Ewa Korzeniewska

Hi Ashley, great to hear you are interested in this feature!
Please read the article here: What is the Zendesk Data Masking Sandbox EAP?

Thanks Michael for your comment! Please try now :) 

This page captures all the known degradations the customer accounts will suffer with “Data Masking” feature enabled in their Sandbox accounts.

Product Degradations

Manage end users

Agents with data masking applied cannot perform actions such as bulk deleting users, suspending users from the profile page, deleting users, or merging users. This limitation arises because agents need access to unmasked PII to manage end users properly. Without this information, they cannot identify the user profiles and records accurately to take the specified actions.

Search and view lists of end users

When data masking is enabled for certain agents, they will be unable to search for users by name, email address, or phone number. This restriction extends to accessing the customer list, rendering these functionalities not fully usable. The rationale behind this limitation is to prevent the identification of users, which is crucial for maintaining their privacy.

Manage suspended tickets

When data masking is applied to certain agents, those agents will not have the ability to manage suspended tickets. This restriction is in place to prevent agents from acting on tickets when there is insufficient information regarding the reason for suspension, such as when the email address is masked.

Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP)

We are excited to announce that we’ll soon launch the Data Masking Sandbox Early Access Program (EAP), designed to enhance the privacy and security of your end user data within the Zendesk platform. This program introduces a vital feature aimed at protecting sensitive information, ensuring that personally identifiable information (PII) remains confidential and accessible only to authorized users.

Why Data Masking Matters

Organizations increasingly need to manage which agents can access end-user PII data to limit identification and exposure. This need arises from various factors, including compliance with regulations, protecting sensitive data, and building customer trust. By utilizing data masking, Zendesk customers can ensure that only privileged users have access to sensitive information, thereby enhancing overall data security.

About the Data Masking Feature

The Zendesk Data Masking feature is a robust security measure that safeguards sensitive data by masking PII, including names, phone numbers, and email addresses from certain agents. This functionality not only helps organizations comply with various data protection regulations but also minimizes the risk of data breaches and unauthorized access. By implementing data masking, companies can build customer trust and protect vulnerable groups, such as minors and VIPs, from being over exposed.

At this stage of product development, we are focusing on masking the name, e-mail and phone number of end users for Custom roles with data masking enabled. 

When masking is turned on for any of these data, the content will be replaced by asterisks (*). Turning on the data will also have downstream effects to other permissions and actions within Support.

Key Features of the Data Masking Sandbox EAP

The Data Masking Sandbox EAP will introduce several key features designed to enhance data privacy within the Zendesk platform. Key provisions include adding within Zendesk Support product in Sandbox:

1. Role-Based Permissions: Implement checks to determine when to mask Personally Identifiable Information (PII) such as names, email addresses, and phone numbers based on user permissions. This feature will also include an info box to educate users about the implications of data masking.
2. Masked Views: The requester’s PII will be masked in substantial parts of system fields in views and exports when designated for custom roles, ensuring sensitive information is protected.
3. Masked Ticketing interface: The requester’s PII will be masked in certain areas of system fields in the ticketing interface, with plans for further improvements in upcoming releases.

EAP Participation Guidelines

Important Note: If you're not a Zendesk admin, please forward the signup form to your account's administrator, as only registrations by admins will be considered.

This EAP is specifically available for customers on the Enterprise or Enterprise+ Plan with custom roles and a Sandbox environment. 

EAP Limitations

As this is an Early Access Program, please be aware of the following limitations:

• The EAP may have known service degradations, which can be found in the Data Masking Disclosures and Degradations post within this EAP topic..
• Participation in the EAP is not covered under your Business Associate Agreement (BAA) with Zendesk, so you cannot pass Protected Health Information (PHI) through these features.
• Features may operate slower than expected, be unavailable at times, or undergo significant changes during and after the EAP.

We value your feedback and encourage you to report any issues or unexpected behavior you encounter.

How to Get Started with the EAP

To participate in the Data Masking Sandbox EAP, please sign up through the provided Google form. After Zendesk reviews your submission, we will send you a confirmation email regarding your EAP participation. Note that the EAP sign-ups have been opened ahead of the actual start of the EAP, which is slated for around mid-November. You will then have access to new data masking capabilities in your Sandbox without any additional action required on your part.

How can I provide feedback

As a participant in the EAP, we kindly ask for your active engagement and feedback. This may include participating in surveys, providing feedback on your experience, and reporting any issues you encounter. Your insights and suggestions will be invaluable in helping us refine our products and ensure they meet the needs of all our customers.

If you have any questions or need further clarification, please don't hesitate to comment on this thread.

We look forward to your participation in this EAP and your contributions to enhancing data privacy within the Zendesk platform!

Hey BAKO,
thank you for taking the time to provide us with this feedback. We apologize for the delay on our end in providing you with a response to your feature request.
This feature request has been accepted and is on our roadmap in 2025. Per our Community Guidelines that we do not provide specific timelines around releases for our product and any discussion of planning is always subject to change. To stay on top of product releases please visit our What’s New page in the Help Center. We are going to leave this post open for comment to allow others to provide their feedback and use cases.
Thank you again for your feedback and for being a valuable customer with Zendesk.
 

