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ArticleNotifications de service

Récapitulatif

Du 22 février 2024 à 23h07 UTC au 29 février 2024 à 21h23 UTC, les clients de Zendesk Support utilisant la fonctionnalité bêta de fusion des organisations ont peut-être rencontré des changements inattendus dans certains tickets Support clos. Cette fonctionnalité a été réactivée pour les participants à la version bêta le 19 mars 2024.

Chronologie

29 févr. - 21h45 UTC | 13:45 heure du Pacifique
Suite à un problème logiciel récemment introduit et qui a provoqué la mise à jour accidentelle de certains tickets clos, nous avons temporairement désactivé la fonctionnalité de fusion (bêta). Nous fournirons une mise à jour dès que nous pourrons identifier la cause et résoudre le problème sous-jacent, jusqu’à ce que la fonctionnalité de fusion des organisations reste désactivée indéfiniment.

19 mars - 00:53 UTC | 17:53 (heure du Pacifique)
Nous avons le plaisir de vous annoncer que le problème des mises à jour de tickets closes est désormais résolu. En outre, nous avons réactivé la fonctionnalité Fusionner l’organisation (bêta) plus tôt aujourd’hui. Veuillez nous excuser de la gêne occasionnée par ce problème et du délai de résolution prolongé. Merci !

Analyse de la cause

Cet incident a été causé par un bug dans la fonctionnalité Fusion d’organisations qui provoque le traitement incorrect des mises à jour des tickets clos.

Résolution

Pour résoudre ce problème, notre équipe a désactivé la fonctionnalité pour empêcher des mises à jour erronées supplémentaires des tickets clos et a corrigé le bug sous-jacent à l’origine du problème.

Éléments de correction

  1. Effectuer des tests système supplémentaires pour vérifier les cas d’utilisation de mises à jour de tickets clos
  2. Implémentez des test de détection pour vérifier que les workflows de mise à jour des tickets clos fonctionnent comme prévu [planifié]
  3. Enquêter sur le blocage des appels pour modifier le workflow des tickets clos [planifié]
  4. Affiner le mécanisme de mise à jour des tickets clos pour n’autoriser que des cas spécifiques [planifié]

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Joe

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Joe a créé un article,

ArticleNotifications de service

SOMMAIRE

Le 26 février 2024, de 17 h 50 UTC à 20 h 52 UTC, un petit sous-ensemble de clients du Pod 29 a rencontré un problème à cause duquel les e-mails de tickets n’ont pas été traités.

Chronologie

18:24 UTC | 10:24 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous étudions un problème qui affecte un sous-ensemble de clients du Pod 29, causant des problèmes d’accès et empêchant l’utilisation du produit. Nous reviendrons bientôt.

18:38 UTC | 10:38 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons confirmé un problème affectant un sous-ensemble de clients sur le Pod 29, causant des erreurs d’accès à l’écran vert et empêchant l’utilisation de tous les produits. Nous continuerons de vous fournir des mises à jour au fil de l’enquête.

19:03 UTC | 11:03 (HEURE DU PACIFIQUE)
Notre équipe continue d’enquêter sur un problème affectant un sous-ensemble de clients sur le Pod 29, ce qui provoque des erreurs d’écran vert et empêche l’accès à tous les produits. Nous publierons les nouvelles informations dès que nous les aurons.

19:44 UTC | 11:44 HEURE DU PACIFIQUE
Notre équipe travaille encore à la recherche de la cause de ce problème qui affecte un sous-ensemble de clients du Pod 29, ce qui provoque des problèmes d’accès et des erreurs d’écran vert. D’autres mises à jour seront publiées dès que nous en saurons plus.

20:25 UTC | 12H25 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nos ingénieurs continuent de travailler avec notre fournisseur de services cloud pour identifier la cause de ce problème et travailler à sa récupération. La prochaine mise à jour sera publiée dans 1 heure ou dès que nous aurons de nouvelles informations.

21:10 UTC | 13:10 (HEURE DU PACIFIQUE)
Le problème est maintenant en cours de reprise et nous continuerons de surveiller les performances jusqu’à la résolution complète du problème. Procédez à la mise à jour suivante une fois le problème complètement résolu.

