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Javier DM

Adhésion le 30 sept. 2022

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Dernière activité le 09 janv. 2025

Zendesk Customer Care

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Dernière activité effectuée par Javier DM

Javier DM a ajouté un commentaire,

CommentaireAccount settings of the ticketing system

Hi Ahmed Zaid good day! 

 

If you are using custom queues, then those tickets will always be routed through queues as long as they meet the conditions for your queue. If an email tickets gets initially routed by a queue and then gets reassigned and now it doesn't match any queue, OCR won't pick it up if it doesn't have a routing tag.

 

Also, if you want re-assignment through queues, you should enable this option in the Routing configuration “Reassign tickets through queues”.

 

I'd review if any of the two scenarios I shared match with your situation. And if you need further clarification I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Best regards.

Afficher le commentaire · Publication le 07 janv. 2025 · Javier DM

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Javier DM a ajouté un commentaire,

CommentaireAccount settings of the ticketing system

Hi there Kris Parker good day! as regards your question, the re-assignment feature uses the Unified status which is functionality from Omnichannel routing. If the solution presented here do not suit your need as your agents do not use the unfied status, then only option left would be to use triggers to re-assign your tickets. 

 

If you have specific questions about your workflow, I'd suggest create a new conversation with our bot and have a ticket opened with our Support team.

 

Thanks for your question and best regards.

Afficher le commentaire · Publication le 06 janv. 2025 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec la messagerie

Symptômes

Le déclencheur de messagerie First Reply standard s’exécute même après la réponse d’un agent.

Étapes de résolution

Les conditions de déclencheur de messagerie ne sont vérifiées qu’une seule fois, puis les actions ont lieu. Une fois les conditions remplies, les actions du déclencheur ne peuvent pas être arrêtées.

Par exemple, un temps d’attente n’empêche pas le déclencheur d’effectuer les actions spécifiées même si le message ne satisfait plus les conditions du déclencheur au moment de la fin du temps d’attente. Au lieu de cela, comme les conditions étaient remplies précédemment, le déclencheur attendrait le temps alloué puis effectuerait ses actions, par exemple en envoyant un message au client.

Par exemple, avec le déclencheur de première réponse standard, voici ce qui se passe :

  1. Un client fait une demande de conversation.
  2. Déclencheurs de messagerie avec l’événement d’exécutionQuand un client demande une conversation, évaluez le ticket de conversation de messagerie pour voir s’il répond aux conditions.
  3. Dans ce cas, le ticket de messagerie est conforme à la condition suivante : Client effectuant une demande de conversation | Est | Vrai.
  4. Les actions du déclencheur incluent un temps d’attente de 5 secondes. Ainsi, 5 secondes s’écoulent entre la ou les conditions du déclencheur sont satisfaites et l’action du déclencheur a lieu.
  5. Pendant le temps d’attente, un agent est responsable de la conversation et des réponses.
  6. À ce stade, le client a déjà reçu une réponse d’un agent, mais l’action du déclencheur consistant à envoyer un message préconfiguré au client a lieu quand même, car le déclencheur est encore en cours d’exécution.

Pour éviter cette situation, demandez à vos agents d’attendre l’envoi du premier message avant d’envoyer le leur.

Pour en savoir plus, consultez ces articles :

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 14 janv. 2025 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Question

Est-il possible d’atteindre la limite de débit d’API quand je mets à jour des tickets dans l’interface utilisateur ?

Réponse

Oui, bien que ce nombre ne soit pas comptabilisé dans la limite API générale pour votre édition et votre compte quand vous mettez les tickets à jour dans l’interface utilisateur, les limites de débit au niveau du point de terminaison s’appliquent.

Vous risquez d’atteindre la limite de débit du point de terminaison Mise à jour du ticket, qui est de 100 demandes par minute par compte. Cela diffère de la limite de débit de l’API générale pour l’édition Suite Enterprise, qui est définie sur 700 demandes par minute pour l’API Support et le Centre d’aide.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Limites de débit.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 14 janv. 2025 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Symptômes

J’essaie de modifier le formulaire d’un ticket. Toutefois, le formulaire de ticket ne cesse de revenir à la valeur d’origine.

