s’il ne peut pas fournir de réponse correspondant aux informations saisies par le client.
La réponse de remplacement par défaut est Désolé de ne pas avoir pu répondre à votre question.
- Cliquez sur Ajouter une option pour parler à un être humain si vous voulez qu’un bouton intitulé « Parler à un agent » s’affiche après la réponse de remplacement.
Si un client clique sur le bouton « Parler à un agent », cela déclenche la réponse de remontée.
La réponse est enregistrée automatiquement au fur et à mesure que vous la modifiez, mais les changements ne seront pas présentés aux clients tant que vous n’aurez pas publié l’agent IA.
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Les personas d’agent IA déterminent le style d’expression appliqué aux messages générés par l’IA et leur confèrent un ton homogène et cohérent qui reflète votre marque. La configuration du persona d’un agent IA se fait dans ses paramètres généraux.
Cet article contient les sections suivantes :
Articles connexes :
À propos des personas des agents IA
Les personas d’agent IA vous permettent de donner de la personnalité aux réponses d’un agent IA. Un persona se compose de trois paramètres qui ensemble, déterminent la façon dont votre agent IA se présente pendant les interactions avec les clients :
- Profil de l’entreprise : une brève description de la mission de votre entreprise. Cela fournit des informations contextuelles à votre agent IA et lui permet de donner les réponses les plus pertinentes.
- Ton de la voix : le style d’expression général que doit utiliser l’agent IA quand il répond aux clients.
- Longueur des réponses : la longueur approximative de chaque réponse de l’agent IA.
Configuration du persona d’un agent IA
L’option de configuration du persona d’un agent IA se trouve dans ses paramètres généraux.
Pour configurer un persona
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Agents IA et automatismes > Agents IA.
- Cliquez sur Gérer les agents IA pour la messagerie.
- Cliquez sur l’agent IA pour lequel vous voulez configurer un persona.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres.
- Développez la section Persona.
- Sous Profil de l’entreprise, saisissez une ou deux phrases factuelles simples pour décrire ce que fait votre entreprise. Cette description doit être un texte simple portant sur le secteur d’activité de votre entreprise et non un texte marketing qui risquerait d’influencer le comportement de votre agent IA.
- Sous Ton de la voix, choisissez l’une des options suivantes :
- Professionnel : (option par défaut) poli et direct
- Informel : décontracté et amical
- Enthousiaste : enjoué et amical
- Sous Longueur des réponses, choisissez l’une des options suivantes :
- Courtes : 30–60 mots
- Moyennes : 60–90 mots
- Longues : 90–120 mots
- Très longues : 120–150 mots
Vos modifications sont enregistrées automatiquement quand vous les apportez, mais les mises à jour du persona de l’agent IA ne sont pas présentées aux clients jusqu’à ce que vous publiiez l’agent IA.
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Le module supplémentaire Agents IA - Avancé est disponible à l’achat pour les éditions Suite et Support, et améliore les fonctionnalités d’agent IA dans Zendesk.
Cet article répond aux questions suivantes :
- Qu’est-ce que le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
- Comment fonctionne le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
- Pourquoi utiliser le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
- Qui peut utiliser le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
- Comment activer le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
- Comment en savoir plus ?
Articles connexes :
Qu’est-ce que le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
Le module supplémentaire Agents IA - Avancé est une mise à niveau de la fonctionnalité Agent IA de Zendesk. Le module supplémentaire inclut toutes les fonctionnalités du niveau Agents IA - Essentiel, mais aussi des capacités avancées comme les workflows de conversation alliant réponses génératives et réponses prérédigées, un accès complet à l’API et des analyses avancées.
Comment fonctionne le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
Avec Agents IA - Avancé, vous pouvez automatiser la gestion des demandes client plus complexes, créer des workflows de conversation prérédigés pour des scénarios spécifiques, profiter de l’intégration à d’autres systèmes pour une automatisation intégrale et bénéficier de rapports approfondis sur les taux d’utilisation et d’automatisation de vos agents IA.
Voici quelques-unes des principales fonctionnalités du module supplémentaire Agents IA - Avancé :
- Agents IA sans formation : ces agents IA avancés utilisent l’IA générative pour comprendre le message d’un client et, soit y répondre directement en s’appuyant sur le contenu de votre centre d’aide, soit se connecter à un workflow de conversation approprié conçu par vos administrateurs.
- Créateur de dialogue : cet outil vous permet de créer des workflows de conversation automatisés complexes, y compris des workflows hybrides alliant réponses de l’IA générative et réponses prérédigées.
- Créateur d’intégration : cet outil vous permet de profiter d’une orchestration et d’un accès complets à l’API afin d’intégrer vos agents IA à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et à d’autres outils tiers.
- Analyses avancées : un tableau de bord des performances des agents IA complet vous fournit des informations sur les mesures d’automatisation clés, vous permet de produire des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et vous aide à prendre des décisions informées afin d’améliorer l’efficacité.
