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Sara Costa a créé un article,

ArticleUtilisation de Zendesk QA
Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs
Accès rapide : Zendesk QA > Paramètres

Si vous avez besoin d’aide avec ces fonctionnalités, contactez votre représentant Zendesk.

Pour accéder aux paramètres du compte et les modifier

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
  2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
  3. En plus des options mentionnées sous Consultation et mise à jour des paramètres du compte Zendesk QA, il est possible que vous puissiez encore accéder aux paramètres suivants et les modifier :
    • Général : choisissez un nom sous lequel apparaîtra votre entreprise. Vous pouvez aussi supprimer les conversations. Si vous supprimez un ticket dans Zendesk QA, il est également supprimé dans les évaluations des conversations associées. Les nouveaux clients et ceux pour lesquels la migration a déjà été effectuée peuvent gérer ces paramètres dans le Centre d’administration Zendesk. Consultez Paramètres du Centre d’administration.
    • Enquêtes : les enquêtes incorporées à Zendesk QA permettaient aux clients de laisser une évaluation pour une interaction avec l’équipe d’assistance en cliquant sur l’enquête dans la signature d’e-mail. Ce lien ouvre une page d’accueil où les clients peuvent laisser un commentaire au sujet de l’interaction d’assistance. Les nouveaux clients et ceux pour lesquels la migration a déjà été effectuée devraient utiliser l’expérience CSAT personnalisable de Zendesk.
    • Authentifications : sélectionnez les paramètres d’authentification pour la connexion des utilisateurs à Zendesk QA. Les nouveaux clients et ceux pour lesquels la migration a déjà été effectuée peuvent gérer ces paramètres dans le Centre d’administration Zendesk. Consultez Permettre aux utilisateurs de se connecter à Zendesk de différentes façons.
    • Abonnements : les administrateurs des comptes pour lesquels la migration n’a pas encore été effectuée peuvent parfois toujours consulter leurs paramètres d’abonnement ici. Les nouveaux clients et ceux pour lesquels la migration a déjà été effectuée peuvent gérer ces paramètres dans le Centre d’administration Zendesk. Consultez Paramètres du Centre d’administration.

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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Sara Costa a créé un article,

ArticleUtilisation de Zendesk QA

Disponible avec toutes les éditions Suite avec module supplémentaireDisponible avec toutes les éditions Support avec module supplémentaire

Accès rapide : Zendesk QA > Paramètres

Vos paramètres personnels vous aident à personnaliser votre expérience Zendesk QA. Vous pouvez consulter et mettre à jour certains paramètres, comme le jour de début de votre semaine, le nombre de conversations que vous espérez évaluer chaque jour, chaque semaine ou chaque mois, et la fréquence à laquelle vous voulez recevoir les notifications de commentaires. En outre, vous pouvez créer des modèles pour les commentaires afin de simplifier vos processus d’évaluation, d’épinglage des éléments et de coaching.

Pour consulter ou mettre à jour vos paramètres personnels

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
  2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().

    Vous pouvez mettre à jour les paramètres personnels suivants :

    • Général : consultez ou mettez à jour le jour de début de votre semaine et le nombre de conversations que vous espérez évaluer chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.
    • Notifications : si l’administrateur de votre compte l’a autorisé, personnalisez vos paramètres de notifications. Les notifications peuvent être envoyées par e-mail et via Slack, en fonction de la configuration de votre compte.

      Vous pouvez choisir de recevoir des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Ces rapports contiennent des statistiques sur les évaluations que vous avez effectuées ou reçues. En outre, vous pouvez spécifier la fréquence à laquelle vous voulez recevoir des notifications et choisir de recevoir des rappels en début de semaine si vous n’avez effectué aucune évaluation.

    • Modèles : créez des modèles personnels pour accélérer l’évaluation, l’épinglage d’éléments et le coaching. Consultez Création et utilisation de modèles pour les évaluations dans Zendesk QA.

Modification le 06 févr. 2025 · Sara Costa

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Sara Costa a créé un article,

ArticleUtilisation de Zendesk QA
Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Voice QA dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels. Les résumés et les transcriptions d’appels automatiques sont organisés en messages entre l’agent et le client, ce qui vous permet d’améliorer et d’accélérer le processus d’assurance qualité des appels.

