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Kristie Sweeney
Adhésion le 25 juil. 2022
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Dernière activité le 25 févr. 2025
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Kristie Sweeney a créé un article,
Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Comptes et facturation
- Sécurité
- Utilisateurs
- Agents de messagerie et IA
- Explore
- Talk
- Assurance qualité
- Nouveau contenu et contenu important
Et ne ratez pas :
Support
- Les fonctionnalités de tickets similaires et de suggestions de fusion sont désormais segmentées par marque. Cela signifie qu’un agent verra les tickets similaires et les suggestions fusionnées uniquement pour les tickets de la même marque que le ticket de base sur lequel travaille l’agent. Consultez Recherche des tickets similaires au ticket actuel (programme d’accès anticipé) et Fusion des tickets associés à partir des suggestions.
-
L’assistant automatique peut désormais lire certains champs de ticket. Cela signifie que vous pouvez rédiger des procédures faisant référence à ces champs de ticket et l’assistance automatique utilisera ces informations pour suggérer les meilleures réponses. L’assistant automatique peut lire les champs de ticket suivants :
- E-mail de l’assigné
- Marque
- Priority
- Requester email
- Le nom du demandeur
- Status
- Sujet
- Type
- Les conversations annexes sont disponibles exclusivement dans le Volet contextuel pour tous les utilisateurs qui ont des conversations annexes et l’ Espace de travail d’agent activé. L’accès aux conversations annexes dans le Volet contextuel est activé automatiquement. Consultez Accès unifié aux conversations annexes dans le Volet contextuel.
Comptes et facturation
- Essayez les produits et les modules supplémentaires dans un environnement de sandbox temporaire qui reflète la configuration et les données de votre compte de production. Disponible pour les clients avec une édition Zendesk Suite Growth ou supérieure ou une édition Support Enterprise. Vous pouvez demander les environnements de sandbox d’essai auprès de l’assistance client Zendesk ou du service de vente Zendesk. Consultez À propos des environnements de sandbox Zendesk.
Sécurité
-
Il est désormais possible d’accorder aux agents avec des rôles personnalisés la permission de gérer les pièces jointes potentiellement malveillantes. Les administrateurs et les agents avec cette permission peuvent consulter les pièces jointes signalées et outrepasser les mesures de sécurité qui ont lieu quand l’analyseur de logiciels malveillants Zendesk estime qu’une pièce jointe est malveillante. Consultez Gestion des pièces jointes malveillantes.
- Le cryptage avancé a été ajouté au module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Le cryptage avancé est une amélioration du cryptage Zendesk standard et offre une couche de sécurité supplémentaire pour les informations à caractère personnel (ICP) au sein de Zendesk en vous donnant le contrôle de vos clés de cryptage. Plus spécifiquement, avec le chiffrement avancé, vous pouvez chiffrer les champs d’utilisateur, comme le nom, le pseudo et la signature, dans Support, Guide, Talk et le Centre d’administration à l’aide des clés stockées dans votre système de gestion des clés. Consultez Configuration du chiffrement avancé (module supplémentaire ADPP).
- Les administrateurs et les agents avec des rôles personnalisés peuvent créer des calendriers de suppression des utilisateurs finaux, pour vous aider à gérer votre stockage de données et à vous conformer à la législation internationale en matière de confidentialité. Les calendriers de suppression des utilisateurs finaux suppriment les utilisateurs finaux qui ne sont pas actifs dans votre entreprise depuis un laps de temps donné. Consultez Création d’un calendrier de suppression des utilisateurs finaux.
- Des tickets sont désormais créés automatiquement pour tous les commentaires sur les publications Facebook qui ne sont pas encore associés à un ticket lors de l'utilisation du canal Facebook v2 de Zendesk. Consultez Migration vers le canal Facebook v2.
Utilisateurs
-
Les administrateurs peuvent gérer l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe en masse au lieu de gérer chacun individuellement à la page Membres de l’équipe. En outre, les administrateurs peuvent désormais consulter et filtrer les membres de l’équipe en fonction de leur appartenance aux groupes. Consultez Consultation et gestion de l’appartenance aux groupes des membres de l’équipe.
Agents de messagerie et IA
- Apple Messages for Business est de retour. En l’ajoutant à votre configuration Zendesk, vous permettez à vos utilisateurs finaux de communiquer avec les agents en direct et les agents IA avancée par le biais de l’application Messages sur leurs appareils Apple. Consultez Ajout et configuration du canal Apple Messages pour Business.
