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Patrick Gutierrez

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Dernière activité le 21 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par Patrick Gutierrez

Patrick Gutierrez a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

Comment ajouter des licences d’agent à mon compte ? Comment puis-je acheter des licences d’agent supplémentaires ?

Réponse

Les propriétaires de compte et les administrateurs de la facturation peuvent acheter des licences d’agent supplémentaires. Les administrateurs qui ne sont pas propriétaires de compte ou administrateurs de la facturation peuvent demander la modification de l’abonnement .

Le nombre de licences d’agent dépend de votre type de compte. Pour les comptes gérés avec l’aide de l’équipe commerciale qui ne peuvent pas instantanément acheter de licences d’agent, vous verrez un formulaire vous permettant d’en faire la demande. La demande est envoyée à votre représentant et une commande est créée en votre nom.

Regardez la vidéo ci-dessous pour savoir comment ajouter des licences d'agent à votre compte Zendesk.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Ajout de licences d’agent à votre abonnement.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 30 juil. 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Question

Les réponses automatiques pour les e-mails lisent-elles le sujet et la description ou seulement le sujet ?

Réponse

Les réponses automatiques analysent tout texte de la demande, notamment la ligne de sujet et la description de la demande ou le corps de l’e-mail. Les réponses automatiques utilisent les mots-clés de la demande pour extraire des articles recommandés de votre centre d’aide en fonction de titres et d’introductions pertinents.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Optimisation de vos articles pour autoreplies

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 16 juil. 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez a créé un article,

ArticleAide avec les objets et les règles

Question

Comment configurer un déclencheur qui cible les tickets créés à partir d’un canal ? Quel canal dois-je utiliser pour la condition de déclencheur ?

Réponse

Lorsque vous configurez une condition de déclencheur basée sur le canal de ticket, vous voyez de nombreuses options dans le menu déroulant.

Ticket channel condition in triggers.png

Le tableau ci-dessous décrit les sources des tickets pour chaque option sous la condition Ticket > Canal .

Canaux Condition de déclencheur de ticket Description
E-mail
  • E-mail
Tickets que vous recevez de vos adresses e-mail d’assistance.
Centre d’aide et communauté
  • Publication du centre d’aide
  • Sujet de forum
Tickets créés à partir des commentaires dans un article du centre d’aide ou une publication de la communauté.
Web et messagerie
  • Formulaire Web
  • Messagerie
Tickets provenant d’un formulaire Web Support, de l’interface d’agent Support ou de la messagerie du Web Widget .
Web Widget (Classique)
  • Web Widget
  • Answer Bot pour le Web Widget
Tickets créés à partir d’une conversation dans le Web Widget (Classique).

les tickets résolus créés quand un utilisateur confirme que les recommandations d’articles ont répondu à sa question.
Chat en direct
  • Chat
  • Transcription du chat
Tickets créés après une session de chat et transcriptions de chat ajoutées aux tickets.
Messagerie sociale
  • X Corp
  • MP X Corp
  • Mention J’aime X Corp
  • Message Privé X Corp
  • Publication Facebook
  • Message privé Facebook
  • Facebook Messenger
  • Instagram Direct
  • WeChat
  • LINE
  • WhatsApp
Tickets provenant des interactions de l’utilisateur et des messages sur X (anciennement Twitter), Facebook, Instagram, WeChat, LINE et WhatsApp quand vous ajoutez un canal de messagerie sociale à votre compte.
Sunshine Conversations
  • Apple Messages for Business
  • Google RCS
  • Business Messages de Google
  • SMS MessageBird
  • Twilio SMS
  • Telegram
  • KakaoTalk
  • Viber
Tickets créés à partir des intégrations de canaux via l’API Sunshine Conversations , comme les applications de messagerie OTT (Over-the-top), et SMS via les intégrations avec des tiers comme Twilio.
API
  • Service Web (API)
  • API Sunshine Conversations
Tickets générés ou mis à jour via une API, comme l’API Zendesk ou l’API Sunshine Conversations .
Texte
  • Texte
Tickets créés à partir d’un SMS.
Centre d’appels
  • Messagerie vocale
  • Appel téléphonique (entrant)
  • Appel téléphonique (sortant)
Tickets provenant de conversations Zendesk Talk avec les clients quand des agents sont disponibles ou des messages vocaux laissés par les clients quand il n’y a pas d’agent disponible.
Couplage téléphonie-informatique (CTI)
  • Messagerie vocale CTI
  • Appel téléphonique CTI (entrant)
  • Appel téléphonique CTI (sortant)
Tickets créés à partir d’un CTI avec un système de téléphonie tiers par le biais de l’API pour les développeurs de Talk Partner Edition .
Mobile
  • Mobile
Tickets créés à partir d’une application Zendesk mobile.
Mobile SDK
  • Mobile SDK
Tickets générés à partir d’une application personnalisée en utilisant le Mobile SDK Zendesk.
IU Support Tickets de suivi créés à partir de tickets clos. Un nouveau ticket est créé lorsqu’un client répond à un ticket clos.