Pour en savoir plus sur le contenu du module Agents IA - Avancé, consultez Fonctionnalités du module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Pourquoi utiliser le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
Il peut être judicieux de mettre à niveau et de passer au module supplémentaire Agents IA - Avancé si vous recevez beaucoup de demandes d’assistance ou si vous avez des besoins complexes en matière d’automatisation. Ces fonctionnalités sont spécialement conçues pour accroître votre taux d’automatisation, même pour les scénarios de service client complexes.
Qui peut utiliser le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
Tous les clients avec une édition Suite ou Support peuvent acheter le module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Comment activer le module supplémentaire Agents IA - Avancé ?
Avant tout, vous devez acheter le module supplémentaire Agents IA - Avancé. Pour ce faire, contactez l’équipe commerciale Zendesk. Après avoir acheté le module supplémentaire, consultez Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Comment en savoir plus ?
Pour en savoir plus, consultez Agents IA - Ressources.
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Les agents IA sont la prochaine génération de bots optimisés par l’IA qui automatisent et résolvent les problèmes des clients sur tous les canaux. La fonctionnalité Agents IA est proposée en plusieurs niveaux, adaptés à divers besoins d’assistance.
Agents IA - Avancé est disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour toutes les éditions Suite et Support et inclut toutes les fonctionnalités du niveau Agents IA - Essentiel, mais aussi des fonctionnalités avancées comme les workflows de conversation, les API et les analyses avancées.
Cet article vous explique succinctement comment commencer à utiliser les fonctionnalités les plus importantes du module Agents IA - Avancé, notamment les agents IA sans formation, le créateur de dialogue, le créateur d’intégration et le tableau de bord d’aperçu des performances.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Premiers pas avec les agents IA sans formation
- Premiers pas avec les workflows de conversation pour les agents IA
- Premiers pas avec l’intégration des systèmes externes aux agents IA
Articles connexes :
Premiers pas avec les agents IA sans formation
Les agents IA sans formation utilisent l’IA générative pour comprendre le message d’un client et, soit y répondre directement en s’appuyant sur le contenu de votre centre d’aide, soit se connecter à un workflow de conversation approprié conçu par vos administrateurs. La configuration des agents IA demande peu de temps et leur maintenance est simple.
Pour en savoir plus au sujet des agents IA sans formation, consultez À propos des agents IA sans formation.
Voici les tâches principales que vous devrez effectuer pour créer un agent IA sans formation :
Créez un agent IA sans formation :
La création d’un agent IA sans formation est la première étape de l’automatisation de vos solutions de service client. Les agents IA sans formation s’appuient sur des cas d’utilisation optimisés par l’IA générative pour comprendre le message d’un client et se connecter aux dialogues pertinents.
Pour des instructions détaillées, consultez Création d’un agent IA sans formation.
Configurez les paramètres de l’agent IA
Les paramètres de l’agent IA contrôlent de nombreuses choses, notamment la façon et les emplacements où votre bot est présenté aux clients, le persona et le ton de voix qu’il utilise pour communiquer avec eux, les langues dans lesquelles il est disponible et les workflows de conversation qu’il suit.
Pour en savoir plus sur les paramètres disponibles pour un agent IA, consultez Anatomie des paramètres.
Créez des cas d’utilisation
Les cas d’utilisation sont le mécanisme qui permet aux agents IA sans formation de comprendre ce que demande un client et de se connecter au dialogue approprié. Les cas d’utilisation utilisent l’IA générative pour optimiser les agents IA, ce qui évite d’avoir à les former, ce qui prend beaucoup de temps. Les cas d’utilisation simplifient la configuration et la maintenance, tout en amélioration la compréhension et les performances des agents IA.
Pour des instructions détaillées, consultez Création et gestion des cas d’utilisation pour les agents IA sans formation.
Créez des dialogues
Le créateur de dialogue est l’outil qui vous permet de créer des workflows de conversation pour vos agents IA. Vous pouvez créer tout ce dont vous avez besoin, des workflows les plus simples aux plus complexes, et même interagir avec des systèmes externes, pour résoudre les demandes des clients sans intervention d’un agent humain.
Pour des instructions détaillées, consultez Utilisation du créateur de dialogue pour créer des workflows de conversation pour les agents IA.
Surveillez les performances de l’agent IA
La dernière étape, qui ne s’arrête jamais vraiment, est la surveillance des performances de votre agent IA sans formation et l’amélioration de son efficacité. Pour ce faire, vous pouvez utiliser le tableau de bord d’aperçu des performances, qui vous fournit des informations sur les mesures d’automatisation clés, vous permet de produire des rapports sur la valeur des résultats des agents IA et vous aide à prendre des décisions informées afin d’améliorer l’efficacité.
Pour en savoir plus, consultez Analyse du module Agents IA - Avancé avec le tableau de bord d’aperçu des performances.
Premiers pas avec les workflows de conversation pour les agents IA
Le créateur de dialogue permet aux administrateurs de créer des workflows de conversation automatisés complexes, y compris des workflows hybrides alliant réponses de l’IA générative et réponses prérédigées.
