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Salim Cheurfi

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Dernière activité le 28 oct. 2024

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Dernière activité effectuée par Salim Cheurfi

Salim Cheurfi a créé un article,

ArticleAide avec les rapports et analyses

Question

Quel jeu de données dois-je utiliser pour créer des rapports sur le travail omnicanal ?

Réponse

Actuellement, il y a trois jeux de données disponibles dans Explore pour créer des rapports sur les tickets omnicanal. Le jeu de données que vous devez utiliser dépend de votre objectif :

Jeu de données Productivité des agents

Ce jeu de données est axé sur le travail proposé et affecté aux agents. Il explique comment les agents utilisent leur capacité, par exemple le nombre de tickets traités ou les temps de réponse.

Utilisez ce jeu de données quand vous voulez analyser la façon dont les agents gèrent leur charge de travail et leurs niveaux de productivité ou pour évaluer les performances des agents en fonction du nombre de tâches terminées et de la capacité.

Exemple d’utilisation : Je veux évaluer l’efficacité des agents pour leur charge de travail

Analysez le nombre de tickets que chaque agent résout au cours d’une période donnée, comparez ce chiffre au temps disponible, et identifiez les meilleurs agents ou ceux qui ont besoin d’une formation ou d’une assistance supplémentaire.

Jeu de données Statut de l’agent

Ce jeu de données suit le temps que les agents passent dans différents statuts, comme En ligne, Absent, Transfert uniquement, Invisibleet Hors ligne. Il enregistre les changements d’état avec des horodatages.

Utilisez ce jeu de données quand vous avez besoin d’informations détaillées sur le comportement de chaque agent et le moment où son statut change, pour comprendre la disponibilité des agents et les tendances pendant les périodes de pointe.

Exemple d’utilisation : Je veux gérer le personnel plus efficacement

Analysez la fréquence à laquelle les agents passent du statut En ligne à Absent pendant une période de pointe. Cela vous permet d’identifier les périodes pendant lesquelles les agents ne sont pas disponibles et de mettre ces données en correspondance avec les volumes d’appels ou le flux de tickets.

Jeu de données Statut de l’agent au quotidien

Ce jeu de données fournit des informations agrégées récapitulées quotidiennement sur la façon dont les groupes et les agents passent leur temps dans l’ensemble des canaux.

Utilisez ce jeu de données pour obtenir un aperçu agrégé des performances des agents au fil des jours et suivre les tendances générales du comportement des agents.

Exemple d’utilisation : Je veux voir rapidement les tendances de la disponibilité ou de l’inactivité des agents

Créez une vue d'ensemble des performances des agents pendant une semaine, sans avoir à analyser les horodatages détaillés.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 05 nov. 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Français Communauté
Bonjour Damien, 
 
Ce que vous décrivez ressemble beaucoup à un arbre de décision qui pourrait être utilisé via la messagerie avec un widget: Flow builder types de réponses
 
Ceci vous permet de créer un arbre décisionnel vous permettant de poser des questions avec oui/non puis proposer des formulaire ou mettre fin au chat quand le non est sélectionné. 
 
Avec l'étape "Transfert à un agent" vous pouvez proposer de compléter des champs et un ticket sera créé selon la logique de votre arbre décisionnel.
 
Autrement il n'est pas possible de faire ça directement dans le formulaire de contact sans créer plusieurs formulaire avec des champs conditionnels comme sur l'exemple partagé. 
 
L'arbre de décision de la messagerie est plus personnalisable et vous permet vraiment de créer un arbre de décision selon les questions. 
 
Cordialement, 

Afficher le commentaire · Publication le 12 juin 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireSetting up Agent Workspace
Bonjour Nicolas,
 
Je suis navré certains raccourcis (ceux avec options) ne peuvent être transférés vers le nouvel espace de travail. Vous devrez les recréer. 
 

 
Bien cordialement,

Afficher le commentaire · Publication le 12 juin 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Help center and community
Bonjour,
 
Actuellement, il n'est pas possible de classer les résultats de recherche par date sur Guide. nous sommes désolés pour cette limitation. Il est possible que cette fonctionnalité soit améliorée à l'avenir, mais nous ne pouvons pas confirmer de date précise.
 
Nous vous invitons à surveiller les annonces d'amélioration sur cette page.
 
Cordialement,

Afficher le commentaire · Publication le 07 juin 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireBuilding reports
Hi Allen, 
 
We don't have a direct way to show the percentile as an aggregators, I'm very sorry about that. 
 
If your goal is to show the requester wait time for 90% of tickets, the best would be to use the attribute "Requester wait time brackets" and see what group represent the 90% by using the total in % in the result path feature.
 
It will give you a great indication on requester wait time
 

 
I hope this helps

Afficher le commentaire · Publication le 03 juin 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Q&A - Reporting and analytics
Hi Roberto, 
 
You're trying to see the variation of ticket with a specific fields and see the trend/variation for each week to see the difference from the previous week (+ or -). 
 
A great way to do this is to create the report with the Update History Dataset, choose the Waterfall graph format ten use the metric D_COUNT(Tickets) with the attribute Ticket Created- Week of the year. 
 
You will have to filter by Change-Field "battery not charging" and Ticket created year (so you can get results only for the weeks of a specific year).
In the Result Manipulation feature select the pattern difference from column on previous element . 
 

 
I hope this helps 

Afficher le commentaire · Publication le 03 juin 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireHow to create and update reports
Hi Saira,
 
It could be a sorting issue in your report, the category should be place first before the subcategories and any other attributes in the rows or columns.
In your situation as it's a custom attribute it could be a bit more complex, it will depend in other factors and could need further settings related to sorting.
More information in our articles: Sorting results and Creating standard calculated metrics and attributes
 
i hope this helps 

Afficher le commentaire · Publication le 28 mai 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireHelp with apps and integrations
Hi Rob,
We apologize for the inconvenience, we are currently unable to confirm if there are any plans to include this feature in the non-simplified submission process. We suggest that you submit a feature request for this application at this link.
In response to your other query about what happens when a ticket is permanently deleted it cannot be retrieved for reporting via Explore as Deleted tickets are excluded from most Explore reports.
I hope this helps 

Afficher le commentaire · Publication le 21 mai 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireÉditeur, assigné et demandeur du ticket
Bonjour,
 
Il n'est vraiment pas possible de modifier des tickets clos, je suis navré.
 
Si vous souhaitez ajouter un nouveau champ à tous vos tickets clos pour vos stats sur Explore, la seule alternative qui n'est pas une solution mais un contournement, serait d'exporter les tickets clos, supprimer les tickets clos existant, puis les recréer en masse en important les données avec le nouveau champ inclus.
 
Vous pouvez utiliser l'API Bulk Import pour recréer les tickets clos en ajoutant les nouveaux champs tout en conservant les métadonnées comme la date de création. Assurez-vous de vérifier vos déclencheurs pour éviter que vos clients ne reçoivent des notifications non désirées.
 
Cordialement,

Afficher le commentaire · Publication le 29 avr. 2024 · Salim Cheurfi

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Salim Cheurfi a ajouté un commentaire,

CommentaireExplore recipes
Hi Anne-Flore,
 
I recommend creating separated attributes for A&B words with the function CONTAINS(_text,_text_to_search) then you can use those attributes in your formula with the TRUE and False statement.
 
I hope this helps

Afficher le commentaire · Publication le 19 avr. 2024 · Salim Cheurfi

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