Cet article aborde les sujets suivants :

Articles connexes

Accès et analyse des conversations vocales dans Zendesk QA

Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder à la page Conversations.

Pour accéder aux conversations téléphoniques

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
  2. Sélectionnez une conversation téléphonique. Les appels téléphoniques sont indiqués par une icône de téléphone ().

Pour analyser les conversations téléphoniques, vous pouvez :

  • Écouter la totalité de la conversation en appuyant sur le bouton de lecture du lecteur des enregistrements des appels.

  • Rapidement passer d’un moment à un autre de la conversation, car les enregistrements des appels sont segmentés par participant.
  • Lire le récapitulatif de l’appel généré automatiquement, qui s’affiche sous le lecteur. Ce récapitulatif fournit un bref aperçu de l’interaction, ce qui vous aide à décider si vous devriez prendre le temps d’évaluer l’appel.
  • Lire la totalité de la transcription en défilant vers le bas. Vous pouvez aussi utiliser la barre de lecture pour accéder directement à une partie spécifique de la conversation.
  • Consulter des détails supplémentaires dans le volet latéral sur la droite de l’appel. Ces détails sont importés à partir de votre service d’assistance.

Filtrage des transcriptions des appels téléphoniques dans Zendesk QA

Pour vous aider, vous et votre équipe, à trouver rapidement des transcriptions des appels téléphoniques à évaluer, créez un nouveau filtre.

Pour créer un nouveau filtre pour les appels téléphoniques

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur Conversations () dans la barre latérale.
  2. En regard de Filtres publics ou Filtres privés, cliquez sur l’icône Plus () pour créer un nouveau filtre.
  3. Saisissez un nom pour votre filtre (par ex. Appels téléphoniques).
  4. Recherchez le filtre du canal Conversation dans la barre de recherche et sélectionnez Appels téléphoniques.

  5. Cliquez sur Appliquer le filtre.
  6. Recherchez le filtre Transcription dans la barre de recherche.

  7. Sélectionnez existe.
  8. Cliquez sur Appliquer le filtre, puis sur Créer un filtre.

Consultez Filtrage des conversations.

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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ArticleUtilisation de Zendesk QA

Disponible avec toutes les éditions Suite avec module supplémentaireDisponible avec toutes les éditions Support avec module supplémentaire

Voice QA dans Zendesk QA vous permet d’évaluer les conversations efficacement sans avoir à écouter la totalité des enregistrements des appels. Pour analyser les enregistrements des appels téléphoniques, vous devez d’abord les importer dans Zendesk QA. Pour ce faire, activez Voice QA avec Zendesk Talk ou Zendesk Talk Partner Edition. Le système génère alors automatiquement une transcription pour chaque enregistrement, avec les participants clairement segmentés pour faciliter l’évaluation.

Cet article aborde les sujets suivants :

Article connexe :

Activation de Voice QA avec Zendesk Talk

Vous devez activer Zendesk Talk pour pouvoir activer Voice QA dans Zendesk QA.