-
Un nouvel onglet Ticket Details dans le tableau de bord Performance Overview affiche les performances des agents IA avancée pour le canal E-mail. En vous fournissant des informations sur les mesures clés de l’automatisation, ce tableau de bord vous aide à créer des rapports sur la valeur des résultats des agent IA et à prendre des décisions fondées sur les données pour améliorer l’efficacité future. Consultez Analyse des agents de IA avec le tableau de bord Tout afficher des performances.
-
Les instructions et le ton personnalisé pour les agents IA avancée sont désormais disponibles. Les instructions vous permettent d’affiner les réponses d’un agent IA , par exemple : inclure une langue spécifique, éviter certaines expressions ou vous assurer que les informations clés sont incluses aux réponses. Le ton de la voix personnalisé vous permet de définir le type de langue qu’utilise l’ agent IA pour répondre aux clients. Consultez Utilisation des instructions pour influencer les réponses des agent IA et Personnalisation du persona et du ton de la voix pour votre agent IA.
Explore
- Zendesk introduit une limite de conservation des données de 90 jours pour leOmnicanal : Statut quotidien de l'agentdans Explore à partir du 21 avril 2025. Cela permet d’améliorer la vitesse de chargement des rapports et garantira le bon fonctionnement du jeu de données. Consultez Mesures et attributs pour l’état et l’activité des agents.
- Zendesk introduit une limite de conservation des données de 37 mois pour Explore à partir du 7 juillet 2025. Cela est conçu pour améliorer considérablement les performances des rapports, avec un impact négatif minimal sur l’expérience de rapports globale.
Talk
- Les lignes SIP-IN Talk prennent en charge le serveur vocal interactif (SVI). Avec cette version, les lignes SIP-IN peuvent désormais utiliser les arborescences téléphoniques (SVI), ce qui améliore la gestion des appels au-delà du simple routage vers un groupe. Consultez Routage des appels entrants avec SVI.
Assurance qualité
-
Correspondance d’expression personnalisée et options de filtre Zendesk QA améliorées pour les catégories QA automatique et Spokes. Consultez Configuration de la notation automatique et Utilisation des points forts.
- L’édition Zendesk Talk Partner Edition offre une nouvelle intégration de téléphonie préexistante avec Five9 qui s’intègre directement à Zendesk QA. Consultez Activation de QA du Centre d’appels avec l’édition Partner de Zendesk Talk.
Nouveau contenu et contenu important
- Exploitez-vous pleinement le potentiel de votre compte Zendesk ? Nous avons publié un article que vous pouvez utiliser pour évaluer votre compte et vous aider à obtenir les meilleurs résultats possibles de Zendesk. Cet article inclut des recommandations de mise à niveau fondées sur les données des clients qui ont déjà effectué leur mise à niveau. Consultez Évaluation et amélioration de l’efficacité de votre compte Zendesk.
- Le nouveau guide de conception des e-mails Zendesk fournit des recettes HTML pour personnaliser l'apparence des e-mails envoyés depuis votre compte. La personnalisation de l’aspect de vos e-mails peut vous aider à promouvoir une image de marque cohérente et à booster l’engagement des clients.
- Un nouveau didacticiel dans la documentation destinée aux développeurs, Utilisation des journaux des audits pour suivre l’activité du compte, vous montre comment utiliser l’ API du journal des audits pour surveiller les modifications des paramètres du compte au cours d’une période spécifiée, ainsi que des informations sur l’utilisateur responsable de ces modifications.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 04 févr. 2025 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a ajouté un commentaire,
Hi Max! Thank you for letting us know about the incorrect information. I updated the article to state that if your domain is used in multiple Zendesk accounts, you must add a separate TXT record for each account.
Afficher le commentaire · Publication le 10 janv. 2025 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a créé un article,
Si vous utilisez des bots de conversation avec la messagerie Zendesk, vous pouvez créer des calendriers de suppression pour supprimer les conversations avec les bots uniquement.
