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Karen Hynes
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Dernière activité effectuée par Karen Hynes
Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Atanas Tomov ,
Thank you very much for the feedback, we are working on a historical omnichannel queues dataset which is currently planned for late H2. We would love to hear your feedback if there are particular metrics you are interested in.
Thank you,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 15 juin 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a créé un article,
Date de l’annonce | Date du déploiement |
10 juin 2024 | 10 juin 2024 |
Zendesk a le plaisir d'annoncer le lancement de l' API de disponibilité des groupes de comptes Zendesk.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Actuellement, les clients peuvent utiliser les API de disponibilité des agents pour consulter les informations sur le statut et la capacité des agents en temps réel sur tous les canaux. Ces données sont disponibles pour chaque agent.
Avec l’ API de disponibilité pour les groupes de comptes Zendesk, vous pouvez voir des données agrégées portant sur le statut, la charge de travail et la capacité pour des groupes d’agents. Quand vous utilisez la nouvelle API Disponibilité pour les groupes, il est important de comprendre que les données comprennent quatre parties :
- Nombre d’agents avec chaque statut standard (pas le statut d’agent unifié) : en ligne, absent, transfert uniquementou hors ligne.
- (Routage omnicanal uniquement) Le nombre d’agents dans chaque statut d’agent unifié standard et personnalisé par groupe
- (Routage omnicanal uniquement) La capacité maximale totale par canal. Il s’agit du produit de multiplier la capacité maximale par agent pour un canal par le nombre d’agents dans le groupe.
- Le nombre total d’éléments de travail affectés aux agents d’un groupe par canal. Si vous utilisez le routage omnicanal, vous pouvez considérer cette valeur comme la capacité consommée du groupe.
Pourquoi cette modification ?
De nombreux utilisateurs nous ont dit que les API existantes qui fournissaient des informations sur le statut et la capacité de chaque agent demandaient trop d’efforts et de temps pour surveiller et créer des rapports sur ces mesures efficacement. C’est pour cela que nous avons ajouté cette API au niveau du groupe pour offrir une vue plus large de ces données et réduire les efforts de développement nécessaires pour obtenir ces informations.
Que dois-je faire ?
Rien. L’ API de disponibilité du groupe du compte est à la disposition de tous, que vous utilisiez le routage omnicanalou non.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 11 juin 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Yen Nhi Nguyen Jake Warren ,
Thank you for this feedback, we will take this request and review with the team when this might be feasible.
Thanks,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 04 juin 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Jahn ,
Please note that you can report on these metrics via the agent state and agent state daily dataset in Explore! This was released at the start of the year and hopefully will meet your expectations. Please find more information in the following announcement.
Thank you,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 17 avr. 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Jennifer Gillespie ,
Could you raise a ticket please and we will look at investigating this further?
Thank you!
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 15 avr. 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Shai Eyal,
If you are utilising the 'agent state' dataset, you can report on state start time, state end time and also duration in state.
Thanks,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 25 mars 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Benjamin David John Clough,
This feedback is noted and we will be releasing another dataset shortly which contains further information regarding agent capacity. After this release, we hope to enhance this capacity dataset with further agent level productivity metrics in H2.
Thanks,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 25 mars 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Adam Wilson the Omnichannel- Agent State Daily dataset provides you with an aggregated daily view whilst the Omnichannel - Agent state dataset provides you with a timestamp view, so therefore if you want to report for the current day, it is best to use the Omnichannel- Agent state as this will be refreshed each hour (subject to Explore refresh rate) with updated timestamp data whilst Omnichannel- Agent State Daily will only be updated at the end of the day to provide the aggregated detail of the duration agents spent in each state for that given day.
Please let me know if there are any further questions,
Thanks,
Karen
Afficher le commentaire · Modification le 19 mars 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Jake Warren!
We announced agent state historical reporting at the end of January. Through the agent state dataset, you can report on the timestamp agents change their state. Whilst I appreciate this might not indicate their exact log-in timestamp, this dataset could be utilised to infer this through the first state change for a given day (eg; offline to online). Please let me know if you've further feedback on this topic.
Thanks,
Karen
Afficher le commentaire · Publication le 14 mars 2024 · Karen Hynes
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Karen Hynes a ajouté un commentaire,
Hi Cécile,
Happy to help! Please refer to the following documentation for more information on unified agent status and creating custom unified agent statuses.
There are four default unified agent states: online, away, transfers only, and offline, as well as a custom states. Therefore, regardless of creating custom states, the four default unified states will always be available.I think the confusion here may be as a result of the custom states mapping to per channel states and the impact this has on reporting. We have an article to help with this available here.I will elaborate on this further below:
Reports can be filtered by CHANNEL. When OCR is enabled, by default the pre-canned dashboard is filtered to display UNIFIED channel. UNIFIED channel reports on default unified and custom states. For custom states, as a result of their configuration by channel, there would also be per channel reporting available. This can be viewed by filtering for all channels (screenshot 1).
Pause déjeuner would be reported on under the UNIFIED channel for 1.5 hours. If this is mapped to AWAY for all channels, you would see this time reported as Away when you filter by Away for Support, Talk, Messaging channel (screenshot 2 - filter includes channel Away state and Custom state (eg: pause déjeuner)).
If you were in UNIFIED Away state prior to Pause déjeuner, this would also be included in the per channel Away duration. Take the following example for the Messaging channel:
- Time spent in AWAY state Messaging= Time spent in UNIFIED AWAY + Time spent in Custom state which maps Messaging as Away (eg: petit déjeuner)
I hope this helps clarify your question. These datasets have also moved to GA, as per announcement here.
This is also available for non OCR customers on Professional+ plans who have agent workspace enabled but please note, custom state data would not be available and therefore you would just see per channel mapping.
Afficher le commentaire · Publication le 12 mars 2024 · Karen Hynes
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