David Falé

Zendesk a le plaisir d’annoncer que les suggestions de suppression d’information, qui font partie du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, peuvent désormais détecter quatre types supplémentaires d’informations à caractère personnel (ICP). Les suggestions de suppression d’information fonctionnent désormais aussi pour cinq autres langues.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Les suggestions de suppression d’information peuvent désormais identifier automatiquement les types d’ICP suivants dans les commentaires de ticket :

• Date de naissance
• Permis de conduire
• Adresse IP
• Numéro de téléphone

En outre, les suggestions de suppression d’information fonctionnent pour les langues suivantes :

• Anglais
• Espagnol
• Portugais
• Allemand
• Italien
• Français

Auparavant, elles étaient limitées à l’anglais uniquement.

Pourquoi cette modification ?

Nous avons pris en compte vos commentaires et effectuons cette modification pour mieux couvrir la détection des ICP et améliorer la qualité globale de la détection pour les types d’ICP précédemment disponibles.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez déjà les suggestions de suppression d’information et que vous voulez profiter de la détection de nouveaux types d’ICP, vous devez les activer sur la page des paramètres des suggestions de suppression d’information. Dans ce cas, les suggestions de suppression d’information détecteront automatiquement les nouveaux types d’ICP. Pour les autres langues prises en charge, vous n’avez rien à faire et elles seront prises en charge automatiquement.

Si vous n’utilisez pas les suggestions de suppression d’information, consultez Détection automatique des informations sensibles pour la suppression d’information.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Zendesk a le plaisir d'annoncer que les macros suggérées sont désormais prises en charge dans les commentaires de ticket suivants, et non plus seulement dans le premier commentaire de ticket.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

• Ce qui va changer
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Ce qui va changer

Les agents peuvent désormais voir les macros suggérées tout au long du cycle de vie du ticket, et non plus seulement pour le premier commentaire du ticket. Cela signifie que, si des macros applicables sont détectées, elles seront proposées même après la première réponse de l'agent.

Nous abaissons également nos seuils d'éligibilité dans le cadre de cette amélioration, ce qui permet à un plus grand nombre de clients d'utiliser les macros suggérées.

Pourquoi cette modification ?

Nous apportons cette modification afin d'étendre l'utilité des macros suggérées à l'ensemble du cycle de vie du ticket, favorisant ainsi des réponses plus cohérentes et une réduction du temps de traitement des tickets.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez déjà les macros suggérées, vous n’avez rien à faire. Elles sont désormais disponibles pour les commentaires suivants.

Si vous n’utilisez pas encore les macros suggérées, consultez Activation des macros suggérées pour vérifier si votre compte est éligible pour les macros suggérées et activer la fonctionnalité.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Zendesk a le plaisir d’annoncer que les clients peuvent désormais bénéficier des suggestions de suppression d’information de données ICP dans le module Supplémentaire protection et confidentialité avancées des données.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Les administrateurs Zendesk peuvent désormais sélectionner un jeu de types d’informations à caractère personnel (ICP) prédéfinis qui seront détectés et mis en évidence pour la suppression d’information dans l’espace de travail d’agent.

Les types d’ICP sélectionnés peuvent être automatiquement mis en surbrillance dans l’éditeur de suppression d’information ou directement dans le convolog de l’espace de travail d’agent, selon la préférence de l’administrateur.

Cette fonctionnalité est similaire à la fonctionnalité de suppression d’information de tickets. Cependant, les suggestions de suppression d’information identifient les ICP de façon proactive, ce n’est pas l’agent qui doit repérer ce qui doit être supprimé.

Pourquoi cette modification ?

Nous effectuons cette modification pour vous permettre de supprimer les ICP de façon plus cohérente dans votre compte. Cette fonctionnalité réduit le temps que les agents passent à lire les tickets et à identifier les ICP à supprimer.

Cette modification ouvre également la voie à de futures fonctionnalités qui vous permettront d’automatiser la suppression des ICP.

Que dois-je faire ?

Si vous avez notre module supplémentaire protection et confidentialité avancées des données, vous pouvez configurer les suggestions de suppression d’information dans le Centre d’administration. Consultez Détection automatique des informations sensibles pour suppression.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

We invite you to share any feedback related to functionality or bug reports within the community topic Zendesk EAP - Entity detection.

This is an EAP feature and therefore there may be some bugs. When you describe a bug, please provide steps to replicate the problem you are experiencing. Doing so will help us identify and resolve the issue.

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You can sign up for the EAP here.

We have enabled the feature for the first participants in the week of July 8, 2024.

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic for more details on how to leave feedback.

The entity detection feature allows you to define and detect unique information in tickets and messaging conversations. You can then use that information to populate associated custom ticket fields and power automated workflows and reports.

Entity detection is similar to intelligent triage in that it allows you to automate workflows based on information automatically detected within customer requests.

The way it works

When you create an entity custom field, the system adds that field to your tickets. The field is populated via ticket updates based on the entity value detected in the ticket. 

When the field is populated, a tag is also automatically added to the ticket to help you build triggers, automations, and reporting. These tags reflect the entity values you configure.

For more information see 

• Product documentation: Automatically detecting unique information in tickets (EAP)
• Announcement: Announcing an early access program for entity detection

Want to sign up or for the EAP?

You can sign up for the EAP here: Zendesk AI Early Access Programs 
 

We would love your feedback!

This is an Early Access Program and we expect that there may be some bugs in the system. We'd appreciate any feedback and reproduction steps if you run into unexpected issues.

Please use our community topic to leave your feedback.

We are looking forward to it!

Hi Pete Holborow

It doesn't learn directly from agent feedback at the moment, but the model keeps evolving indirectly through our regular updates.

This means that any intent changes will only be reflected in your internal reporting. We are working to track these changes and learn from them in the first half of 2024.

Hi Oliver,

We are only supporting Retail and Ecommerce industries (B2C) for the time being. You can check the industry-related requirements here. These are the same for both Intelligent triage and Smart assist.

We will be adding more industries during the coming year and will notify you once your industry is supported.

Hi Sos Abazyan!

Yes, you can change the intent field values but be careful not to subvert the meaning of the intent. Please note that the underlying intent tag will always remain with its original name.

At the moment we also do not allow you to create new intents, but this is something we are planning to support in the future.