Si vous avez suivi les instructions de la section Créez un agent IA sans formation ci-dessus, vous avez déjà utilisé le créateur de dialogue pour créer des dialogues pour votre agent IA sans formation.
Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez faire avec le créateur de dialogue, consultez Création de dialogues pour le module Agents IA - Avancé.
Premiers pas avec l’intégration des systèmes externes aux agents IA
Le créateur d’intégration vous permet de profiter d’une orchestration et un accès complets à l’API afin d’intégrer vos agents IA à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM) et à d’autres outils tiers.
Pour intégrer le module Agents IA - Avancé avec les systèmes CRM ci-dessous, consultez les ressources correspondantes :
- Intégration de Sunshine Conversations aux agents IA - Avancé
- Intégration de Zendesk Support aux agents IA - Avancé
- Intégration de Zendesk Chat aux agents IA - Avancé
- Intégration de Salesforce aux agents IA - Avancé
- Intégration de Freshworks aux agents IA - Avancé
- Intégration d’autres plateformes aux agents IA - Avancé
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions préformées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.
Pour conférer aux administrateurs une plus grande souplesse, vous pouvez créer des intentions personnalisées en fonction des besoins spécifiques de votre entreprise, Cela améliore la précision de l’automatisation et contribue à renforcer la confiance dans les décisions automatisées.
Cet article aborde les sujets suivants :
Articles connexes :
À propos des intentions personnalisées
Auparavant, vous pouviez demander une nouvelle intention, mais l’ajout de cette intention à votre compte nécessitait une évaluation humaine. Avec ce programme d’accès anticipé, nous éliminons tout temps d’attente. Les intentions personnalisées peuvent désormais être créées instantanément, ajoutées immédiatement à votre liste d’intentions et être tout de suite rendues disponibles afin de commencer à détecter l’intention des demandes client entrantes.
Par conséquent, la fonctionnalité de demande de nouvelle intention est abandonnée dans tous les comptes participant à ce programme d’accès anticipé.
Les intentions personnalisées sont spécifiques à chaque compte Zendesk, ce qui signifie que les intentions que vous créez ne sont pas à la disposition des autres comptes Zendesk.
Les intentions personnalisées ne sont pas conçues pour identifier les détails du ticket, comme le nom du produit ou du service spécifique, l’emplacement de la filiale, le type d’abonnement ou autre détail du même style. Pour identifier automatiquement les informations clés dans vos demandes entrantes, utilisez la détection des entités.
Exigences
Pour créer des intentions personnalisées :
- Vous devez disposer du module supplémentaire IA avancée et un modèle d’intention doit vous être affecté.
- Vous devez vous inscrire au programme d’accès anticipé.
- Vous devez activer les intentions.
Limites
Les limites ci-dessous s’appliquent aux intentions personnalisées :
- Vous pouvez créer un maximum de 50 intentions personnalisées.
- La seule langue prise en charge est l’anglais. La détection des intentions personnalisées ne s’applique qu’aux tickets dont le contenu est en anglais.
- Les intentions personnalisées ne sont pas comparées aux intentions Zendesk existantes ou aux autres intentions personnalisées pour repérer les intentions en double, ambiguës ou contradictoires. La qualité des intentions personnalisées dépend de la qualité des exemples de noms, de descriptions et de tickets que vous fournissez quand vous créez l’intention,
- Les agents IA ne peuvent pas détecter les intentions personnalisées.
Création d’une intention personnalisée
Les administrateurs peuvent créer des intentions personnalisées dans le Centre d’administration. Une intention personnalisée doit expliquer la raison principale pour laquelle un utilisateur final vous contacte. Elle doit se limiter à une seule raison.
Avant de créer une intention personnalisée, vérifiez qu’une intention similaire n’existe pas déjà. Les intentions similaires ou redondantes peuvent entraîner une détection des intentions de mauvaise qualité ou erronée.
Pour créer une intention personnalisée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Tri intelligent.
- Cliquez sur Intention.
- Sélectionnez l’onglet Liste des intentions.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Créer une intention personnalisée.
La page Création d’une intention personnalisée s’ouvre. - Remplissez les champs obligatoires suivants :
- Nom : un nom court et descriptif pour l’intention. Les agents peuvent voir le nom de l’intention, il est donc important que ce nom soit clair et concis pour qu’ils puissent le comprendre d’un coup d’œil.
- Description : une explication du sujet du ticket. Définissez clairement ce que l’intention doit inclure et exclure. Rédigez la description comme si vous expliquiez le problème à un nouvel agent le jour de sa prise de poste. Envisagez d’inclure des exemples et des mots courants que les utilisateurs sont susceptibles d’employer.
- Catégorie : la catégorie et la sous-catégorie auxquelles s’applique la nouvelle intention. Les intentions sont organisées en trois niveaux hiérarchiques : catégorie, sous-catégorie et intention. La catégorie est la raison générale d’une demande entrante, la sous-catégorie fournit plus de détails sur cette raison et l’intention est une raison unique et très spécifique.