22:26 UTC | 14:26 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons le plaisir de vous annoncer que le problème est désormais complètement résolu. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

En raison d’un défaut d’une fonctionnalité spécifique du système de stockage de la base de données, le cluster s’est déconnecté. 

Résolution

Ce problème a été résolu en désactivant la fonctionnalité concernée, ce qui a permis au système de stockage de retrouver son état de fonctionnement normal.

Éléments de correction

  1. Configurez des alertes supplémentaires. [Publication planifiée]
  2. Délai avant réessai en cas d’échec. [Publication planifiée]

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Joe

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Joe a créé un article,

ArticleNotifications de service

SOMMAIRE

Le 8 janvier 2024, de 17 h 38 à 17 h 56 UTC, les clients Support avec des Pods 13 et 20 peuvent rencontrer de la latence, des retards et des erreurs d’écran vert lors de leurs tentatives de chargement de Support et/ou des tickets.

Chronologie

18:07 UTC | 10:07 (HEURE DU PACIFIQUE)

Nous étudions des rapports de lenteur et de retards dans les Pods 13 et 20. Nous fournirons d’autres mises à jour bientôt.

18:19 UTC | 10:19 HEURE DU PACIFIQUE

Nous avons confirmé un problème causant la latence, des retards, des erreurs et dans certains cas l’impossibilité de se connecter pour les clients sur les Pods 13 et 20, et notre équipe enquête. Nous continuerons de vous fournir des mises à jour dès que nous en saurons plus.

18:29 UTC | 10:29 HEURE DU PACIFIQUE

Nous travaillons avec notre fournisseur de réseau de livraison de contenu (CDN) pour minimiser la latence, les retards et les erreurs rencontrés par les clients sur les Pods 13 et 20. Nous fournirons de nouvelles informations au fil de l’enquête.

18:44 UTC | 10:44 HEURE DU PACIFIQUE

Nous avons routé la majorité du trafic vers les Pods 13 et 20 et le taux d’erreurs a considérablement réduit. Nous avons atténué l’impact immédiat et continuons de travailler avec notre fournisseur CDN pour commencer la reprise. Merci de nous prévenir si les problèmes persistent.

19:22 UTC | 11:22 (HEURE DU PACIFIQUE)

Notre fournisseur CDN a implémenté un correctif pour le problème responsable de latence, de retards et d’erreurs pour les clients qui utilisent les Pods 13 et 20, et nous surveillons les résultats. Merci de nous prévenir si vous rencontrez des retards ou des problèmes connexes.

19:40 UTC | 11H40 HEURE DU PACIFIQUE

La correction mise en œuvre par notre fournisseur CDN s’est avérée efficace et le problème responsable de latence, de retards et d’erreurs pour les clients utilisant les Pods 13 et 20 a été résolu. Nous vous remercions de votre patience pendant notre enquête.

 

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

Cet incident a été causé par la surcharge de réseau de notre fournisseur de livraison de contenu (CDN) sur plusieurs sites aux États-Unis.

Résolution

Pour résoudre ce problème, nous avons utilisé une sauvegarde jusqu’à ce que notre fournisseur CDN soit en mesure de résoudre ce problème.

Éléments de correction

  1. Étudiez le mécanisme de réponse automatique au basculement pour vous assurer qu’il s’active dans toutes les géolocalisations rencontrant des problèmes similaires.
  2. Explorez les ajustements potentiels des seuils d'erreur pour la réponse de basculement automatique.

 

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Joe

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Joe a créé un article,

ArticleAide avec les applications et les intégrations

Symptômes

Quand j'essaie de synchroniser des données avec l'intégration Zendesk pour Salesforce, je reçois l'un des messages d'erreur suivants : Impossible de mettre à jour PushTopic ou de lire PushTopic impossible. PushTopic

Étapes de résolutions

Dans Zendesk, les sujets Push sont utilisés uniquement pour les synchronisations des données suivantes :

  • Compte > Organisations
  • Contacts/Leads > Utilisateurs

Il est possible que votre instance Salesforce utilise les sujets Push pour des intégrations autres que Zendesk.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 21 août 2024 · Joe

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Joe a créé un article,

ArticleNotifications de service

SOMMAIRE

Le 29 novembre 2023, de 21:16 UTC à 22:24 UTC, les clients Zendesk Support dans plusieurs Pods ont rencontré des problèmes avec l’erreur « Aucun utilisateur trouvé » affichée dans le volet contextuel, ce qui peut avoir un impact sur la capacité d’ajout de CC aux tickets. . 