Pour activer Voice QA avec Zendesk Talk

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
  2. Dans l’onglet Paramètres, cochez la case Transcrire et résumer les enregistrements des appels pour Zendesk QA.
  3. Sous Sélectionner des lignes, sélectionnez les lignes téléphoniques pour lesquelles vous voulez activer la transcription et les résumés. Vous pouvez l’activer pour toutes les lignes ou pour certaines lignes seulement.
    Si une ligne téléphonique n’apparaît pas dans le menu déroulant, l’enregistrement des appels n’est pas activé pour cette ligne. Seules les lignes pour lesquelles l’enregistrement des appels est activé sont affichées.
  4. Si vous avez le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données, vous verrez les options de suppression d’information suivantes :
    • Supprimer les informations à caractère personnel (ICP) des transcriptions : supprimez automatiquement les ICP, comme les noms, les emplacements et les numéros de sécurité sociale de toutes les transcriptions des appels.
    • Supprimer les données PCI (industrie des cartes de paiement) des transcriptions : assurez-vous que les informations de carte de crédit sensibles, notamment le numéro de carte, la date d’expiration et la valeur de vérification de la carte (CVV), sont supprimées de toutes les transcriptions des enregistrements d’appel.
    Important : Les données ICP et PCI ne sont pas supprimées des fichiers audio des enregistrements des appels. Vous devez supprimer les fichiers des enregistrements des appels séparément pour vous assurer que les données ICP et PCI ne sont pas accessibles aux utilisateurs Zendesk qui se servent du lecteur audio dans les tickets.
  5. Le paramètre Mettre les mots-clés en avant dans les transcriptions aide le service de transcription à se concentrer sur certains mots pour une plus grande précision. La technologie de conversion de parole en texte peut avoir du mal à transcrire certains mots, comme le jargon, les noms propres ou les termes spécifiques au secteur. En identifiant ces mots uniques en amont, vous pouvez améliorer la précision des transcriptions.

    Saisissez des mots-clés individuels plutôt que des expressions et évitez d’envoyer des chaînes de chiffres ou de caractères alphanumériques. Chaque mot-clé unique que vous saisissez doit être séparé par une virgule.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Des frais supplémentaires s’appliquent à l’enregistrement et la transcription des appels téléphoniques. Consultez Disponibilité et tarification des numéros Zendesk Talk pour en savoir plus.

Activation de Voice QA avec Zendesk Talk Partner Edition

Si vous utilisez une solution de centre d’appels autre que Zendesk Talk, vous pouvez la connecter à Voice QA avec Zendesk Talk Partner Edition.

TPE propose actuellement des intégrations de téléphonie prêtes à l’emploi qui peuvent être connectées directement à Zendesk QA :

  • Genesys
  • Amazon Connect
  • Talkdesk
  • Aircall

Vous pouvez aussi utiliser l’API Talk Partner Edition pour connecter vos propres intégrations.

Pour activer l’une de ces intégrations pour un abonnement d’essai ou payant de Zendesk QA, contactez votre représentant commercial Zendesk.

Des frais supplémentaires s’appliquent à l’enregistrement et la transcription des appels téléphoniques à partir de Zendesk TPE. Consultez Frais de transcription des appels.

Une fois les enregistrements des appels importés, vous pouvez y accéder à la page Conversations. Consultez Analyse des appels téléphoniques et des transcriptions dans Voice QA.

Modification le 20 févr. 2025 · Sara Costa

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ArticleUtilisation de Zendesk QA
Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs
Accès rapide : Zendesk QA > Tableau de bord > Affectations

Le tableau de bord Affectations de Zendesk QA fournit un aperçu des activités d’évaluation pour l’ensemble de vos espaces de travail, vos affectations et vos cycles d’affectation. Il vous aide à comparer les performances d’évaluation à des objectifs définis pour les évaluateurs individuels et pour les groupes.

En outre, ce tableau de bord montre la fréquence à laquelle les conversations d’affectation sont remplacées ou supprimées par les évaluateurs dans l’ensemble de leurs espaces de travail, leurs affectations et leurs cycles d’affectation.

Vous pouvez utiliser ces informations pour optimiser les workflows automatisés de vos affectations et vous assurer que vos équipes remplissent les objectifs de qualité.

Les administrateurs, les chargés de compte et les responsables d’espace de travail peuvent accéder au tableau de bord Affectations dans Zendesk QA.

Cet article aborde les sujets suivants :

Articles connexes :

Accès au tableau de bord Affectations

Le tableau de bord Affectations répertorie tous les espaces de travail qui contiennent au moins une affectation.

Pour accéder au tableau de bord Affectations

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur l’icône Tableau de bord () dans la barre latérale sur la gauche.
  2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez Affectations.

  3. Dans ce tableau de bord, vous pouvez :
    • suivre le nombre d’évaluations d’affectation pour des évaluateurs spécifiques ;
    • surveiller le nombre de tickets d’affectation remplacés ou supprimés par les évaluateurs ;
    • afficher une vue détaillée de tickets spécifiques qui ont été remplacés ou supprimés ;
    • suivre les objectifs au niveau de l’équipe et leurs pourcentages d’achèvement.

