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Magda Pereira

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Dernière activité le 10 févr. 2025

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Dernière activité effectuée par Magda Pereira

Magda Pereira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
12 février 2025 12 février 2025

Nous sommes fiers d’annoncer la possibilité de désactiver les intentions, ce qui donnera aux administrateurs un contrôle supérieur sur la gestion des intentions.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Vous pouvez désormais désactiver les intentions directement à partir de la liste, ce qui garantit que les intentions indésirables ne sont plus détectées dans les tickets.

Pourquoi cette modification ?

Nous nous efforçons de rendre le tri intelligent plus facile à utiliser et d’étendre ses capacités pour tous les clients.

Plus tôt cette année, nous avons introduit la possibilité d'ajouter des intentions personnalisées (programme d'accès anticipé). Vous pouvez désormais désactiver n’importe quelle intention. Vous pouvez ainsi adapter les intentions aux besoins uniques de votre entreprise, améliorer la précision de l’automatisation et renforcer la confiance des décisions fondées sur l’IA.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez actuellement le tri intelligent, la possibilité de désactiver une intention est automatiquement disponible dans votre compte. Pour désactiver les intentions, consultez Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent et Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées (programme d’accès anticipé).

Si vous souhaitez utiliser le Module supplémentaire IA avancée, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk

Modification le 20 févr. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé une publication,

PublicationZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

We’re excited to announce an early access program (EAP) for custom intents, which marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction in intelligent triage.

 

This announcement contains the following topics:

 

What’s changing?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets by intent, language and sentiment. The Zendesk Intent Model includes pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

Previously, all you could do to customize these intents was to request a new intent, a process that required human evaluation for an intent to be added to your account. 

 

With the release of custom intents, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to your intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets. Leveraging custom intents will help you optimize and extract valuable insights about your customer service operations.

 

Note: The request new intent feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

Why is Zendesk making this change?

Custom intents empower admins with greater control over managing intents. This enables you to tailor intents to your unique business needs, improve automation accuracy, and build confidence in AI-powered decisions.

 

What do I need to do?

If you'd like to create custom intents, first sign up for the EAP. Then, to learn how to create a custom intent, see Personalizing intelligent triage by creating custom intents.

 

If you have feedback or questions related to this announcement, visit our community forum where we collect and manage customer product feedback. For general assistance with your Zendesk products, contact Zendesk Customer Support.

Publication le 23 janv. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
23 janvier 2025 23 janvier 2025

Nous sommes fiers d'annoncer la mise en place d'un programme d'accès anticipé pour les intentions personnalisées, qui marque une évolution considérable dans la prise en charge de la prédiction d'intention dans le tri intelligent de Zendesk Support.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Le tri intelligent s’appuie sur l’IA pour classer automatiquement les tickets entrants par intention, langue et sentiment. Le modèle d’intentions Zendesk inclut des intentions pré-formées pour divers secteurs d’activité et fournit ainsi des intentions et des cas d’utilisation pertinents, adaptés aux données de ticket de chaque compte.

Auparavant, tout ce que vous pouviez faire pur personnaliser ces intentions se résumait à demander une nouvelle intention, mais l’ajout de cette intention à votre compte nécessitait une évaluation humaine.

Avec le lancement des intentions personnalisées, nous éliminons totalement le temps d’attente. Les intentions personnalisées peuvent désormais être créées instantanément, ajoutées immédiatement à votre liste d’intentions et mises à votre disposition sur-le-champ pour commencer à prédire l’intention des tickets entrants. L’exploitation des intentions personnalisées vous aidera à optimiser et extraire des informations précieuses concernant vos opérations de service client.

Remarque : la nouvelle fonctionnalité de demande d’une nouvelle intention sera abandonnée pour les comptes inscrits au programme d’accès anticipé aux intentions personnalisées, reflétant notre engagement à fournir des solutions plus rapides et plus souples pour les besoins professionnels personnalisés.

Pourquoi cette modification ?

Les intentions personnalisées permettent aux administrateurs de contrôler la gestion des intentions. Vous pouvez ainsi adapter les intentions aux besoins uniques de votre entreprise, améliorer la précision de l’automatisation et renforcer la confiance des décisions fondées sur l’IA.

Que dois-je faire ?

Si vous voulez créer des intentions personnalisées, inscrivez-vous au programme d’accès anticipé. Ensuite, pour savoir comment créer une intention personnalisée, consultez Personnalisation du tri intelligent en créant des intentions personnalisées.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 30 janv. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé une publication,

PublicationZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Intents offer automated and consistent classification of incoming tickets and conversations. This will provide valuable insights into your ticket patterns, helping you identify the most relevant intents for your business. Additionally, it will streamline the triage process and, ultimately, reduce the volume of incoming tickets by enabling smarter automation.