-
Tickets avec cette intention : exemples de tickets auxquels s’applique la nouvelle intention. Vous devez donner un maximum de dix exemples et chaque ticket doit :
- Inclure l’URL complète (p. ex., https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
- Provenir du canal E-mail
- Être en anglais
- Inclure un sujet et une description
- Être unique (en d’autres termes, vous ne pouvez pas répéter le même ticket), mais représenter la même intention
- Cliquez sur Créer une intention personnalisée.
La nouvelle intention est ajoutée à l’onglet Liste des intentions.
Exemples d’intentions personnalisées
Vous trouverez ci-après des exemples d’intentions personnalisées bien définies :
Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Nom : Le produit ne fonctionne pas comme prévu
- Catégorie : ordre
- Sous-catégorie : problème de produit
- Description : le demandeur veut signaler un produit qui ne fonctionne pas correctement, a un défaut ou ne répond pas aux attentes de qualité.
Annuler le prélèvement automatique
- Nom : Annuler le prélèvement automatique
- Catégorie : facturation
- Sous-catégorie : changer de méthode de paiement
- Description : le client veut interrompre ou résilier un virement automatique existant. Il peut donner des raisons comme des problèmes financiers, un changement de situation ou son mécontentement du service.
Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Nom : Modifier le lieu d’arrivée de la réservation
- Catégorie : voyages
- Sous-catégorie : mise à jour de la réservation
- Description : l’utilisateur final veut modifier le lieu d’arrivée de sa réservation. Il peut notamment s’agir de changer la destination d’un vol, de corriger une erreur dans le lieu réservé ou de mettre à jour l’adresse d’un hôtel.
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a ajouté un commentaire,
Hi Bruno Gabriel, unfortunately it's not currently possible to show exactly which agents are online or offline without first drilling into the live status metric.
Afficher le commentaire · Publication le 07 janv. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Il n’est pas rare que les agents utilisent Zendesk pour interagir avec les utilisateurs finaux, puis créent des tickets dans Jira quand ils ont besoin de l’aide de l’équipe informatique ou d’ingénierie.
Dans cette recette, nous allons simplifier ce processus en créant une procédure d’assistance automatique afin de guider et d’aider les agents à résoudre les problèmes courants et créer automatiquement un ticket Jira pour l’équipe informatique si l’agent a besoin d’aide.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Objectif du workflow
- Prérequis
- Création d’un projet Jira
- Création d’une application Jira et d’un client OAuth
- Obtention de l’ID et du secret client
- Localisation de votre ID Jira Cloud
- Enregistrement de votre client OAuth Jira dans Zendesk
- Création d’une connexion entre Zendesk et Jira
- Création d’une action pour créer un ticket Jira
- Création d’une procédure pour guider les agents
- Test de votre workflow
- Personnalisation de votre procédure
- Résolution des problèmes
Articles connexes :
Objectif du workflow
Nous allons utiliser l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les problèmes informatiques courants et, si besoin est, créer un ticket Jira afin de demander l’aide de l’équipe informatique.
Pour ce faire, nous allons procéder comme suit :
- Dans Jira :
- Identifier ou créer un nouveau projet Jira, dans lequel créer les tickets Jira.
- Créer un client OAuth Jira.
- Dans Zendesk :
- Enregistrer le client OAuth Jira afin de pouvoir l’utiliser pour créer un token OAuth.
- Créer une connexion pour pouvoir facilement créer un token OAuth et le stocker de façon sécurisée afin de l’utiliser avec votre action.
- Créer une action, qui utilise la connexion pour effectuer un appel à l’API Jira et créer un ticket Jira.
- Créer une procédure qui indique à l’assistance automatique quelles étapes sont nécessaires pour guider l’agent tout au long de la création d’un ticket Jira.
- Tester que tout fonctionne correctement.
Prérequis
Pour effectuer ce workflow, vous aurez besoin de ce qui suit :
- Une instance Jira Cloud Conseil – Envisagez d’utiliser une nouvelle instance de sandbox Jira ou édition gratuite plutôt que votre instance Jira de production jusqu’à ce que vous compreniez bien comment tout fonctionne.
- Un utilisateur Jira avec les permissions suffisantes pour créer un projet, créer des tickets au sein de ce projet et créer un client OAuth Jira.Conseil – Si vous utilisez une édition Jira gratuite, tous les utilisateurs et les administrateurs ont les permissions nécessaires.
- Un compte Zendesk avec le module supplémentaire IA avancée.
- Des identifiants de connexion administrateur pour le compte Zendesk.
Création d’un projet Jira
Dans Jira, identifiez un projet à utiliser ou créez-en un nouveau (Scrum ou Kanban). Vérifiez que l’utilisateur Jira a accès au projet.
Notez la clé de votre projet (p. ex., ENGREQ), vous en aurez besoin plus tard.
Création d’une application Jira et d’un client OAuth
Pour créer une application Jira et une intégration OAuth 2.0, suivez les étapes de l’article Enabling OAuth 2.0 (3LO) dans la documentation de la plateforme Jira Cloud. N’oubliez pas de configurer les valeurs suivantes :
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
Quand vous ajoutez une API à l’application :
- Sélectionnez Permissions dans le menu sur la gauche.