Filtrage du tableau de bord Affectations

Une fois que vous avez accédé au tableau de bord Affectations, vous pouvez filtrer les données pour analyser des jeux de données spécifiques et obtenir des informations sur les performances d’évaluation.

Pour filtrer le tableau de bord Affectations

  1. Dans le tableau de bord Affectations, sélectionnez un espace de travail dans la liste déroulante Espace de travail.
  2. Choisissez une affectation dans la liste déroulante Affectations.
  3. Dans la liste déroulante Cycle d’affectation, choisissez un ou plusieurs cycles.
  4. Cliquez sur l’une des fiches suivantes pour analyser ses données :

Sous Dernière mise à jour, vous pouvez voir quand le tableau de bord a été mis à jour pour la dernière fois (UTC).

Les affectations, les cycles d’affectation, les tickets d’affectation et les évaluations d’affectation sont mis à jour toutes les 15 minutes. Les données du tableau de bord pour les espaces de travail et les utilisateurs sont mises à jour toutes les 90 minutes environ.

Fiche Achèvement de l’objectif

La fiche Achèvement de l’objectif présente des mesures associées à l’achèvement des objectifs d’évaluation, notamment :

  • Nombre d’évaluations terminées
  • Nombre d’évaluations ciblé (objectif au niveau de l’équipe
  • Taux d’achèvement par cycle d’affectation

Les objectifs ne s’appliquent qu’aux évaluateurs individuels auxquels des conversations sont affectées à partir d’un groupe partagé. Ils ne s’appliquent pas aux évaluateurs qui peuvent sélectionner des conversations dans ce groupe.

Cliquez sur le nombre affiché sous Évaluations pour afficher une vue détaillée des données d’achèvement des objectifs par conversation. Les ID de l’évaluation et de la conversation sont des hyperliens qui vous permettent d’accéder facilement à des conversations d’évaluation spécifiques.

Vous pouvez aussi télécharger les données au format CSV.

Fiche Évaluateurs

La fiche Évaluateurs présente un aperçu du nombre d’évaluations réalisées par chaque évaluateur, indique si un objectif leur avait été affecté et, le cas échéant, leur taux d’achèvement de l’objectif.

Si aucune valeur n’est affichée sous Objectif, cela signifie qu’aucun objectif n’a été affecté à l’évaluateur.

Fiche Personnes évaluées

La fiche Personnes évaluées présente le nombre d’évaluations que chaque agent (ou personne évaluée) a réalisées pendant chaque cycle d’évaluation.

Cliquez sur le chiffre sous Évaluations pour afficher une vue détaillée des données et consulter les évaluations et les conversations initiales.

Fiche Conversations remplacées et supprimées

La fiche Conversations remplacées et supprimées présente le nombre de conversations qui ont été remplacées ou supprimées de leur groupe d’affectations partagé par les évaluateurs.

Cliquez sur le nombre d’évaluations sous Remplacements et Suppressions pour afficher une vue détaillée des motifs de chaque remplacement ou suppression.

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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ArticleNouveautés Zendesk

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Cliquez sur S’abonner dans la section Nouveautés pour être prévenu chaque mois de la publication des nouveautés.

Découvrez les nouveautés du mois :

Et ne ratez pas :

Centre d’administration

  • La page Contacts du Centre d’administration a été améliorée. Nous avons regroupé les paramètres pour le propriétaire du compte et les administrateurs de la facturation sur la même page (ils étaient précédemment dans des onglets différents). Vous pouvez désormais consulter et gérer le propriétaire du compte et les administrateurs de la facturation au seul et même endroit. Consultez À propos de la page Contacts

Objets et règles

  • Le routage omnicanal peut désormais être configuré pour ouvrir automatiquement les tickets par e-mail nouvellement affectés dans un nouvel onglet pour les agents, plutôt que de simplement les notifier de l’affectation par e-mail. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.
  • Le routage omnicanal prend désormais en charge la réaffectation des tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie via les files d’attente personnalisées. Quand cette option n’est pas sélectionnée, toutes les réaffectations passent par la file d’attente standard et ont une priorité inférieure aux tâches affectées via les files d’attente personnalisées. Consultez Gestion de la configuration du routage omnicanal.

