Recherches récentes


Pas de recherche récente

Pedro Cerqueira's Avatar

Pedro Cerqueira

Adhésion le 11 avr. 2024

·

Dernière activité le 25 févr. 2025

Zendesk Product Manager

Suivis

0

Abonnés

0

Activité totale

30

vote

1

Abonnements

9

APERÇU DES ACTIVITÉS

Dernière activité effectuée par Pedro Cerqueira

Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communauté Feedback - Zendesk AI and automation

Hi Tim Sulzberger ,

Just wanted to let you know we are working to build Explore dashboards where you will be able to track AI usage for:

  • Auto Assist
  • Suggested First Replies
  • Suggested Macros
  • Similar tickets
  • Merging Suggestions
  • Quick Answers

We expect these to be available during H1.

Afficher le commentaire · Publication le 30 janv. 2025 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

I'll reach out via the ticket.

Thanks!

Afficher le commentaire · Publication le 24 janv. 2025 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
4 février 2025 4 février 2025

Nous sommes heureux d'annoncer une amélioration majeure de notre module supplémentaire IA avancée pour les nouveaux clients.

Cet article aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

À partir du 4 février 2025, certaines capacités des agents et des administrateurs basées sur l'IA seront activées par défaut pour les nouveaux clients utilisant l'IA avancée, ce qui simplifiera votre expérience et maximisera la valeur que vous retirez de notre plateforme.

Les fonctionnalités suivantes seront automatiquement activées pour les clients qui achètent le module supplémentaire IA avancée :

Remarque : en raison de leur besoin de configuration supplémentaire, l'assistance automatique, les premières réponses suggérées et les macros suggérées resteront désactivées par défaut et devront être activées manuellement par les administrateurs.

Pourquoi cette modification ?

La plupart des fonctionnalités d'IA sont conçues pour s'intégrer harmonieusement aux workflows des agents, de sorte qu'elles ne les perturbent pas et qu'elles soient claires et faciles à comprendre. Par conséquent, après l'achat du module supplémentaire IA avancée, il n'y a pas de raison particulière de maintenir ces fonctionnalités désactivées par défaut. Les administrateurs ont toujours la possibilité de désactiver n'importe quelle fonctionnalité spécifique.

Que dois-je faire ?

Aucune action de votre part n’est requise. Cependant, si vous souhaitez configurer ou désactiver l’une de ces fonctionnalités, consultez les liens ci-dessus.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 10 févr. 2025 · Pedro Cerqueira

2

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi barbara.graciano ,

Can you confirm what's your account so we can analyse and eventually get in touch with you?

Thanks!

Afficher le commentaire · Publication le 22 janv. 2025 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Date du déploiement
21 janvier 2025 21 janvier 2025

Nous sommes fiers d’annoncer que l’assistance automatique peut désormais lire certains champs de ticket. Cette amélioration accroît la précision de l’assistance automatique au moment de suggérer la meilleure réponse suivante aux agents et vous permet ainsi de vous assurer que les recommandations correspondent à vos procédures existantes.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Pour les clients disposant du module supplémentaire IA avancée, l’assistance automatique peut désormais lire les champs de ticket suivants :

  • E-mail de l’assigné
  • Nom de l’assigné
  • Marque
  • Priority
  • Requester email
  • Le nom du demandeur
  • Status
  • Sujet
  • Type

Cela signifie que vous pouvez rédiger des procédures en langage clair, faisant référence à ces champs de ticket comme illustré dans les exemples ci-dessous, et que assistance automatique se servira de ces informations pour suggérer les meilleures réponses.

Exemples d'utilisation des champs de ticket dans les procédures d’assistance automatique :

  • Procédures de gestion de la marque
    • Sélectionnez la durée du remboursement correcte à partir d’une procédure existante basée sur la marque du ticket (par exemple, Marque X est 20 jours, Marque Y est 30 jours).
    • Utilisez la procédure de vérification de compte pour la Marque X car la marque du ticket est X.
  • Confirmation par e-mail
    • Si l’adresse e-mail du demandeur est example@acme.com, suivez le processus de remboursement.

Pourquoi cette modification ?

Quand vous créez des procédures pour l’assistance automatique, vous pouvez vous servir des données de ticket pour guider leur résolution. En ayant accès à ces champs de ticket, assistance automatique peut créer des procédures plus complexes, adaptées à ses processus internes, et éliminer les suggestions de marques non pertinentes.

Que dois-je faire ?

Aucune action n’est requise de votre part. Cependant, il peut être judicieux de consulter les procédures assistance automatique que vous avez déjà créées et d’envisager de les modifier pour qu’elles exploitent les champs de ticket auxquels l’assistance automatique peut désormais accéder. Pour en savoir plus, consultez Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 10 févr. 2025 · Pedro Cerqueira

2

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a créé un article,

ArticleNouveauté
Annonce Date du déploiement
9 janvier 2025 9 janvier 2025

Nous avons le plaisir d’annoncer que les fonctionnalités de tickets similaires et de suggestions dynamiques sont désormais segmentées par marque. Cela signifie qu’un agent verra les tickets similaires et les suggestions fusionnées uniquement pour les tickets de la même marque que le ticket de base sur lequel travaille l’agent.

