Question
J’ai souvent des clients qui nous demandent de laisser leur ticket ouvert pendant un certain temps. Parfois, le client n’a pas toutes les informations nécessaires pour répondre sur le moment ou il est absent du bureau.
Dans ces cas-là, mes agents définissent le statut du ticket sur En pause. Comment envoyer un rappel à mes clients au sujet de leur ticket en pause ?
Réponse
Vous pouvez envoyer un rappel à vos clients au sujet de leurs tickets à l’aide d’automatismes. Si votre configuration est plus complexe, améliorez votre workflow en à l’aide de macros.
Cet article utilise une recette qui demande à l’agent de choisir parmi une sélection de macros indiquant la durée de la mise en pause. Chaque macro ajoute un marqueur différent au ticket, ce qui déclenche l’exécution d’un automatisme et envoie un rappel à vos agents ou vos clients.
Ce workflow se compose de trois parties :
Créer les macros
En fonction de votre workflow, vous pourrez avoir besoin d’une ou plusieurs macros. Cette recette nécessite trois macros différentes.
Pour créer la première macro
- Créez une macro.
- Sous Nom de la macro, saisissez :
On-hold for 48 hours
- Sous Actions, ajoutez :
- Statut du ticket | En pause
-
Ajouter des marqueurs |
on_hold_48
- Mode de commentaire | Privé
-
Commentaire/description
This ticket is on-hold
{{ticket.assignee.first_name}}, you'll receive a reminder about it in 48 hours.
- Sélectionnez Créer.
Suivez ces instructions et créez deux macros supplémentaires, une pour 96 heures et une autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :
- La macro « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur
on_hold_96
. - La macro « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur
on_hold_144
.
Vous pouvez adapter le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant de macros que vous le souhaitez. Vérifiez que le marqueur est différent pour chaque macro et qu’il reflète le nombre d’heures dans le titre.
Créer les automatismes
En fonction de votre workflow, vous pourrez avoir besoin d’un ou plusieurs automatismes. Cette recette nécessite trois automatismes différents, un pour chaque macro créée précédemment.
Pour créer le premier automatisme
- Ajoutez un nouvel automatisme.
- Sous Titre de l’automatisme, ajoutez :
Send a reminder after 48 hours on hold
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez :
- Ticket : Catégorie de statut | Est | En pause
-
Ticket : Marqueurs | Contiennent au moins l’une des conditions suivantes |
on_hold_48
-
Ticket : Heures écoulées depuis En pause | (calendaires) Supérieures à | 48
Si vous avez défini des Horaires d’ouverture sur votre compte, adaptez la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) en fonction de votre emploi du temps.
- Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
- Ticket : Statut du ticket | Ouvert
-
Ticket : Supprimer les marqueurs |
on_hold_48
- Notifications : Envoyer un e-mail à | assigné
-
Sujet de l’e-mail :
On-hold ticket for 48 hours reminder: {{ticket.title}}
-
Corps du message :
Hello, {{ticket.assignee.first_name}}. The ticket {{ticket.id}} has been on-hold for 48 hours. Please reach out to the customer and request an update.
{{ticket.link}}
- Sélectionnez Créer un automatisme.
Cet automatisme notifie l’agent plutôt que le client, car les messages automatiques aux clients peuvent ne pas être la meilleure option pour tout le monde. Cependant, si vous préférez que votre client reçoive l’e-mail, dans la condition Notifications : Envoyer un e-mail à l’utilisateur, remplacez (assigné) par (demandeur) dans la liste déroulante.
Suivez ces instructions et créez deux autres automatismes, un pour 96 heures et un autre pour 144 heures. Chaque macro nécessite un marqueur différent :
- L’automatisme « En pause pendant 96 heures » doit avoir le marqueur
on_hold_96
et doit se déclencher quand la valeur de la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 96. - L’automatisme « En pause pendant 144 heures » doit avoir le marqueur
on_hold_144
et doit se déclencher quand la valeur de la condition Ticket : Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) est 144.
Vous pouvez adapter le nombre d’heures aux besoins de votre entreprise et ajouter autant d’automatismes que vous le souhaitez. Vérifiez que le marqueur est différent pour chaque macro et qu’il reflète le nombre d’heures dans le titre.
Étapes suivantes
Vos agents peuvent désormais utiliser ce workflow et recevoir un rappel des tickets en pause. Apprenez-leur à utiliser ces macros et à ne pas ignorer les e-mails de rappel.
Pour les autres workflows, consultez ces articles :