With the option of adding custom intents, customers will now tailor intents to their unique business needs, enabling more precise automation and driving greater confidence in decision-making.

 

 

Requirements

  • You must be an Advanced AI customer, with an Intent model assigned. 
  • Sign-up with the Custom Intents EAP form, where you accepted the EAP agreements.
  • You must have intents turned on to create a custom intent.

 

 

To create a custom intent

  1. In Admin Center, click Objects and rules in the sidebar, then select Business rules > Intelligent triage.
  2. Click Intent.
  3. Select the Intent list tab.
  4. Click the Actions drop-down and select Create custom intent.
  5. The Create custom intent page opens.
  6. Fill in the following required fields. Forms submitted without all the fields will be declined.
    1. Name. A short, descriptive name for the intent. To see the intents currently available to you for comparison, see Viewing all intent, language, and sentiment values.
    2. Description. An explanation of the meaning behind the intent. Remember that an intent is a prediction of what the ticket is about.
    3. Category. The category and subcategory that the new intent applies to. After the custom intent is created, it will be placed under this category and subcategory.
    4. Tickets with this intent. Example tickets that the new intent applies to. You must list up to ten examples, and each ticket must:
      1. Have the full URL (for example, https://.zendesk.com/agent/tickets/1)
      2. Come from the Email channel
      3. Be in English
      4. Have a subject and description
      5. Be unique (in other words, tickets can't be repeated) but must represent the same intent
  7. Click Create intent.

 

 

How does custom intent work?

The custom intent is being automatically added to the customer's account list of intents, and from that moment on, the intent model will take into consideration this new custom intent to predict the newly created tickets.

Our Zendesk Intent Model leverages Generative AI to understand the end-user message and link with the correct intent, be it a Zendesk intent or a custom intent.

All the custom intents added are account based and will not be available for other customers.

 

 

 

Guidelines

  • The intent should explain what the ticket is about, the main reason the end-user is reaching out. It should cover a single reason.
  • Intents are organized hierarchically in three levels: Category, Sub-category, and Intent. This structure helps in systematically grouping and managing incoming requests 
    • Category: The top-level grouping that includes broad reason of incoming requests.
    • Sub-category: Within each Category, Sub-categories provide a more detailed breakdown of the reason.
  • Provide a good intent name and description:
    • Be clear and descriptive.
    • When writing the description, clearly define what the intent should include and exclude. 
    • Make a description as if to be read by a first day agent that understands the meaning of the sentences but has little inside knowledge about the business.
    • Feel free to provide examples and common words users might use.
  • Before adding a custom intent, check if you already have that intent or a similar one in the list of intents provided by Zendesk.
    • Having similar or overlapping intents might lead to low confidence intent predictions, or wrong predictions. 
  • A custom intent should not be added to identify details of the ticket, such as product or service names, branch locations, or subscription type etc. (See entity detection for automatically identifying business critical information from your incoming requests)
  • The intent name will be visible for your agent, make sure it is clear and concise, so they quickly understand it.

 

Here are some examples:

  • Intent name: Product not working as expected
  • Category: Order
  • Sub-category: Product issue
  • Description: The requester wants to report a product that is not functioning correctly, has developed a fault, or is not meeting quality expectations.

 

  • Intent name: Cancel direct debit
  • Category: Billing
  • Sub-category: Change payment method
  • Description: The customer wants to stop or cancel an existing direct debit or automatic payment arrangement. They may cite reasons such as financial constraints, changes in circumstances, or dissatisfaction with the service.

 

  • Intent name: Change booking arrival location
  • Category: Travel
  • Sub-category: Booking update
  • Description: The end-user wants to modify the arrival location of their booking. This could include changing flight destinations, correcting errors in the booked location, or updating hotel addresses.

 

 

 

Known limitations for EAP

  • Create up to 50 custom intents 
    • There's a limitation that blocks the Admin from creating more than 50 custom intents.
  • Only English language supported
    • Custom intents created in English by the Admin are supported by Zendesk. Custom intents created in other languages, for now, are not supported.
    • Tickets with its content in English, will get a prediction, and are supported by Zendesk. 
      Tickets with its content in other languages, will get a prediction, for now, are not supported.
  • Unable to check conflicts between intents
    • Newly added custom intents prediction quality highly depends on the quality of the intent name, description, and ticket examples provided by the customer.
    • Newly custom intents aren't compared against Zendesk intents or even between other custom intents to understand if it might be duplicated or ambiguous.
  • Zendesk AI agents will not have custom intents predictions.

Modification le 29 janv. 2025 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé une publication,

PublicationZendesk Open Beta - Custom Intents for Advanced AI

Why did we build it?