Les conversations avec les bots uniquement sont des conversations qui impliquent seulement un utilisateur final et votre bot. Comme ces conversations ne sont jamais transférées à un agent, aucun ticket n’est créé. Pour assurer la conformité avec les règles définies dans le Règlement général sur la protection des données (RGPD), les administrateurs et les agents avec un rôle personnalisé peuvent utiliser des calendriers de suppression pour supprimer les conversations avec les bots uniquement inactives en fonction du calendrier qu’ils ont défini dans le Centre d’administration. Il est conseillé d’activer un calendrier de suppression pour supprimer les conversations avec les bots uniquement après 30 jours.
Si la conversation a été transférée à un agent à un moment ou un autre, les administrateurs peuvent suivre la procédure définie dans Suppression d’un utilisateur final.
Création de calendriers de suppression pour les conversations avec les bots
Vous pouvez créer un maximum de dix calendriers de suppression, mais un seul calendrier peut être actif.
Pour créer un calendrier de suppression pour les conversations avec les bots
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Calendriers de suppression.
- Cliquez sur Créer un calendrier de suppression > Conversations de bot.
- Saisissez le nom du calendrier.
Utilisez une nomenclature cohérente pour vous aider à reconnaître les types de calendriers de suppression similaires.
- (facultatif) Saisissez une Description pour votre calendrier de suppression.
- Pour Dernière activité, spécifiez quand le calendrier doit supprimer les conversations avec les bots en fonction de la date de la dernière activité dans la conversation. Par exemple, pour supprimer les conversations avec les bots dans lesquelles il n’y a eu aucune activité depuis 30 jours, saisissez 30 pour la valeur et sélectionnez Jours dans le champ de liste déroulante Unité.
- Cliquez sur Créer.
- Activez le calendrier de suppression.
Activation des calendriers de suppression pour les conversations avec les bots
À sa création, un calendrier de suppression est inactif. Vous devez activer un calendrier de suppression pour qu’il commence à supprimer les conversations avec les bots. Un seul calendrier de suppression peut être actif à tout moment donné.
Quand vous activez un nouveau calendrier de suppression, il peut y avoir d’anciennes conversations avec les bots à supprimer et l’exécution de ce calendrier peut donc prendre plus longtemps.
Pour activer un calendrier de suppression
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Sécurité > Calendriers de suppression.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) pour le calendrier inactif, puis sur Activer.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cochez les cases indiquant que vous comprenez que les conversations avec les bots seront supprimées immédiatement, puis ensuite selon le calendrier de suppression.
- Cliquez sur Activer le calendrier de suppression.
Modification le 28 déc. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a ajouté un commentaire,
Hi Bruno Gabriel James Molina prakash.sati - The rollout has been extended through December 12th. See Announcing Department Spaces for the latest info.
Afficher le commentaire · Publication le 02 déc. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a ajouté un commentaire,
The rollout has been temporarily suspended to give more time for Zendesk customers to make changes. Rollout will resume January 7th and end Feb 7th.
Afficher le commentaire · Publication le 12 nov. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a ajouté un commentaire,
New EAP for Support:
Microsoft Exchange Connector
The Microsoft Exchange Connector allows you to integrate your non-Zendesk email servers based on Microsoft Exchange directly into your Zendesk Support instance. This is ideal for Microsoft customers looking to connect their online Microsoft 365 or Exchange servers and leverage their Exchange/Outlook workflows.
Learn more about the Microsoft Exchange Connector EAP
Afficher le commentaire · Publication le 24 oct. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a créé un article,
Si votre organisation utilise Zendesk pour gérer les demandes d’assistance des employés, l’installation de l’application de barre latérale Workday peut considérablement améliorer votre expérience de gestion des tickets. Cette application permet aux agents d’accéder à des données essentielles sur les employés directement dans les tickets Zendesk, ce qui accélère leur résolution et optimise les workflows des agents.
À propos de l’application Workday pour Zendesk Support
L’intégration de l’application de barre latérale Workday avec Zendesk accroît l’efficacité des agents en offrant une vue en lecture seule des données des employés directement dans les tickets Zendesk.
Par exemple, un agent des RH qui travaille sur les tickets portant sur les politiques peut consulter des informations comme le poste de l’employé ou sa situation professionnelle, sans avoir à passer à Workday. De même, un agent du service informatique qui aide un employé à acheter du matériel peut consulter l’adresse de l’employé pour savoir où envoyer cet équipement.
Les agents se connectent à l’application dans le volet Applications () en utilisant leurs identifiants Workday. Une fois connectés, les agents peuvent voir les données du demandeur dans la barre latérale du ticket. L’application affiche le dossier Workday de l’employé correspondant à l’adresse e-mail du demandeur.