Tickets partagés avec un autre compte Support. Un ticket partagé devient un nouveau ticket dans le compte du destinataire.
Automatismes
  • Automatisme
Tickets créés à partir des automatismes pour des événements temporels.
Applications et intégrations Tickets créés à partir des intégrations de canaux installées à partir de Zendesk Marketplace.
Conversation annexe
  • Conversation annexe
Tickets créés à partir des tickets enfants pour les conversations annexes.
Remarque : Les canaux de tickets Get Satisfaction et Prediction de satisfaction ne sont plus pris en charge. Ces canaux sont supprimés du tableau.

Pour en savoir plus, consultez les articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 07 janv. 2025 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez a créé un article,

ArticleAide avec les bots et les automatismes

Question

J’ai remarqué que le bot recommande uniquement des articles ou génère une réponse quand un utilisateur final pose une question deux fois. Quelle est la cause de ce comportement ?

image.png

Réponse

C’est un comportement normal quand vous activez les réponses génératives ou les recommandations d’articles. Si le bot a besoin de plus d’informations pour trouver une intention ou une réponse ou identifier une intention avec un niveau de confiance faible et que vous avez activé Si le bot a besoin d’explications, une réponse automatisée est d’abord envoyée aux utilisateurs finaux pour demander des précisions, au lieu de la liste d’articles attendue.

Pour éviter cette première question, vous pouvez désactiver cette fonctionnalité.

appels.png

Pour en savoir plus, consultez l’article : Consultation et modification des paramètres de bot généraux.

 

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 19 nov. 2024 · Patrick Gutierrez

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Patrick Gutierrez a créé un article,

ArticleAide avec les applications et les intégrations

L’intégration Jira connecte les problèmes Jira aux tickets Support pour simplifier la collaboration entre vos équipes de produits et d’assistance. Découvrez comment identifier et résoudre les problèmes les plus fréquents avec l’intégration Jira .

Cet article aborde les sujets suivants :

Procédure de dépannage générale

Une première étape pour dépanner les problèmes Jira consiste à déconnecter votre sous-domaine Zendesk de l’intégration Jira . Ensuite, désinstallez, puis réinstallez le plug-in. C’est l’équivalent du nettoyage du cache et des cookies Jira .

Erreur 401

Une erreur 401 non autorisée dans Support signifie que les identifiants de l’administrateur Jira sont incorrects ou que l’administrateur n’a pas les permissions nécessaires. Si vous voyez cette erreur, vérifiez que votre compte est configuré correctement :

  • Le nom d’utilisateur Jira doit être un nom d’utilisateur et non une adresse e-mail. Le mot de passe doit également être correct.
  • Le compte d’administrateur Jira fait partie des groupes d’utilisateurs, de développeurs et d’administrateurs.
  • Le compte administratif Jira n’a pas de système de permissions empêchant la création de projets ou la modification de projets existants (Paramètres > Problèmes > schémas de permissions)
  • Vous utilisez le répertoire Jira interne comme répertoire des utilisateurs.
  • Le compte d’administrateur Jira n’a pas été supprimé récemment.
  • Si vous êtes sur le serveur Jira , le serveur ou son hébergement n’a pas été déplacé récemment.

Cette erreur peut aussi être due à d’autres modules complémentaires dans Jira qui bloquent votre module complémentaire Support. Découvrez certains modules spécifiques de l’essai du service d’assistance Jira . Essayez de désactiver ces autres modules complémentaires dans votre instance Jira individuellement et vérifiez votre instance Support pour voir si cela résout le problème.

Réception d’un message d’erreur « Avez-vous suivi les instructions d’installation... »

Ce message d’erreur s’affiche après la première installation ou la réinstallation de l’application Jira dans Support.