- Cherchez Jira API et cliquez sur Add.
Après un moment, le bouton Add est remplacé par Configure.
- Cliquez sur Configure.
- Cherchez Jira platform REST API et cliquez sur Edit Scopes.
- Vérifiez que les options View Jira issue data et Create and manage issues sont sélectionnées.
Cela permettra à l’action que vous allez créer ultérieurement de créer, lire et modifier les tickets Jira.
- Cliquez sur Enregistrer.
Obtention de l’ID et du secret client
Dans Jira, procurez-vous l’ID et le secret client :
- Ouvrez la console de développement Jira.
- Allez à l’onglet Settings.
- Notez les valeurs de Client ID et Secret.
Localisation de votre ID Jira Cloud
https://.atlassian.net/_edge/tenant_info
Notez l’ID Cloud, vous en aurez besoin quand vous créerez l’action.
Enregistrement de votre client OAuth Jira dans Zendesk
L’enregistrement de votre client OAuth Jira vous permet de l’utiliser dans Zendesk au lieu de devoir interagir avec lui en utilisant les demandes API.
Pour enregistrer votre client OAuth Jira dans Zendesk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations
dans la barre latérale, puis sélectionnez Connexions > Clients OAuth.
- Cliquez sur Ajouter un client.
- Remplissez les champs suivants :
- Nom : donnez un nom pertinent au client afin de pouvoir facilement le retrouver plus tard (p. ex., Jira_client).
- Type d’octroi OAuth : code d’autorisation
- ID client : l’ID client Jira.
- Secret client : le secret client Jira.
- URL d’autorisation: auth.atlassian.com/authorize URL de token : auth.atlassian.com/oauth/token
- Autorisations : read:jira-work write:jira-work offline_access
- Cliquez sur Enregistrer.
Création d’une connexion entre Zendesk et Jira
Pour créer la connexion
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Connexions > Connexions.
- Cliquez sur Créer une connexion.
- Remplissez les champs suivants :
- Nom de la connexion : donnez un nom pertinent au client afin de pouvoir facilement le retrouver plus tard (p. ex., Jira_oauth_token).
- Choisissez le type d’authentification : OAuth 2.0
- Client : sélectionnez le client OAuth Jira que vous avez enregistré dans Zendesk.
- Autorisations : laissez ce champ vide.
- Domaine autorisé : api.atlassian.com
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous êtes dirigé vers un écran OAuth pour autoriser Zendesk à accéder à votre instance Jira.
Conseil – Si vous ne voyez pas cet écran, vérifiez qu’il n’a pas été bloqué par votre navigateur. - Cliquez sur Accepter.
Vous êtes redirigé vers la page Connexions, où vous devriez votre une nouvelle entrée pour votre nouvelle connexion. Si l’écran Créer une connexion dans lequel vous travailliez est encore ouvert, vous pouvez le fermer.
Création d’une action pour créer un ticket Jira
Dans Zendesk, vous allez créer une action qui utilise le point de terminaison de l’API Jira issue pour créer un nouveau ticket Jira.
Pour créer l’action
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations
dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions et webhooks > Actions.
- Cliquez sur Créer une action.
- Dans le champ Nom, saisissez Créer une tâche informatique.
- Dans le champ Description, saisissez Crée une tâche informatique que l’équipe doit effectuer et répond avec l’ID de la tâche.
- Définissez les trois entrées suivantes :
Nom de l’entrée Description de l’entrée Type d’entrée name Un nom concis pour la tâche. chaîne description Les détails complets de la tâche. La description doit contenir moins de 200 caractères. chaîne priorité La priorité indique le niveau de gravité ou d’urgence d’une tâche. La priorité est représentée par un chiffre. Les valeurs typiques sont généralement 2 (ticket urgent ou avec un impact important), 3 (ticket standard) et 4 (ticket peu urgent ou avec un impact faible). chaîne Remarque – Il est possible que vous deviez modifier les valeurs numériques de la priorité en fonction de votre configuration Jira spécifique. - Définissez votre configuration API :
- Méthode de la demande : POST
- URL du point de terminaison : https://api.atlassian.com/ex/jira//rest/api/2/issue
-
Authentification : sélectionnez la connexion que vous avez créée précédemment.
- Définissez le corps :
{ "fields": { "summary": "{{name}}", "description": "{{description}}", "priority": { "id": "{{priority}}" }, "issuetype": { "id": "10004" }, "project": { "key": "ENQREQ" } } }
- Utilisez l’icône {+} pour insérer les balises pour priorité, nom et description.
- La valeur de clé du projet devrait être la clé que vous avez identifiée précédemment.
- 10004 est l’ID par défaut pour le ticket Jira de type Tâche. Selon votre configuration Jira, il est possible que vous deviez utiliser un ID différent. Pour savoir comment trouver les ID de types de ticket dans Jira, cliquez ici.