  • Le routage omnicanal prend désormais en charge les affectations de type tourniquet (Round-Robin) plutôt que de toujours fonder les affectations sur la capacité disponible la plus élevée d’un agent. Quelle que soit la méthode d’affectation que vous sélectionnez, les agents doivent avoir un statut éligible et de la capacité disponible pour le canal. Consultez Utilisation du routage tourniquet (Round-Robin) pour les tickets issus des e-mails, des conversations par messagerie et des appels.

Comptes et facturation

  • Zendesk propose de nouveaux modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs. En plus de Gestion des collaborateurs Zendesk, vous pouvez désormais acheter Zendesk QA directement à la page Abonnement de votre compte. Les clients éligibles peuvent désormais acheter le module supplémentaire Gestion des collaborateurs, le module supplémentaire Zendesk QA ou une offre groupée de gestion de l’engagement des collaborateurs à prix réduit qui inclut les deux modules supplémentaires. Consultez Achat des modules supplémentaires de gestion de l’engagement des collaborateurs Zendesk.

Sécurité

Support

  • La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket pour les agents avec les permissions appropriées. Les agents peuvent ensuite cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk. Consultez Détection automatique des informations sensibles pour suppression.
  • Les suggestions de fusion identifient d’autres tickets qui pourraient potentiellement être fusionnés avec le ticket sur lequel l’agent travaille actuellement. Cela aide à réduire les efforts en double et améliore la communication avec les clients, pour une productivité des agents accrue et une satisfaction client plus élevée. Consultez Fusion de tickets associés en fonction des suggestions.
  • La couverture des intentions a été élargie et inclut désormais le secteur de l’éducation, afin de répondre aux besoins de gestion des informations sur les cours, les examens, les admissions, les bourses et la vie étudiante. Ces intentions peuvent être utilisées avec le tri intelligent et les agents IA et proposent une classification automatisée et cohérente des conversations et des tickets entrants, qui peut être utilisée dans les règles de gestion, les workflows, le routage, etc. Consultez Détection automatique de l’intention, de la langue et du sentiment des clients.
  • Les tickets créés via Zendesk Chat et les SMS Talk sont désormais disponibles sur la page d’accueil de l’agent. En outre, les tickets enfants des conversations annexes sont mieux pris en charge. Consultez Utilisation de la page d’accueil de l’agent pour gérer votre travail efficacement

  • Vous pouvez désormais organiser vos vues partagées et vos vues personnelles dans des catégories. L’organisation des vues dans des catégories crée une structure de dossiers dans Zendesk Support, qui vous permet de naviguer plus facilement dans votre liste de vues. Consultez Organisation des vues dans des catégories.
  • Les agents et les administrateurs peuvent désormais enregistrer leurs recherches fréquentes dans Zendesk Support. L’enregistrement d’une recherche stocke les paramètres de mot-clé, de filtre et de tri. Quand vous accédez à vos recherches enregistrées, vous pouvez lancer une recherche enregistrée en cliquant sur son nom. Consultez Enregistrement des recherches Zendesk Support.
  • Les administrateurs peuvent modifier les tickets clos en modifiant les champs de ticket Marqueur, Sujet et Priorité. Modifier les tickets clos vous donne plus de flexibilité pour corriger les erreurs, ajouter du contexte aux tickets historiques et garantir que vos rapports et audits de données sont exacts. Consultez Modification de tickets clos.

Messagerie et bots

  • Les agents peuvent mettre fin aux conversations de messagerie avec les utilisateurs finaux s’ils pensent qu’aucune autre interaction n’est nécessaire pour résoudre le ticket. Cela permet aux agents de se concentrer sur la clôture du ticket sans interruption des utilisateurs finaux, et les utilisateurs finaux peuvent entamer de nouvelles conversations pour gérer d’autres problèmes. Consultez Autoriser les agents à mettre fin aux sessions de messagerie.