Chronologie

22:48 UTC | 14:48 HEURE DU PACIFIQUE
Nous avons identifié et résolu un problème d’accès au volet Informations contextuelles sur les clients. Il est possible que les clients aient eu des problèmes entre 21 h 16 UTC et 22 h 24. Veuillez nous excuser de la gêne occasionnée.

23:27 UTC | 15:27 (HEURE DU PACIFIQUE)
Nous avons remarqué que le problème affectant le volet des informations contextuelles sur les clients avait également un impact sur l’ajout de CC aux tickets. Cette modification a été annulée et les deux problèmes sont désormais résolus.

APRÈS LE TEMPS DE

Analyse de la cause

Cet incident a été provoqué par un défaut échappé qui n’a pas été détecté pendant le processus de test.  Une nouvelle fonctionnalité a été déployée : une fenêtre s’affichait dans une fenêtre au moment de l’envoi du ticket, en fonction de certaines conditions remplies.  À cause de ce défaut, le chargement modal était erroné dans certains scénarios, ce qui affectait le volet Informations contextuelles sur les clients et les CC.

Résolution

Pour résoudre ce problème, nous avons effectué un retour à une version précédente stable des logiciels déployés. En suivant ce cours d’action, nous avons observé une récupération réussie.

Éléments de correction

  1. Ajout d’un test pour couvrir le scénario des informations contextuelles sur les clients pour cette fonctionnalité [Terminé]

POUR EN SAVOIR PLUS

Pour des informations sur le statut actuel de votre Zendesk, consultez notre page de statut du système. Le résumé de notre enquête rétrospective est généralement affiché ici quelques jours après la fin de l’incident. Si vous avez d’autres questions au sujet de cet incident, envoyez un ticket via la messagerie ZBot au sein du Web Widget.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 18 juil. 2024 · Joe

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CommentaireIntégration Salesforce
Hello,

Our SFDC sync integration works:
Accounts --> Orgs
Contacts --> Users

So yes your Personal Accounts will sync as Orgs not users.

You could have a workflow in SFDC that also makes them as Contacts and then they will sync from there to create Users in Zendesk.
If you have more questions please open a ticket with support.

Afficher le commentaire · Publication le 02 mai 2023 · Joe

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CommentaireTicket management
Hi Carmel,

In regards to tracking between shared time and FRT.
I think you could:
  • Create a trigger that has condition of: "Channel is Ticket Sharing" which adds a tag (shared_ticket or what ever you wish to call it)
  • Then set your FRT SLA to have a condition of "Contains tag shared_ticket" to run.
  • You can then just use your SLA report in Explore.
 
You might need to have two FRT SLAs, one for shared and one for non-shared tickets.
Specifying the tag "shared_ticket" during reporting should help you see the difference between tickets, shared vs not shared.
 
If you have more detailed questions start a support ticket with us so we can provide more help.
 
 

Afficher le commentaire · Publication le 05 sept. 2022 · Joe

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Commentaire de la communauté Q&A - Help center and community
Hi Kimber,
 
After review in our test account it does look like adding brackets has any negative effect on search.
This format of "[Keyword] Product" is okay to use if you would like to help Titles of articles stand out from each other on the same subject such as "Social Settings".

Afficher le commentaire · Publication le 08 févr. 2022 · Joe

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CommentaireEnd-user guide for Help Center
Hello Andrew,
 
Requesters can view the name of the agent, but agents can set an Alias:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408893352986-Adding-a-team-member-alias

This will change what clients view of Agents name.

Please let me know if you have other questions.

Afficher le commentaire · Publication le 29 oct. 2021 · Joe

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