Bien que l’application contienne des champs prédéfinis qui ne peuvent pas être personnalisés, elle assure la sécurité des données en affichant uniquement des informations auxquelles les agents ont accès dans Workday.
En outre, l’application prend en charge plusieurs instances Workday et Zendesk, ce qui offre une grande souplesse aux organisations avec plusieurs configurations.
Installation et connexion de l’application Workday.
Étape 1 : créez un client OAuth dans Workday
Workday utilise OAuth 2.0 à des fins d’autorisation et vous devez donc configurer un client OAuth 2.0 dans Workday. Cela permet à Zendesk d’obtenir un accès sécurisé à vos données dans Workday. Vous devez être un administrateur Workday pour créer un client OAuth.
Une fois la configuration OAuth enregistrée, Workday génère un ID et un secret client. Sauvegardez-les de façon sécurisée, car vous en aurez besoin pour créer la configuration Workday dans Zendesk.
Pour configurer un client OAuth 2.0 dans Workday
- Connectez-vous à votre compte Workday en tant qu’administrateur.
- Dans la barre de recherche Workday, saisissez Edit Tenant Setup - Security, puis sélectionnez l’option correspondante dans la liste des résultats.
- Faites défiler la page jusqu’à la section des paramètres OAuth 2.0 et activez la configuration OAuth 2.0.
- Configurez le client API :
- Search : sélectionnez Register API Client.
- Client Name : saisissez un nom pertinent pour votre client (par exemple, « Application de barre latérale Zendesk »).
- Client Grant Type : choisissez Authorization Code. Consultez le document OAuth 2.0 Security Best Current Practice pour en savoir plus sur les types d’octroi.
-
Client Redirect URL : saisissez
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
- Affectez les permissions (API scopes) nécessaires pour que l’application puisse accéder aux données Workday. Par exemple, incluez des autorisations (API scopes) Workday comme les informations sur les employés (par exemple, l’API Workday Human Resources).
- Ajoutez
system
, car c’est une autorisation obligatoire. - Pour des raisons de sécurité, fournissez les permissions nécessaires minimales à l’application.
- Ajoutez
- Cliquez sur Enregistrer.
- Après l’enregistrement, une nouvelle page s’affiche. Workday génère des valeurs pour les champs suivants, qui seront nécessaires pour la connexion, l’authentification et la génération de token. Sauvegardez ces valeurs de façon sécurisée :
- ID client
- Secret client
- URL du point de terminaison du token
- URL du point de terminaison d’autorisation
Important : le secret client ne s’affichera en entier qu’une seule fois. Copiez-le et sauvegardez-le à un endroit sûr, dans un gestionnaire de mots de passe par exemple.
Étape 2 : installez et connectez l’application Workday
L’application de barre latérale Workday peut être téléchargée et installée à partir de Zendesk Marketplace.
Pour installer l’application Workday
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support.
- Cliquez sur Marketplace.
- Dans le champ de recherche Mots-clés, saisissez Workday pour chercher l’application Workday.
- Cliquez sur l’application Workday, puis sur Installer.
- Lisez les conditions générales, puis cochez la case pour les accepter.
Vous serez dirigé vers le page de configuration de Workday dans le Centre d’administration.
- Remplissez les champs à la page de configuration de Workday.
- Nom de l’intégration : saisissez un nom pour l’intégration. Si vous configurez plusieurs connexions, choisissez un nom pertinent pour l’intégration, comme le nom de l’entreprise ou de la marque à laquelle s’applique la connexion.
- Type d’octroi OAuth : sélectionnez Code d’autorisation ou Identifiants du client. Consultez le document OAuth 2.0 Security Best Current Practice pour en savoir plus sur les types d’octroi.
- Saisissez ces valeurs dans leurs champs respectifs. Ces valeurs vous ont été fournies dans Workday quand vous avez créé le client OAuth à l’étape 1.
- ID client
- Secret client
- URL d’autorisation
- URL de token
- Portées
- Après avoir lu les conditions d’utilisation de cette intégration, cochez la case Conditions d’utilisation de Créé par Zendesk pour confirmer que vous les acceptez.
- Cliquez sur Suiv.
- Cliquez sur Enregistrer.
L’application Workday est connectée et activée pour les agents.