  • Vous pouvez partager les temps d’attente estimés avec les clients dans les conversations de messagerie. Les administrateurs peuvent utiliser de nouvelles conditions de déclencheurs pour informer les clients de leur temps d’attente estimé avant qu’un agent ne soit disponible en fonction de leur position dans la file d’attente et pour envoyer un message quand la conversation est affectée. Consultez Affichage du temps d’attente estimé dans les conversations par messagerie.

Guide

  • La nouvelle expérience CSAT personnalisable vous permet de configurer une enquête CSAT qui est partagée sur les canaux de gestion des tickets (formulaire Web, e-mail et API) et de messagerie (messagerie sociale et messagerie Web/mobile). 

    Vous pouvez utiliser la nouvelle expérience pour :

    • modifier les titres des questions de l’enquête ;
    • sélectionner une échelle d’évaluation CSAT avec des incréments de 1-2, 1-3 ou 1-5 ;
    • sélectionner le type de note/évaluation (numérique, emoji ou texte personnalisé) pour les questions CSAT ;
    • supprimer les questions de liste déroulante et les questions ouvertes de vos enquêtes CSAT.

    Consultez Utilisation de l’expérience CSAT personnalisable.

Explore

Zendesk QA

  • Nouvelles expérience utilisateur et gestion de la marque et intégration du panel de produits Zendesk. Les nouveaux clients Zendesk QA peuvent y accéder directement à partir du panel de produits. Le provisioning automatisé simplifie le processus d’intégration, en éliminant le besoin d’installer les applications Marketplace. Consultez Passage d’un produit Zendesk à un autre.
  • Prise en charge complète de la localisation. Zendesk QA est désormais entièrement compatible avec toutes les langues prises en charge par Zendesk pour une expérience inclusive. Consultez Produits pris en charge par Zendesk, par langue.
  • Reconnaissance des bots élargie. Les administrateurs et les responsables de comptes peuvent désormais marquer manuellement les bots à partir de la liste des utilisateurs, ce qui permet d’inclure et de vérifier plus de bots dans l’outil d’AQ. Consultez Identification manuelle des agents IA.

Gestion des collaborateurs Zendesk

  • Exportation de l’activité de présence des agents. La page Présence des agents comprend désormais un bouton Exporter au format CSV. Le fichier exporté est un rapport sur les indicateurs de présence des agents pour une journée donnée, notamment les horodatages de pointage à l’entrée et à la sortie. Consultez À propos de la page Présence des agents.

Nouveau contenu et contenu important

Modification le 01 oct. 2024 · Sara Costa

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ArticleUtilisation de Zendesk QA
Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

En plus des agents IA détectés automatiquement par Zendesk QA (bots de conversation, bots de messagerie Ultimate et bots créés avec Sunshine Conversations), vous pouvez aussi marquer manuellement d’autres utilisateurs comme agents IA afin qu’ils puissent être évalués avec les bonnes ressources. Consultez Évaluation des performances des agents IA avec Zendesk QA.

Les administrateurs et les chargés de compte peuvent marquer les utilisateurs comme bots

Seuls les utilisateurs avec les rôles d’agent, d’évaluateur de l’espace de travail, de chef d’équipe et de responsable de l’espace de travail peuvent être marqués comme bots. Les utilisateurs avec les rôles d’administrateur et de chargé de compte ne peuvent pas être marqués comme bots. Consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.

Marquage des utilisateurs comme bots

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
  2. Sélectionnez Utilisateurs, bots et espaces de travail.
  3. Sélectionnez Utilisateurs.

    Votre liste d’utilisateurs s’affiche.

  4. Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard de l’utilisateur.

  5. Sélectionnez Marquer comme bot.

L’utilisateur que vous avez marqué comme bot apparaît désormais dans la section Bots.

Si vous avez accidentellement défini un utilisateur humain comme bot, il ne pourra plus se connecter, mais vous pouvez annuler cette action en sélectionnant Marquer comme utilisateur. Aucune donnée ne sera perdue.

Vous pouvez exclure les bots des évaluations en sélectionnant Oui ou Non à l’aide du menu déroulant dans la colonne Évaluable. Cela peut être utile si vous n’avez pas un contexte suffisant pour évaluer un bot.