Étapes de résolution

Il est possible qu’un formulaire de ticket change automatiquement après la mise à jour d’un ticket pour les raisons suivantes : 

  • Un déclencheur a été appliqué sur le ticket
  • La fonctionnalité d’espaces de travail contextuels applique le formulaire de ticket pour votre espace de travail.

Vérification de l’exécution d’un déclencheur

Ouvrez les événements du ticket et vérifiez qu’un déclencheur a modifié le formulaire. Vous devrez peut-être corriger les conditions de votre déclencheur.
Ticket.png

S’assurer que les espaces de travail contextuels n’appliquent pas le formulaire de ticket

Vérifiez si les espaces de travail contextuels sont utilisés dans le compte.

Workspace.png

Si un espace de travail actif existe, vérifiez que le ticket correspond aux conditions de votre espace de travail. Vous pouvez modifier les conditions pour que le ticket ne correspond plus à l’espace de travail.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 19 nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Dans ce workflow, vous pouvez apprendre comment transférer des notifications à un utilisateur final au sujet des mises à jour de tickets en utilisant un champ de relation de recherche et des déclencheurs Support.

Les cibles d’e-mail fournissent une façon simple de notifier une adresse externe, mais l’association d’un champ de relation de recherche avec un objet utilisateur offre une souplesse et des options de personnalisation supérieures pour les e-mails envoyés. Par exemple, vous pouvez définir une ligne de sujet pertinente pour un ticket spécifique, ce qui améliore son contexte. En outre, cette approche vous permet d’affecter dynamiquement les destinataires des e-mails, contrairement aux cibles pour lesquelles une adresse fixe est nécessaire.

Le workflow inclut les étapes ci-dessous :

Étape 1 : Création du champ de ticket

Ce champ de ticket sera lié à l’ Objet personnalisé de l’utilisateur et renverra l’adresse e-mail de l’utilisateur.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
  2. Cliquez sur Ajouter un champ.
  3. Sélectionnez Champ de relation de recherche.
  4. Saisissez un nom d’affichage et une description.
  5. Dans Sélectionnez un objet associé, choisissez Utilisateur.
  6. De la section Définir le filtre et sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes ajoutez une condition qui inclut : Rôle | Est | Utilisateur final

    1.png img-screenshot

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : Ajoutez le champ de ticket à un formulaire de ticket.

Ce champ de ticket devra être ajouté à tous les formulaires dans lesquels il sera utilisé.

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires.
  2. Si votre édition a plusieurs formulaires de ticket, cliquez sur celui que vous voulez ouvrir pour le modifier. Il s’ouvre, vous pouvez le modifier. 

  3. Cliquez sur le signe Plus (+) pour ajouter le champ de ticket au formulaire.

    2.png img-screenshot

  4. Faites glisser les champs de ticket sur le formulaire pour les réorganiser.

    3.png img-screenshot

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Configuration du déclencheur

Ce déclencheur enverra une notification par e-mail à l’utilisateur.

  1. Créez un déclencheur.
  2. Nommez votre déclencheur et ajoutez n’importe quelle catégorie.
  3. Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
    • Ticket | Est| Mis à jour
    • Ticket > Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | your_tag
      trigger_workflow.png
  4. Sous Actions, ajoutez
    • Autre > Notifier par e-mail de l’utilisateur | Objet > Relations de recherche > Adresse de transfert
      Sujet de l’e-mail
      | Saisissez votre ligne de sujet personnalisée
      Corps du message
      | Saisissez votre message personnalisé
      actions.png img-screenshot
  5. Cliquez sur Créer le déclencheur.

Étape 4 : Formez vos agents :

Le champ de relation de recherche est désormais disponible dans le formulaire de ticket et vos agents peuvent ainsi rechercher facilement les utilisateurs finaux existants. Les agents peuvent effectuer des recherches manuelles en utilisant le nom ou l’adresse e-mail pour rapidement trouver et sélectionner l’utilisateur approprié.

lookup_field_support.gif img-screenshot

Le champ d’adresse de transfert peut aussi être appliqué en utilisant les règles de gestion dans les tickets.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 31 déc. 2024 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide pour la gestion des utilisateurs

Question

Quand je fusionne des utilisateurs, l’utilisateur cible ne voit pas tous les tickets en CC de l’utilisateur fusionné. Pourquoi cela se produit-il ?