Ces fonctionnalités sont disponibles avec le module supplémentaire IA avancée.

Cette annonce aborde les sujets suivants :

Qu’est-ce qui va changer ?

Les tickets similaires et les suggestions fusionnées doivent toujours appartenir à la même marque que le ticket de base sur lequel travaille l’agent.

Pourquoi cette modification ?

Vous pouvez utiliser plusieurs marques pour représenter différentes sous-entreprises ou marques de votre entreprise gérées indépendamment. De ce fait, vous ne voudrez peut-être pas que les suggestions de IA incluent les tickets ou le contexte d’autres marques.

Que dois-je faire ?

Aucune action n’est requise de votre part. À partir de maintenant, les tickets similaires et les suggestions de fusion seront toujours de la même marque que le ticket de base sur lequel travaille l'agent.

Pour en savoir plus sur les tickets similaires, consultez Activation des tickets similaires (programme d’accès anticipé) et Recherche des tickets similaires au ticket actuel (programme d’accès anticipé).

Pour en savoir plus au sujet des suggestions de fusion, consultez Activation des suggestions de fusion et Fusion des tickets associés à partir des suggestions.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 17 janv. 2025 · Pedro Cerqueira

1

Abonné

1

vote

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a créé un article,

ArticleNouveauté
Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
24 octobre 2024 24 octobre 2024 28 octobre 2024

Nous sommes fiers d’annoncer des améliorations clés de la fonctionnalité de tickets similaires. Vous bénéficierez désormais d'une meilleure précision dans les recommandations de tickets similaires, ainsi que d'un plus grand nombre de recommandations dans l'ensemble.
Cette annonce couvre les sujets suivants :

Ce qui va changer

La fonctionnalité de tickets similaires, qui fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé, a déjà suscité un vif intérêt. L'amélioration de la précision des recommandations et l'augmentation du nombre total de recommandations ont été rendues possibles grâce à l'utilisation de l'IA générative. Nous pensons que cela améliorera grandement l'utilité et l'adoption de cette fonctionnalité.

En outre, nous avons mis la fonctionnalité de tickets similaires à la disposition de plus de clients en supprimant la condition de l’activation du type de prédiction d’intention. Cela signifie que tous les clients disposant du module supplémentaire IA avancée peuvent désormais bénéficier des tickets similaires sans aucune configuration supplémentaire.

Pourquoi cette modification ?

Sur la base de vos commentaires, nous avons identifié deux domaines clés à améliorer : la précision et la disponibilité de recommandations de tickets similaires. Vous avez souvent remarqué l'existence de tickets similaires, mais vous n'en voyiez pas suffisamment. Lorsqu'ils étaient affichés, ils n'étaient parfois pas utiles en raison de la complexité et de la nature non structurée de leur contenu.

Ces améliorations sont conçues pour aider tous les agents à traiter un large éventail de tickets, des plus simples aux plus complexes, ainsi que des cas les plus fréquents aux plus rares. À terme, nous espérons qu'ils renforceront l'efficacité, réduiront les délais de résolution et amélioreront la satisfaction client.

Que dois-je faire ?

Si vous vous êtes déjà inscrit au programme d’accès anticipé pour les tickets similaires et avez activé les tickets similaires, vous n’avez rien d’autre à faire. Cette modification sera automatiquement disponible à la fin du déploiement le 28 octobre.

Si vous avez le module supplémentaire IA avancée mais que vous n’êtes pas encore inscrit au programme d'accès anticipé, vous pouvez vous inscrire au programme d’accès anticipé ici. Pour en savoir plus sur l’utilisation de cette fonctionnalité, consultez Recherche de tickets similaires au ticket actuel (programme d’accès anticipé).

Si le module supplémentaire IA avancée vous intéresse, consultez Achat du module supplémentaire IA avancée ou contactez votre chargé de compte Zendesk.

Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

Modification le 29 oct. 2024 · Pedro Cerqueira

2

Abonnés

1

vote

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi Sheldon ,

Thanks for the feedback.

Some comments:
- we are already trying to address the ‘too few tickets examples’ scenario you mentioned (we should have news to share soon).
- we are also working to identify the main attributes we should use to filter similar tickets (in the future we might be able to pass some of this customization to the admin side - in exploration).

- regarding the problem/incident ticket workflows, I understand that your need is to give agents the ability to quickly identify tickets that share the same root cause/problem and were not yet identified by agents, correct?

Thanks!

Afficher le commentaire · Publication le 24 sept. 2024 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Similar tickets

Mai Lena Mondal the question I was asking was more to understand if there are any Zendesk attributes you think we could use to differentiate between tickets related to different products? (e.g. brand)

Thanks!

Afficher le commentaire · Publication le 24 sept. 2024 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire


Pedro Cerqueira a ajouté un commentaire,

Commentaire de la communautéZendesk AI EAP - Similar tickets

Hi James Walsham 
Regarding this:
"Hello, I'm seeing the ticket which I'm viewing displayed as one of the similar tickets, is this expected behaviour?"

No, it's not. Should be fixed during the next 2 weeks max.

Thanks!

Afficher le commentaire · Publication le 23 sept. 2024 · Pedro Cerqueira

0

Abonnés

0

Votes

0

Commentaire