Désactivation de l’application Workday
Si vous voulez masquer l’application Workday temporairement pour que les agents ne puissent plus la voir, vous pouvez la désactiver. Les agents ne pourront plus la voir dans le volet Applications.
Pour désactiver l’application Workday pour les agents
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur Workday dans la liste.
- Si vous avez configuré plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion Workday que vous voulez désactiver.
- Désélectionnez la case Activer l’application Workday pour Zendesk Support.
- Cliquez sur Enregistrer.
Déconnexion de l’application Workday
Vous pouvez déconnecter l’application Workday si vous ne voulez plus l’utiliser dans votre compte Zendesk. Les agents ne verront plus l’application dans le volet Applications et vous devrez créer une nouvelle configuration Workday si vous décidez d’à nouveau utiliser l’application.
Pour déconnecter l’application Workday
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur Workday dans la liste.
- Si vous avez configuré plusieurs connexions, cliquez sur le nom de la connexion Workday que vous voulez déconnecter.
- Cliquez sur Actions, puis sur Déconnexion dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Déconnexion dans le message de confirmation.
Modification le 28 déc. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a créé un article,
- Quand l’authentification à deux facteurs est activée, Zendesk demande aux membres de l’équipe de saisir un code secret chaque fois qu’ils se connectent. Ce code secret est envoyé par le biais d’un SMS ou d’une application d’authentification.
- Quand l’authentification à deux facteurs est désactivée, Zendesk utilise une vérification en deux étapes. Dans ce cas, Zendesk demande aux membres de l’équipe de saisir un code secret quand ils se connectent à partir d’un appareil non reconnu. Le code secret est envoyé à leur adresse e-mail principale.
Cependant, il peut arriver qu’un membre de l’équipe perde l’accès à son téléphone ou à son compte de messagerie et verrouille son compte Zendesk par accident, car il ne peut pas récupérer ses codes secrets.
Quand un membre de l’équipe ne peut pas récupérer ses codes secrets, un administrateur Zendesk ou le propriétaire du compte doit générer un code de récupération pour l’aider à pouvoir accéder à nouveau à son compte. Les membres de l’équipe ne peuvent pas générer de codes de récupération pour leur compte.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Cliquez sur le nom du membre de l’équipe.
- Dans le profil du membre de l’équipe, cliquez sur l’onglet Compte.
- Cliquez sur Afficher le code de récupération.
- Copiez le code et partagez-le avec le membre de l’équipe en utilisant une méthode sécurisée. Indiquez au membre de l’équipe de saisir ce code dans le champ Code secret.
Modification le 14 nov. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a créé un article,
La vérification en deux étapes (2SV) est un protocole de sécurité qui améliore la protection en exigeant un code secret quand un utilisateur se connecte à partir d’un appareil nouveau ou non reconnu. Elle vérifie que les identifiants utilisés sont associés à un utilisateur légitime.
La vérification en deux étapes (2SV) est active pour tous les comptes qui utilisent la connexion Zendesk standard (e-mail et mot de passe) pour les membres de l’équipe. Quand un membre de l’équipe se connecte à partir d’un nouvel appareil, il reçoit un code secret par e-mail et doit l’utiliser pour terminer la connexion. Si l’authentification à deux facteurs est activée ou si le membre de l’équipe se connecte via la connexion unique (SSO), il n’a pas à saisir de code secret.
Quand un membre de l’équipe ne peut pas récupérer son code secret et ne peut donc pas se connecter à Zendesk, un administrateur Zendesk ou le propriétaire du compte peut générer un code de récupération pour l’aider à pouvoir accéder à nouveau à son compte.
Fonctionnement de la vérification en deux étapes (2SV)
Pour une sécurité accrue, Zendesk vérifie les appareils utilisés pour accéder à votre compte à l’aide d’un cookie intitulé _zendesk_cookie
. La première fois qu’un membre de l’équipe se connecte en utilisant la connexion Zendesk standard (e-mail et mot de passe) et le code secret, l’application stocke le cookie _zendesk_cookie
sur l’appareil.
Zendesk vérifie le cookie _zendesk_cookie
quand le membre de l’équipe se connecte. Si le cookie _zendesk_cookie
n’existe pas ou n’est pas valide, Zendesk considère qu’il s’agit d’un nouvel appareil et demande un code secret au membre de l’équipe. Si le cookie est valide, les membres de l’équipe qui se sont déjà connectés avec l’appareil n’ont pas à saisir de code secret. Cependant, les membres de l’équipe qui ne sont jamais connectés sur l’appareil doivent saisir un code secret.
