Question
Je travaille dans mon entreprise comme responsable et j'ai besoin d'aide pour comprendre comment je peux superviser les chats en direct et les conversations dans la messagerie. Où sont les paramètres qui me permettent de voir tous les visiteurs entrants et quels agents les servent ?
Réponse
La plupart des outils décrits dans cet article nécessitent un accès administrateur aux différents produits. Si vous n'êtes pas administrateur, pour le système de gestion des tickets et le chat en direct, consultez ces deux articles :
Recherche des visiteurs sur votre site Web et surveillance de l'activité des agents
- Chat en direct dans l’interface classique
- Chat en direct dans l'espace de travail d'agent
- Messagerie dans l'espace de travail d'agent
Chat en direct dans l’interface classique
Si votre compte utilise le chat en direct dans l'interface Support classique, tous les paramètres de chat sont présents dans le tableau de bord Chat. Pour voir en temps réel l'activité de tous les visiteurs de votre site Web, utilisez l'onglet Visiteurs dans la barre latérale.
Pour surveiller les visiteurs de votre site Web
Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.
- Dans le menu latéral sur la gauche, sélectionnez l'icône Visiteurs .
Le tableau de bord ajoute chaque visiteur à une catégorie associée à un code de couleurs afin de vous permettre de comprendre rapidement son statut. Les visiteurs peuvent être entrants, affectés, cliqués, servis, déclenchés, actifs ou inactifs. Pour en savoir plus, consultez cet article : Les visiteurs de votre site Web.
Pour lire la conversation entre l'agent et le client, cliquez sur la demande traitée.
L'onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit divers rapports pour mesurer les mesures de chats en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les temps, et des mesures d'activité des agents, comme l'acceptation des chats en direct, le nombre de services, les temps de réponse, les durées de connexions, conversions, etc. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.
Vous pouvez aussi utiliser le tableau de bord en direct Explore pour Chat afin de voir les mesures en temps réel de l'activité de chat en direct, comme les chats actifs ou en file d'attente.
Chat en direct dans l'espace de travail d'agent
L'espace de travail d'agent Zendesk affecte l'emplacement de certaines fonctionnalités dans le tableau de bord Chat. Si le chat en direct est activé dans l'espace de travail d'agent, vos agents utilisent l'interface de gestion des tickets pour servir les chats. Cependant, pour surveiller les activités de vos visiteurs en temps réel, utilisez l'onglet Visiteurs dans la barre latérale du tableau de bord Chat.
Pour surveiller les visiteurs de votre site Web
Ouvrez le panel de produits () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Chat.
- Dans le menu latéral sur la gauche, sélectionnez l'icône Visiteurs .
Pour lire la conversation entre l'agent et le client servi, cliquez sur la demande dans le tableau de bord Chat. Zendesk ouvrira le ticket dans l'interface Support.
L'onglet Analyses du tableau de bord Chat vous fournit divers rapports que vous pouvez utiliser pour mesurer les mesures de chats en direct, comme les volumes, les notes de satisfaction et les temps, et les mesures de l'activité des agents comme l'acceptation des chats en direct, les services servis, les temps de réponse et les connexions. de tickets, les conversions, etc. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez trouver dans cet onglet, consultez cet article : Analyses 101.
Messagerie dans l'espace de travail d'agent
La messagerie nécessite l'activation d'Espace de travail d'agent. Vérifiez votre interface si vous avez avez activé Espace de travail d'agent pour vous assurer que le contenu suivant est applicable.
Pour surveiller les demandes entrantes par le biais de la messagerie, créez une vue qui affiche les conversations en attente de traitement et les conversations en cours de traitement.
Pour créer cette vue
- Ajoutez une nouvelle vue.
- Saisissez un titre pour la vue, par exemple Demandes entrantes.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
- Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Canal | est | Messagerie
- Sous les options de formatage, ajoutez ou supprimez des colonnes par défaut.
- Sous Grouper par, sélectionnez Catégorie de statut. Cliquez sur l'ordre croissant dans la case à cocher.
- Sélectionnez Enregistrer.
Les nouveaux tickets sont des conversations non affectées qui attendent qu'un agent les traite. Les tickets ouverts sont les demandes actuellement affectées à un agent. Si vous voulez ajouter une dimension temporelle à la vue, ajoutez une condition, par exemple Temps écoulé depuis création | Il y a moins de | 1. Vous voyez les tickets créés au cours de la dernière heure.
Si la messagerie est activée dans votre compte, vous pouvez aussi surveiller les activités de conversation par le biais du tableau de bord en direct d'Explore pour la messagerie.
Ressources supplémentaires
L'analyse des différents outils d'analyse vous permet de prendre des décisions concernant l'implémentation du chat en direct ou de la messagerie. Par exemple, si vous recevez trop de demandes, vous pouvez envisager des mesures d'optimisation, comme l'utilisation d'un déclencheur de chat pour avertir vos clients en cas de retard. Pour en savoir plus, consultez ces deux articles :
- Puis-je désactiver Chat si ma file d'attente est trop occupée ?
- Puis-je désactiver le chat quand il n'y a pas de membre du personnel ici ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.