Pour résoudre ce message d’erreur :

  1. Désinstallez l’application Jira dans Zendesk :
    • Accéder au Centre d’administration > Applications et intégrations > Applications Zendesk Support > JIRA
    • Cliquez sur Désinstaller dans les options du menu déroulant.
  2. Déconnexion JIRA :
    • Dans JIRA, allez à Manage your apps et cliquez sur Zendesk Support for Jira.
    • Sélectionnez Configurer, puis cliquez sur Déconnexion.
  3. Désinstallez l’application Zendesk Support pour Jira dans Jira:
    • Retournez à la page Manage your apps et cliquez sur l’application Zendesk Support for JIRA .
    • Cliquez sur Désinstaller.
  4. Déconnexion de Jira et de Zendesk
  5. Ouvrez une nouvelle fenêtre de navigateur, puis connectez-vous à Zendesk en tant qu’administrateur. Dans un autre onglet de navigateur, connectez-vous à Jira en tant qu’administrateur.
  6. Réinstallez l’application Zendesk Support pour Jira dans Jira. Cela installera aussi l’application JIRA dans Zendesk.

Le sous-domaine Zendesk est incorrect pendant la configuration.

Si vous ne parvenez pas à modifier le sous-domaine Zendesk connecté à votre compte Jira , consultez l’article : Erreur Jira : Le sous-domaine Zendesk est incorrect pendant la configuration..

Réception d’erreurs 502 (Bad Gateway)

Ce problème s’affiche quand les agents créent des problèmes ou lient des problèmes à des tickets. Cela est probablement dû à une erreur de configuration de l’URL de base.

Erreurs 502 (Bad Gateway) dans la console Jira

Pour résoudre ce message d’erreur :

  1. Connectez-vous à Jira et allez à la page de configuration du module supplémentaire.
  2. Mettez à jour l’URL Jira de base et vérifiez qu’elle correspond à votre hôte URL Jira.
  3. Vérifiez l’orthographe ou les parties manquantes comme un .com

Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour Jira.

Réception d’un message « Zendesk Notify. Échec de la notification. Réessayez ultérieurement. » message d’erreur

Message d’erreur Échec de la notification

Cette erreur provient de votre navigateur, qui bloque les appels API passés de votre ordinateur à Zendesk. Pour éviter ce comportement, désactivez le suivi de site Web ou les paramètres de confidentialité stricts.

Dans Safari :

paramètres Safari

De Firefox :

Paramètres de Firefox

Sinon, utilisez Google Chrome dans lequel cette erreur ne se produit pas.

Les mises à jour et commentaires Jira manquent dans Zendesk

Si certains commentaires de Jira ne s’affichent pas dans Zendesk, cela est dû à des collisions d’appels d’API. Ces collisions se produisent quand vous effectuez plusieurs mises à jour à la fois, dans un laps de temps court, et certains appels risquent de ne pas arriver dans votre ticket dans Zendesk.

Pour éviter les erreurs de collision, laissez au moins 5 à 10 secondes entre les mises à jour.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Réception d’une erreur « Failed to Save JIRA Field »

Ce message d’erreur s’affiche quand vous ajoutez des champs au formulaire de création de ticket Jira dans Zendesk Support.

Ce message d’erreur s’affiche quand trop de champs ont déjà été configurés dans le formulaire Créer un nouveau problème Jira .

Pour résoudre cette erreur et configurer des champs supplémentaires, supprimez les champs existants configurés dans d’autres projets et problèmes que vous n’utilisez plus activement. Si vous supprimez des champs configurés pour des projets ou des problèmes inactifs, vous réduisez le nombre total de champs. Cette action permet de configurer des champs pour d’autres projets ou problèmes qui sont activement utilisés.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 28 janv. 2025 · Patrick Gutierrez

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September 14, 2023 - This Sub-processor Policy has been updated to list Tymeshift, Inc. (“Tymeshift”) Sub-processors, and to add a new Zendesk Sub-processor, Snowflake Inc. ("Snowflake"). All Tymeshift Sub-processors are existing Sub-processors, as previously disclosed here. Additionally, the applicability and purpose descriptions of the existing Sub-processors Cloudflare, Inc., Good Data Corporation, and OpenAI, L.L.C. have been updated. For clarity, as before, OpenAI will be disabled by default until proactively enabled by the Subscriber.

Afficher le commentaire · Publication le 14 sept. 2023 · Patrick Gutierrez

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September 13, 2023 - This Deletion Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

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September 13, 2023 - This Regional Data Hosting Policy was revised to add Tymeshift Functionality.

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September 13, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

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May 10, 2023 - These Supplemental Terms have been updated. For reference, a previous version of the Supplemental Terms is available above.

Afficher le commentaire · Publication le 10 mai 2023 · Patrick Gutierrez

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