Intelligent triage leverages AI to automatically classify incoming tickets with its intent, language and sentiment. Currently, the Zendesk Intent Model supports pre-trained intents across several industries, providing relevant intents and use cases tailored to each account's ticket data.

 

To empower admins with greater control over managing intents, we now offer the ability to add custom intents. This enables admins to tailor intents to their unique business needs, improve automation accuracy and build confidence in decisions.

 

 

What is it?

The release of custom intents marks a significant evolution in how Zendesk supports intent prediction. Previously, customers could 'request new intents', a process that required human evaluation for an intent to be added to the customer account. With this release, we're eliminating the wait time entirely. Custom intents can now be created instantly, added immediately to the customer’s intent list, and made available right away to start predicting the intent of incoming tickets.

Adding customer intents will highly contribute to extract valuable insights about the customers’ service operations, and optimize it by leveraging intents in workflows.

 

As part of this update, the 'request new intent' feature will be retired for accounts enrolled in the custom intents closed EAP, reflecting our commitment to delivering faster, more flexible solutions for tailored business needs.

 

 

 

How do I start using it?

If you'd like access to these new and improved features, sign up for the Closed EAP.

 

After being enrolled in the custom intents closed EAP, under Intent Settings in Admin Center > Business and Rules > Intelligent Triage, you will have access to the custom intents feature, no additional configuration needed

 

Please review the product documentation to learn how to create a custom intent and the current limitations.

Modification le 11 déc. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Zendesk AI and automation

Hello Izabella and Jess! 

Thank you so much for your feedback. We believe it's super relevant to be able report all “Intelligent” fields in Explore. We have been working towards it, and in September we launched Intelligent Triage prebuilt dashboard in Explore, where you can already get reports from Intent, Sentiment, and Language. This is just one more step on the direction we want to go of providing good AI insights.

Really happy to connect with you, keep the feedback coming.

Thank you!

 

Afficher le commentaire · Publication le 15 nov. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
13 novembre 2024 8 novembre 2024

Nous sommes fiers d’annoncer que nous avons amélioré l’expérience des administrateurs du tri intelligent dans son ensemble, notamment avec une interface légèrement actualisée et la possibilité de voir les intentions désactivées.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Qu’est-ce qui va changer ?

Expérience globale de tri intelligent améliorée

Nous avons amélioré les pages des paramètres de tri intelligent du Centre d’administration en fonction de vos retours. L'explication de la fonctionnalité est désormais plus claire, ce qui permet de mieux comprendre les différents cas d'utilisation auxquels elle répond. En outre, nous avons ajouté des liens vers des ressources pertinentes, comme l’accès rapide au tableau de bord prédéfini du tri intelligent dans Explore.

Intentions désactivées

Dans la liste des intentions, vous pouvez désormais facilement identifier les intentions désactivées qui ne sont plus prédites dans les tickets. Une intention abandonnée est une intention qui a été supprimée de notre modèle d’intention Zendesk.

Pourquoi cette modification ?

Nous nous efforçons de rendre le tri intelligent plus facile à utiliser et d’étendre ses capacités pour tous les clients. L’extension du tri intelligent ne consiste pas seulement à élargir les modèles d’apprentissage automatique, mais aussi à vous permettre de configurer l’intention, la perception et la langue en fonction de vos besoins.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez actuellement le tri intelligent, ces améliorations sont déjà disponibles dans votre compte. Pour en savoir plus au sujet de ce que vous pouvez faire avec le tri intelligent, consultez Ressources pour le tri intelligent.

Si vous travaillez dans l’un de nos secteurs pris en charge pour les intentions (vente, logiciels, services financiers, assurances, expérience des employés, voyages, hébergement et tourisme, divertissements et jeux et éducation), mais n’utilisez pas encore le tri intelligent, consultez Détection automatique de l’intention, de la langue ou de la perception des clients.

Si vous souhaitez utiliser le Module supplémentaire IA avancée, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk

Modification le 20 nov. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
9 septembre 2024 9 septembre 2024

Nous avons le plaisir d’annoncer que nous prenons désormais en charge les intentions préformées dans le secteur de l’éducation. Ces intentions peuvent être utilisées avec un tri intelligent et des agents IA, offrant un classement automatisé et cohérent des tickets et des conversations entrantes, qui peut être exploitée pour définir les règles de gestion, les workflows, le routage, etc.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Qu’est-ce qui va changer ?

Nous avons élargi la couverture des intentions en prenant en charge les intentions préformées pour le secteur de l'éducation, afin de répondre aux besoins spécifiques de gestion et de mise à jour des informations sur les cours, les examens, les admissions, les bourses et la vie des étudiants.

Vous pouvez désormais améliorer vos tickets avec des intentions spécifiques au secteur de l’éducation. Cela vous fournit des informations précieuses sur vos schémas de tickets et vous aide ainsi à identifier les intentions les plus pertinentes pour votre entreprise. En outre, cela simplifie le processus de tri et ainsi réduire le volume de tickets entrants grâce à une automatisation plus intelligente.