En outre, si un membre de l’équipe utilise le mode incognito ou supprime le cache et les cookies du navigateur, Zendesk risque de ne pas reconnaître le cookie _zendesk_cookie
.
Quand la vérification en deux étapes (2SV) est utilisée, les codes secrets sont envoyés à l’adresse e-mail principale du membre de l’équipe indiquée dans son profil Zendesk. Les codes secrets arrivent à expiration après cinq minutes et ne peuvent être utilisés qu’une seule fois. Si un membre de l’équipe saisit un code secret non valide ou expiré, Zendesk lui en envoie un nouveau.
Expérience de connexion avec la vérification en deux étapes (2SV)
Cette procédure illustre le workflow typique en cas de connexion d’un membre de l’équipe à partir d’un appareil nouveau ou non reconnu.
- Le membre de l’équipe se connecte à son compte Zendesk en utilisant son adresse e-mail et son mot de passe et clique sur Se connecter.
Si Zendesk ne reconnaît pas l’appareil, la fenêtre de vérification en deux étapes (2SV) s’ouvre et demande au membre de l’équipe de récupérer un code secret dans ses e-mails.
- Le membre de l’équipe recherche l’e-mail de Zendesk dans sa boîte de messagerie.
L’e-mail inclut le sujet Code secret de vérification Zendesk et un code secret valable pendant cinq minutes.
- Le membre de l’équipe colle le code dans le champ Code secret de la fenêtre de vérification en deux étapes (2SV) et clique sur Vérifier.
Si le code secret saisi par membre de l’équipe n’est pas valable ou est arrivé à expiration, Zendesk lui envoie automatiquement un autre code secret au lieu de le connecter.
Modification le 14 nov. 2024 · Kristie Sweeney
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Kristie Sweeney a créé un article,
Vous pouvez utiliser les vues et les déclencheurs de Zendesk Support pour savoir si les tickets ont été créés par le connecteur SMTP authentifié. Cela peut vous aider au routage, au dépannage et à la vérification de votre workflow afin de décider si vous devez changer votre configuration de courrier électronique.
Deux marqueurs de ticket sont automatiquement ajoutés aux tickets créés par le connecteur SMTP authentifié :
- system_authenticated_email_ticket est ajouté aux nouveaux tickets créés par le connecteur.
- system_unauthenticated_email_update est ajouté aux tickets quand un ticket précédemment authentifié est mis à jour par le biais d’une mise à jour d’e-mail authentifiée.
Pour en savoir plus sur les avantages des marqueurs de ticket et leur fonctionnement, consultez Utilisation des marqueurs de ticket et Gestion des marqueurs de ticket.
Exemple : routage des nouveaux tickets créés via des e-mails non authentifiés à un groupe
Vous pouvez vouloir qu’un groupe d’agents spécifique passe en revue les tickets créés via des e-mails non authentifiés. Ainsi, vous êtes sûr que les bonnes personnes examinent la façon dont ont été créés ces tickets et déterminent si une configuration supplémentaire est nécessaire.
Pour ce scénario, vous pouvez créer un déclencheur qui route tous les tickets qui ne contiennent pas le marqueur system_authenticated_email_ticket à un groupe (le groupe Auditors dans notre exemple). Vous pouvez aussi appliquer un marqueur facultatif à ces tickets (comme admin_unauthenticated) afin de pouvoir créer une vue avec les tickets qui contiennent ce marqueur.
Exemple : routage des tickets mis à jour via des e-mails non authentifiés à un groupe
Si les tickets sont créés par le biais d’un workflow authentifié via le connecteur, ils doivent aussi être mis à jour par le biais d’un workflow authentifié. Cet exemple montre comment envoyer des tickets mis à jour non authentifiés à un groupe d’agents spéciaux pour qu’ils puissent essayer de comprendre pourquoi le workflow entraîne une perte d’authentification.
Pour ce scénario, vous pouvez créer un déclencheur qui route tous les tickets qui contiennent le marqueur system_unauthenticated_email_update à un groupe (le groupe Auditors dans notre exemple). (facultatif) Vous pouvez aussi utiliser le déclencheur pour définir la priorité du ticket sur Élevée.
Modification le 27 nov. 2024 · Kristie Sweeney
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