- Définissez une sortie :
Nom de la sortie Description de la sortie task_id L’ID lisible par l’homme de la nouvelle tâche. - Cliquez sur Enregistrer.
Création d’une procédure pour guider les agents
Pour créer une procédure
- Dans Admin Guide, cliquez sur Procédures dans la barre latérale.
- Cliquez sur Créer une procédure.
- Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif, par exemple, Assistant pour les tâches informatiques.
- Dans le champ Corps, saisissez ce qui suit :
Votre travail consiste à contribuer à la création de tâches informatiques pour l’équipe informatique.
Étape 1 : demandez à l’utilisateur pourquoi il a besoin d’aide.- Incluez les demandes courantes suivantes :
- Commander une nouvelle carte d’accès
- Le plateau du lecteur ne s’ouvre pas
- Problème d’imprimante
- Autre
Étape 2 : recueillez plus de détails au sujet de la tâche.- Commander une nouvelle carte d’accès : demandez à l’utilisateur de fournir son nom, son poste et la couleur de ses yeux.
- Le plateau du lecteur ne s’ouvre pas : demandez à l’utilisateur s’il a essayé d’appuyer sur le bouton à l’avant de l’ordinateur. Demandez-lui s’il a essayé de faire un clic droit et de sélectionner l’option Éjecter.
- Problème d’imprimante : demandez le nom de l’imprimante, qui se trouve sur sa façade. Demandez de plus amples détails au sujet du problème.
- Autre : ici, l’utilisateur peut signaler tous les autres problèmes. Demandez-lui d’expliquer celui qu’il rencontre.
Étape 3 : déterminez la priorité.Étape 4 : résumez le problème et obtenez la confirmation de l’utilisateur.- Demandez à l’utilisateur quel est l’impact du problème et à quel point sa résolution est urgente.
- En fonction de ces informations, affectez une priorité de 2 (élevée), 3 (normale) ou 4 (basse).
- En fonction des informations fournies, générez un nom et une description pour la tâche. La description doit contenir moins de 200 caractères.
- Montrez le nom et la description à l’utilisateur et demandez-lui de les confirmer.
- Ne créez jamais la tâche avant d’avoir obtenu la confirmation de l’utilisateur.
Étape 5 : créez la tâche informatique.- Dites à l’utilisateur que vous êtes sur le point de créer la tâche et demandez-lui de patienter un instant. Par exemple, « Merci d’avoir confirmé les détails du problème. Je vais enregistrer la tâche pour l’équipe. Merci de patienter quelques instants. »
- Puis créez une tâche informatique en utilisant le nom, la description et la priorité générés aux étapes 3 et 4.
Étape 6 : partagez l’ID de la tâche informatique.- Une fois la tâche informatique créée, fournissez son ID à l’utilisateur.
Étape 7 : mettez fin à la conversation.- Remerciez l’utilisateur et mettez fin à la conversation.
- Incluez les demandes courantes suivantes :
- Cliquez sur Enregistrer.
Test de votre workflow
La façon la plus simple de tester votre workflow est d’utiliser la fonctionnalité de test dans un bot de conversation.
Pour tester votre workflow ans un bot de conversation
- Dans un bot de conversation, ouvrez ou créez une réponse incluant le type d’étape Transférer à un agent.
- À l’étape Transférer à un agent, ajoutez le marqueur agent_copilot_enabled.
- À la page de modification de votre bot de conversation, cliquez sur Tester le bot.
Pour en savoir plus, consultez Test d’un bot de conversation avant sa publication.
- Entamez une conversation avec le bot en utilisant une expression ayant un lien avec la réponse que vous avez créée.
Dans cette fenêtre de navigateur, vous allez jouer le rôle de l’utilisateur final.
- Dans une autre fenêtre de navigateur, ouvrez l’espace de travail d’agent Zendesk.
Dans cette nouvelle fenêtre, vous allez jouer le rôle de l’agent. Vous devriez voir une notification contextuelle pour la nouvelle conversation.
- Dans le rôle de l’agent, suivez les suggestions de l’assistance automatique pour répondre à l’utilisateur final.
- Dans le rôle de l’utilisateur final, répondez en fournissant les informations demandées.
- Quand le ticket Jira est créé, cliquez sur le lien pour voir le nouveau ticket.
Personnalisation de votre procédure
Vous pouvez encore plus personnaliser la procédure et l’action de cette recette de workflow en fonction de vos besoins spécifiques. Par exemple :
- Aux étapes 1 et 2 de la procédure, vous pouvez changer la liste de tâches courantes et les étapes de dépannage en fonction de vos besoins spécifiques.
- À l’étape 3 de la procédure, vous pouviez ajouter d’autres niveaux de priorité. Dans ce cas, n’oubliez pas de mettre l’entrée à jour dans l’action que vous avez créée.
- Vous pourriez ajouter des étapes supplémentaires pour recueillir des informations à ajouter aux champs correspondants dans le ticket Jira (par exemple, l’environnement dans lequel se produit le problème ou des données pour les champs personnalisés). Dans ce cas, n’oubliez pas de mettre les entrées et le corps à jour dans l’action que vous avez créée.