Pourquoi cette modification ?

Nous nous efforçons d’élargir les capacités de l’IA pour tous nos clients. Nos équipes ne cessent de former les modèles existants et les nouveaux modèles afin que vous puissiez exploiter ces fonctionnalités pour une grande variété de cas d’utilisation et de workflows.

Que dois-je faire ?

Si vous voulez exploiter les intentions pour mieux comprendre vos cas d’utilisation d'entreprise ou créer des workflows, consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et de la perception des clients.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 17 sept. 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
7 août 2024 7 août 2024

Nous sommes heureux d’annoncer le développement du tri intelligent pour les canaux de messagerie natifs et sociaux.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Qu’est-ce qui va changer ?

Les tickets provenant de canaux de messagerie natifs et sociaux (autres que le créateur de bot) peuvent désormais être enrichis avec les prédictions de l’intention, du sentiment et de la langue. Les nouveaux canaux incluent :

  • Canaux d’e-mail
    • Publication Facebook
    • X Corp
  • Canaux de messagerie
    • Messagerie native
    • Apple Business Chat
    • Google Business Messages
    • KakaoTalk
    • SMS MessageBird
    • API Sunshine Conversations

Pourquoi cette modification ?

Nous nous efforçons d’élargir les capacités de l’intelligence artificielle pour tous nos clients. Nos équipes élargissent continuellement les canaux d’e-mail et de messagerie pris en charge afin que vous puissiez profiter de ces fonctionnalités pour une grande variété de cas d’utilisation et de workflows.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez actuellement le tri intelligent, les nouveaux canaux pris en charge sont automatiquement disponibles dans votre compte. Pour en savoir plus sur la configuration des canaux avec le tri intelligent, consultez Activation et configuration du tri intelligent.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

 

Modification le 15 août 2024 · Magda Pereira

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Magda Pereira a créé un article,

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Date de l’annonce Date du déploiement
11 juillet 2024 11 juillet 2024

Zendesk a amélioré la couverture du modèle d’intention Zendesk en ajoutant de nouvelles intentions demandées par nos clients par le biais de la fonctionnalité Intentions personnalisées : demander une nouvelle intention. Ces intentions peuvent être utilisées avec un tri intelligent et des agents IA, offrant un classement automatisé et cohérent des tickets et des conversations entrantes, qui peut être exploitée pour définir les règles de gestion, les workflows, le routage, etc.

Cette annonce répond aux questions suivantes :

Qu’est-ce qui va changer ?

Les clients qui ont demandé des intentions via la fonctionnalité Intentions personnalisées : demander une nouvelle intention de voir les nouvelles intentions disponibles. L’ajout de ces intentions améliore la couverture des intentions dans le modèle d’intention Zendesk pour les secteurs du retail, des logiciels, des assurances, des finances, de l’expérience des employés, des voyages, des divertissements et des jeux.

Pourquoi cette modification ?

Le modèle d’intention Zendesk est le modèle holistique qui inclut toutes nos intentions spécifiques au secteur d’activité. Le modèle d’intention Zendesk améliore nos capacités d’enrichissement des intentions en nous permettant de :

  • N'affectez que les intentions pertinentes pour votre compte.
  • Prenez en charge des comptes multimarques ou ayant des utilisations mixtes provenant de secteurs différents.

Nous nous efforçons d’élargir les capacités de l’IA pour tous nos clients. Nos équipes ne cessent de former les modèles existants et les nouveaux modèles afin que vous puissiez exploiter ces fonctionnalités pour une grande variété de cas d’utilisation et de workflows.

Que dois-je faire ?

Si vous utilisez actuellement le tri intelligent, le modèle d’intention mis à jour est automatiquement disponible dans votre compte. À partir de maintenant, vous pourrez profiter des intentions nouvelles ou mises à jour dans tous les automatismes et rapports que vous avez configurés. Vous pouvez voir toutes vos intentions sur la page Taxonomie. Pour en savoir plus au sujet de ce que vous pouvez faire avec le tri intelligent, consultez Ressources pour le tri intelligent.

Si vous travaillez dans l’un des secteurs d’activité que nous prenons en charge pour les intentions (retail, logiciels, services financiers, assurances, expérience collaborateur, voyage, divertissement et jeux), mais que vous n’utilisez pas encore le tri intelligent, ou si vous avez activé le tri intelligent mais ne voyez pas les prédictions d’intention dans les tickets, contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide afin de coordonner les étapes suivantes avec votre équipe de compte.

Si vous souhaitez utiliser le Module supplémentaire IA avancée, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 23 juil. 2024 · Magda Pereira

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