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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New EAP for Zendesk WFM:

Forecast vs Actual EAP

The Forecast vs Actual EAP unveils a dynamic new reporting feature, offering users the ability to directly compare forecasted data with actual performance metrics within their operations. This reporting page is tailored to enhance decision-making and operational analysis by providing insights into Inbound Volume, Staffing, Average Handle Time, and Service Levels.

Learn more About the forecast vs actual report (EAP).

Afficher le commentaire · Publication le 30 août 2024 · Sara Costa

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ArticleUtilisation de la gestion des ressources humaines (GRH)
Module supplémentaire Gestion des collaborateurs ou Gestion de l’engagement des collaborateurs

Cet article explique les limites qui sont en vigueur dans la gestion des collaborateurs Zendesk.

Cet article aborde les sujets suivants :

Remarque – Cet article sera régulièrement mis à jour, car il est possible que nous introduisions des limites supplémentaires en fonction de l’utilisation.

Limites pour la surveillance et les rapports de la gestion des collaborateurs

Le tableau ci-dessous présente les limites maximales pour la surveillance et les rapports de la gestion des collaborateurs Zendesk.

Page Fonctionnalité Limites
Tableau de bord Nombre max. de tableaux de bord 10
Nombre max. de widgets par tableau de bord 12
Rapports Taille des fichiers < 15 Mo
Délai de réponse de l’interface utilisateur < 15 s.

Max. futur du sélecteur de plage de dates

(nombre maximum de jours pouvant être sélectionnés dans le futur)

-1 (la sélection du jour en cours n’est pas autorisée actuellement)
Granularité des données par période sélectionnée
  • 1 jour ou moins : les données s’affichent par intervalles de 15 ou 30 minutes
  • 7 jours ou moins : les données s’affichent par jour et par heure
  • 31 jours ou moins : les données s’affichent par semaine et par jour
  • 13 semaines ou moins : les données s’affichent par semaine, par mois et par trimestre
  • Jusqu’à 58 semaines (ou l’équivalent de 13 mois) : les données s’affichent par mois et par trimestre
Activité des agents Max. futur du sélecteur de date (nombre maximum de jours affichés dans le futur) 0 (à l’heure actuelle, il est uniquement possible de sélectionner une date jusqu’au jour en cours, il n’est pas possible de sélectionner des dates futures)
Présence des agents Max. futur du sélecteur de date (nombre maximum de jours affichés dans le futur) 0 (à l’heure actuelle, il est uniquement possible de sélectionner une date jusqu’au jour en cours, il n’est pas possible de sélectionner des dates futures)
API publique Limite de débit (nombre de demandes par seconde) 100 demandes
Limite de pagination par page 100 éléments

Limites pour la planification de la gestion des collaborateurs

Le tableau ci-dessous présente les limites maximales pour la planification de la gestion des collaborateurs Zendesk.

Page Fonctionnalité Limites
Congés de l’emploi du temps des agents Nb max. de jours demandés affichés à l’avance dans la barre latérale 30 jours
Nb max. de jours demandés affichés dans le passé dans la barre latérale 30 jours
Échanges de période de travail de l’emploi du temps des agents Nb max. de jours demandés affichés dans le passé dans la barre latérale 30 jours
Notes de l’emploi du temps de l’agent Nombre max. de notes 1 par tâche
Emploi du temps Intervalle de planification max. 90 jours
Intervalle de publication max. dans le passé 30 jours
Intervalle de publication max. 90 jours
Taille de fichier CSV d’importation de l’emploi du temps 25 Mo
Intervalle d’exportation max. 30 jours à la fois
Intervalle max. d’ajout de périodes de travail en masse 90 jours
Intervalle max. de répétition des tâches récurrentes 12 semaines
Intervalle max. « La récurrence prend fin le » des tâches 90 jours
Taille min. des tâches 5 min

Limites pour l’administration de la gestion des collaborateurs

Le tableau ci-dessous présente les limites maximales actuelles pour l’administration des collaborateurs Zendesk.