Vous pouvez aussi créer une procédure « Pourrais-je savoir où en est ma tâche informatique ? » pour que les utilisateurs finaux puissent suivre les progrès de leurs tickets. Pour commencer :
- Créez une nouvelle action qui récupère un ticket Jira à partir de l’ID du ticket et renvoie des informations utiles, comme le statut et la date de dernière mise à jour, comme sorties.
- Créez une nouvelle procédure qui demande à l’utilisateur de fournir l’ID de son ticket et lui communique la dernière mise à jour de ce ticket.
Résolution des problèmes
Si vous rencontrez des problèmes d’autorisation avec Jira :
- Vérifiez que votre utilisateur Jira a les permissions adéquates pour accéder au projet.
Si vous rencontrez des problèmes avec l’action :
- Vérifiez les exécutions de l’action dans le journal d’intégration.
- Vérifiez que les valeurs numériques dans l’action correspondent à votre configuration Jira (par exemple, priorité 2/3/4, type de ticket 10004) et que vous utilisez la bonne clé pour votre projet (par exemple, ENGREQ).
Si la procédure ne fonctionne pas comme prévu :
- Vérifiez que le nom et la description pour l’action et ses entrées et sorties correspondent à ce qui est utilisé dans la procédure.
Si l’assistance automatique ne se lance pas pour le ticket :
- Vérifiez que l’utilisateur Zendesk avec lequel vous effectuez le test est inclus dans les groupes qui ont accès à l’assistance automatique. Consultez Activation et configuration de l’accès à l’assistance automatique.
- Vérifiez que la réponse de votre bot de conversation inclut le marqueur agent_copilot_enabled.
Modification le 20 févr. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a ajouté un commentaire,
Zach Gilbert Yes, happy to clarify! There's an optional step during auto assist setup where you can add a tag to specify which procedure you've created that auto assist should follow for a given scenario:
- For adding tags to conversation bot answers, the optional step is here.
- For adding tags using triggers, the optional step is here.
I've updated this recipe to link to that information so it's easier to find!
Auto assist can't currently apply ticket tags as an action, but according to this comment from our Product Manager, that enhancement is being considered for the future.
Afficher le commentaire · Publication le 20 déc. 2024 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a créé un article,
Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Objets et règles
- Comptes et facturation
- Sécurité
- Guide
- Intégrations
- Messagerie
- Talk
- Explore
- Gestion des collaborateurs Zendesk
- Développeur
- Nouveau contenu et contenu important
Et ne ratez pas :
Support
-
Quand vous utilisez la capacité assistance automatique du copilote d’agent, vous pouvez désormais annuler les actions recommandées par assistance automatique lors de la modification de la réponse. Quand un agent modifie la suggestion de l’assistance automatique, il peut cliquer sur la croix (X) en regard de l’action suggérée pour la supprimer. Consultez Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets.
Objets et règles
- Le routage omnicanal est activé par défaut pour tous les comptes Zendesk, nouveaux ou d’essai, et il est désormais plus facile que jamais d’utiliser le routage omnicanal. Elle est prête à l’emploi pour les appels et les conversations de messagerie qui sont affectés à un groupe et vous pouvez utiliser le marqueur de routage automatique préconfiguré pour router les tickets par e-mail avec le routage en fonction du groupe. Vous pouvez aussi créer des files d’attente personnalisées pour router les tickets créés à partir des e-mails, de la messagerie et des appels sans avoir besoin du marqueur de routage automatique. Les paramètres des comptes existants ne sont pas affectés par cette version, mais certains paramètres ont été déplacés dans le Centre d’administration. Consultez Activation et configuration du routage omnicanal.
Comptes et facturation
- Vous pouvez essayer d’autres éditions et modules supplémentaires dans un environnement de sandbox qui réplique les configurations de votre compte existantes. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.
Sécurité
-
Les clients avec le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données peuvent consulter le journal d'accès dans le Centre d’administration. Auparavant, le journal d’accès était uniquement accessible via une API. Consultez Consultation du journal d’accès dans le Centre d’administration.
- Si vous utilisez des bots de conversation ou des bots tiers avec la messagerie Zendesk, vous pouvez créer des calendriers de suppression pour supprimer les conversations ne contenant que des bots, afin de vous aider à vous conformer aux règles du Règlement général sur la protection des données (RGPD). Consultez Création d’un calendrier de suppression pour les conversations ne contenant que le bot.
- l’assurance qualité Zendesk (QA),les agents IA (éditions supérieures)et la Gestion des collaborateurs Zendesk sont inclus en tant que services Zendesk éligibles pour le BAA. Consultez Conformité avancée.
Guide
-
Vous pouvez afficher un aperçu des articles que vous êtes en train de créer et de modifier avant d’enregistrer les modifications. L’aperçu s’affiche dans un nouvel onglet et peut être actualisé chaque fois que vous ajoutez ou modifiez du contenu dans l’éditeur d’article. Vous pouvez désormais voir comment votre article s’affiche dans le centre d’aide avant et après l’enregistrement d’un article, afin de pouvoir supprimer les modifications inutiles avant d’enregistrer l’article. Consultez Aperçu des articles pendant leur modification dans la base de connaissances.