Dans le cadre des efforts continus de Zendesk pour élargir la prise en charge de l’emplacement des données, nous sommes heureux d’annoncer que Zendesk couvre désormais le Royaume-Uni (R.-U.) et Osaka, au Japon. Cette mise à jour importante vous permet de contrôler l'endroit où sont stockées vos données. Cela signifie aussi que vos exigences d’emplacement des données pour le Royaume-Uni et Osaka seront prises en charge, ce qui vous permettra d’héberger une vaste gamme de données de service Zendesk, notamment Support, Chat, Guide et Gather, à ces emplacements. 

Cette annonce répond aux questions suivantes :

• Qu’est-ce qui va changer ?
• Pourquoi cette modification ?
• Que dois-je faire ?
• Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Les Données de service des abonnés peuvent désormais être hébergées dans les régions AWSsuivantes : 

• Royaume-Uni (Londres)
• Asie-Pacifique (Osaka)

Auparavant, les Données de service des abonnés ne pouvaient être hébergées que dans les régions AWS suivantes : 

• USA Est (Virginie du Nord)
• USA Est (Ohio)
• USA Ouest (Oregon)
• EEE (Irlande)
• EEE (Francfort)
• Asie-Pacifique (Tokyo)
• Asie-Pacifique (Sydney)

Quels produits Zendesk seront couverts par la fonctionnalité d’emplacement du centre de données au Royaume-Uni ou à Osaka ?

Avec le lancement de nouvelles options d’hébergement au Royaume-Uni et à Osaka au troisième trimestre 2024, Zendesk fournira l’emplacement des données dans ces emplacements pour ses principaux produits et fonctionnalités :

• Zendesk Support
• Zendesk Chat
• Zendesk Gather
• Zendesk Guide
• Zendesk Sunshine

Zendesk Explore, Gestion des collaborateurs (Tymeshift), QA (Klaus) et Ultimate seront fournis à une étape ultérieure.

Vous trouverez une vue complète des fonctionnalités Zendesk couvertes par la fonctionnalité Emplacement du centre de données, ainsi que des exceptions, dans la Politique d'hébergement régional des données. 

Pourquoi cette modification ?

Nous mettons à disposition de nouveaux emplacements d’hébergement des données au Royaume-Uni et à Osaka afin de répondre à la demande croissante de gouvernance des données et de conformité aux réglementations régionales sur la confidentialité des données. En hébergeant les données des clients à ces endroits, nous nous assurons qu’ils peuvent stocker et traiter leurs données dans une zone géographique délimitée, ce qui est crucial pour le respect des lois et normes locales. Cela est particulièrement pertinent pour les entreprises des secteurs très réglementés, comme la finance, la santé et le gouvernement, où la gouvernance des données est cruciale.

En outre, les entreprises qui ont des clients importants dans ces régions peuvent bénéficier d’un meilleur hébergement dans le pays, ce qui accroît la confidentialité des données client. Les entreprises multinationales qui souhaitent élargir leur empreinte mondiale tout en maintenant des normes rigoureuses de sécurité et de conformité des données rechercheront également l’emplacement des données au Royaume-Uni et à Osaka.

Que dois-je faire ?

Que vous soyez un nouveau client n’ayant pas encore commencé à utiliser Zendesk, ou que vous soyez un client existant, vous pouvez choisir l’emplacement des données pour que vos données restent dans une région spécifique. Choisissez l’option d’acceptation qui s’applique à vous :

• Si vous n’avez pas encore demandé la localisation des données pour votre compte Zendesk :
  Contactez votre chargé de compte Zendesk ou l’équipe d’assistance client Zendesk pour activer l’emplacement des données pour votre compte et y stocker les données.

• Si vous avez déjà demandé l’emplacement des données pour votre compte Zendesk et souhaitez transférer vos données vers l’une des nouvelles régions :
  Contactez votre chargé de compte Zendesk ou l’assistance client Zendesk pour transférer l’hébergement des données de votre compte dans une région spécifique.

Éligibilité de l’emplacement des données

L’emplacement des données sera inclus par défaut ou disponible sous la forme d’un module supplémentaire, selon l’édition Zendesk à laquelle vous êtes abonné. 

• Si vous êtes un client Zendesk Suite, l’emplacement des données est inclus par défaut dans votre abonnement et activé après son activation (contactez votre chargé de compte Zendesk ou l’ assistance client Zendesk pour activer l’emplacement des données).
• Si vous utilisez l’édition Zendesk Support Professional ou Support Enterprise, vous pouvez acheter la localisation des données sous la forme d’un module supplémentaire. 

Si vous ne savez pas si l’emplacement des données est inclus à votre édition, contactez votre chargé de compte Zendesk ou l’assistance client Zendesk.

Où puis-je trouver des informations supplémentaires ?

Pour plus d’informations au sujet de l’achat de l’option Localisation des données sous la forme d’un module supplémentaire, consultez À propos du module supplémentaire pour l’emplacement du centre de données. Pour en savoir plus au sujet des fonctionnalités couvertes par les différents emplacements d’hébergement des données, consultez la Politique d’hébergement des données par régionde Zendesk.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum de la communauté, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.