Page Fonctionnalité Limites
Rôles et permissions Nombre de rôles par utilisateur 1
Paramètres du compte Nb max. de caractères pour les listes bloquée et autorisée 4 milliards de caractères
Localisations Périodes de travail par localisation : période de rotation max. (dossier des rotations) 12 semaines, 90 jours
Périodes de travail par localisation : durée max. d’une tâche 24 heures
Périodes de travail par localisation : durée min. d’une tâche 5 minutes
Périodes de travail par localisation : nb max. d’options d’heure de début pour l’intrajournalier des périodes de travail automatiques 10 éléments
Périodes de travail par localisation : durée max. des périodes de travail 24 heures
Périodes de travail par localisation : durée min. des périodes de travail 5 minutes
Périodes de travail par localisation : différence max. des heures de début pour les périodes de travail automatiques ±24 heures
Périodes de travail par localisation : période de rotation max. (périodes de travail automatiques) 12 semaines, 90 jours
Workstreams Nb max. de workstreams au sein d’un workstream combiné 10
Prévisions Nb max. de workstreams visibles sur un graphique 10
Utiliser les données Zendesk => date max. « Ignorer les données antérieures à » 2 ans
Temps de traitement moyen 24 heures
Durée 24 heures
Simultanéité 100
Premier temps de réponse 48 heures
Rapidité de réponse 48 heures
Temps d’attente 48 heures
Réduction 99
Personnel minimum 1 000
Période d’importation du volume historique Pas de dates futures

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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ArticleUtilisation de Zendesk QA
Module supplémentaire Quality Assurance (QA) ou Gestion de l’engagement des collaborateurs
Accès rapide : Zendesk QA > Paramètres

Cet article explique comment configurer les options avancées pour les connexions des services d’assistance dans Zendesk QA. Quand vous connectez votre service d’assistance à Zendesk QA, toutes les données associées aux conversations sont importées automatiquement. Les options avancées vous aident à protéger la confidentialité de vos clients et de vos agents d’assistance en filtrant certains contenus pour qu’ils ne soient pas visibles par les évaluateurs et ne soient pas stockés dans Zendesk QA.

Pour gérer les options avancées

  1. Dans Zendesk QA, cliquez sur votre icône de profil en bas à gauche.
  2. Cliquez sur l’icône Paramètres ().
  3. Dans la barre latérale, cliquez sur Connexions sous Compte.

    Si besoin est, cliquez sur l’icône d’activation/désactivation de la barre latérale () pour afficher le menu latéral.

  4. Dans la liste des connexions, cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Modifier la connexion.
  5. Cliquez sur Afficher les options avancées.

Les options disponibles dépendent du service d’assistance que vous utilisez et peuvent inclure les options suivantes :

  • Masquer les données des clients : masque toutes les informations ayant trait aux clients dans les conversations, notamment le nom, l’e-mail, le numéro de téléphone, les identifiants bancaires, etc.
  • Ignorer le contenu des conversations : importe le contenu des conversations uniquement pendant que vous effectuez une évaluation, rien n’est stocké sur nos serveurs.

    Si vous sélectionnez cette option, les fonctionnalités suivantes, basées sur les données, ne sont pas disponibles :

    • Informations clés des conversations
    • Cas particuliers
    • Filtre Sentiment
    • QA automatique
    • Traduction du contenu des conversations
    • Filtres de la Suite IA de Zendesk QA

  • Ignorer les pièces jointes : désactive le stockage des URL des pièces jointes aux conversations dans Zendesk QA. Ces données sont importées à la demande lorsqu’une conversation est ouverte pour évaluation.
  • Cacher les champs de données sensibles : exclut les champs personnalisés définis lors de l’importation des données depuis votre service d’assistance.
  • Synchroniser uniquement les conversations qui... : vous permet d’inclure ou d’exclure les conversations contenant certains marqueurs et incluant ou excluant certains groupes.
  • Connexion à tous les espaces de travail existants : consultez Connexion de votre service d’assistance à des espaces de travail spécifiques dans Zendesk QA (comptes non migrés).

Modification le 12 févr. 2025 · Sara Costa

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