Intégrations
-
Une nouvelle intégration Workday est disponible. Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes d’assistance des employés, l’intégration de l’application de barre latérale Workday peut améliorer votre expérience de gestion des tickets en donnant aux agents un accès direct aux données clés des employés. Consultez Installation et configuration de l’application Workdays pour Zendesk Support.
Messagerie
-
La nouvelle condition de déclencheur de ticket de statut de session de messagerie capture la transition du statut de session d’un ticket de messagerie de Active à Inactive, de Active à Terminée ou d’Inactive à Active. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
- Les pièces jointes privées dans la messagerie sont disponibles. Auparavant, les pièces jointes des conversations de messagerie étaient publiques, ce qui signifie qu’elles étaient accessibles à toute personne associée au compte Zendesk. Désormais, les agents et les utilisateurs finaux peuvent également joindre des fichiers privés qui sont uniquement accessibles dans la conversation en cours. Les utilisateurs finaux doivent s’authentifier pour prouver qu’ils ont la permission de le consulter. Consultez À propos des pièces jointes privées dans la messagerie.
Talk
-
Nous avons ajouté SIP-IN comme nouveau type de ligne Talk. Les administrateurs peuvent créer et configurer des lignes SIP entrantes dans le Centre d'administration, de la même manière qu'ils créent des lignes de réseau de téléphone public ou numériques.
En utilisant une ligne SIP-IN, les appels peuvent être transférés vers Talk en utilisant une authentification SIP URI et des listes de contrôle d’accès IP configurées dans le Centre d’administration. Il est possible de transmettre un ID de ticket Zendesk en utilisant les en-têtes SIP avec un lien vers l’appel. Les lignes SIP-IN sont aussi compatibles avec le routage omnicanal. Consultez Ajout d’une ligne SIP-IN Talk.
-
Talk prend désormais en chargeles messages de temps d’attente moyendans toutes les langues prises en charge par Zendesk. Si le temps d’attente dépasse deux minutes, le message s’affiche une fois que l’appelant a navigué dans le SVI ou la salutation initiale et est entré dans la file d’attente. Auparavant, cette fonctionnalité était uniquement disponible en anglais.
Explore
- La fonctionnalité d’exportations de jeux de données vous permet d’exporter des données granulaires à partir des jeux de données Explore sans les limitations précédentes d’exportation des rapports ou de tableaux de bord à partir d’Explore, comme une limite de 50 000 lignes et un temps d’exécution maximum de deux minutes. Consultez Exportation de jeux de données à partir d’Explore.
Gestion des collaborateurs Zendesk
-
Améliorations de l’intégration de Gestion des collaborateurs et de Google Agenda. Ces améliorations incluent des modifications des limites de synchronisation. Les événements de période de travail publiés seront désormais synchronisés avec Google Agenda pendant 90 jours maximum, une hausse par rapport à la limite de 30 jours précédente. Les demandes de congés acceptées seront synchronisées sans limite de temps. Tous les événements synchronisés sont automatiquement définis sur le statut par défaut Gratuit. Consultez Synchronisation de votre emploi du temps de la Gestion des collaborateurs Zendesk avec l’Agenda Google.
-
Les administrateurs peuvent désormais mapper les tâches générales avec des workstreams spécifiques. Le calcul de l’adhérence tiendra compte de ces informations afin que les agents soient considérés comme conformes s’ils travaillent sur un workstream mappé avec la tâche générale planifiée pour ce moment de leur période de travail, et vice versa. Consultez Configuration de tâches générales Gestion des collaborateurs pour le travail ne relevant pas des tickets.
Développeur
- La mise à jour en masse du statut unifié de nombreux agents est désormais possible via l’API Disponibilité des agents pour le routage omnicanal. Consultez Mise à jour en bloc du statut unifié de nombreux agents.
Nouveau contenu et contenu important
- Consultez l’article Recettes en vogue Explore. Avec un grand nombre de recettes Explore disponibles (plus de 150), il n’est pas toujours facile de trouver la recette spécifique dont vous avez besoin ou la plus populaire. Pour vous y aider, nous avons publié un nouvel article,Recettes Explore en vogue, qui présente les 20 meilleures recettes Explore en fonction des affichages de pages. Cet article sera mis à jour une fois par mois.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 02 janv. 2025 · Erin O'Callaghan
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Erin O'Callaghan a ajouté un commentaire,
Hi Andrew Lee, there isn't a way to automatically tag a ticket when a suggested reply is offered. However, if an agent accepts a suggested reply, the accepted_suggested_first_reply tag is automatically added to the ticket. You can learn more about this tag in Turning on suggested first replies and Explore recipe: Reporting on suggested first replies.
Afficher le commentaire · Publication le 25 oct. 2024 · Erin O'Callaghan
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