Réponse

Lors de la fusion d’utilisateurs, l’utilisateur cible hérite de tous les tickets envoyés par l’utilisateur fusionné. Pour les tickets en CC, seuls les tickets non archivés sont transférés à l’utilisateur destinataire. Cela signifie que les tickets en CC archivés ne sont pas transférés à l’utilisateur destinataire.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Fusion d’un compte utilisateur en double

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 12 nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec les paramètres et la facturation

Question

J’essaie d’exporter un fichier HAR à partir de Chrome, mais il renvoie un fichier de zéro octet. Pourquoi ?

Réponse

Google a récemment effectué des modifications qui nécessitent des ajustements pour permettre le téléchargement des fichiers contenant les données sensibles. Si vous n’effectuez pas ces modifications, le fichier HAR risque d’être vide.

Pour en savoir plus, consultez l’annonce Google : Nouveautés des outils de développement, Chrome 130

Pour activer les exportations HAR avec des données sensibles

  1. Ouvrez Chrome.
  2. Cherchez le bouton et sélectionnez Autres outils > Outils pour les développeurs.
  3. Cliquez sur Préférences > Réseau.
  4. Cochez la case Autoriser la génération de HAR (avec des données sensibles) .
  5. Revenez au volet Réseau et cliquez longuement sur le bouton Exporter marqué d’une flèche.
  6. Sélectionnez Exporter HAR (avec des données sensibles) dans le menu déroulant.
    Inspect.gif
    Pour en savoir plus, consultez cet article : Génération d’un fichier HAR pour le dépannage.

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Modification le 19 nov. 2024 · Javier DM

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Javier DM a créé un article,

ArticleAide avec l’assistance et la gestion des tickets

Question

Comment supprimer les informations des pièces jointes des tickets clos avec l’API ?

Réponse

Vous pouvez supprimer les informations des pièces jointes des tickets clos en utilisant le point de terminaison Redact Ticket Comment et en incluant les balises external_attachment_urls dans le corps de la requête.  

Captura de pantalla 2024-10-30 a las 10.16.25.png

Remarque : Le point de terminaison Redact Comment Attachment ne s’applique pas aux tickets clos.

Pour supprimer les pièces jointes des tickets clos

1.png

  1. Utilisez le point de terminaison List Audits for a Ticket sur l’ID de ticket clos pour obtenir les informations suivantes sur les pièces jointes (voir capture d’écran ci-dessous) :
    • comment id
    • URL du contenu
  2.  appel PUT "https://{votre_sousdomaine}.zendesk.com/api/v2/comment_redactions/
    {ticket_comment_id}
    de Postman ou curl. 

    Remplacer {yoursubdomain} avec le sous-domaine de votre compte et {ticket_comment_id} par l’ID de commentaire obtenu à l’étape 1 ci-dessus.

    Incluez l’URL du contenu de l’étape 1 dans le html_body. Dans Postman, le format est :
    {
      "external_attachment_urls": ["content_url"],
      "ticket_id": {ticket_id}
    }

    external_attachment_urls est un tableau d’URL de pièces jointes au commentaire à supprimer.

    Exemple :

33.png

La pièce jointe sera supprimée après un appel API réussi :

3.png

Remarque – La suppression d’information de tickets fonctionne pour le contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux E-mail, API et Formulaire Web. La suppression d’information de tickets ne fonctionne pas pour le contenu des tickets archivés ou clos pour les canaux de messagerie et de chat en direct.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Suppression du contenu des tickets.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

Modification le 19 nov. 2024 · Javier DM

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Commentaire de la communauté Developer - Zendesk SDKs

Hi folks, good day! adding this note in case anyone else looking for this information and confirm that the permission errors were removed on a later version of the Android SDK, and also “Android Photo Picker” has been added to ensure compatibility with latest changes from Google.

 

Please verify Release Notes from version 5.3.0: link

Afficher le commentaire · Publication le 28 oct. 2024 · Javier DM

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