Les réponses automatiques sont utilisées pour répondre aux tickets d’assistance en envoyant une notification par e-mail automatisée en réponse à la demande d’assistance d’un client. Cela encourage vos clients à utiliser le self-service et permet de mieux leur faire connaître ce que votre base de connaissances a à offrir. Les titres, le texte et les libellés sont analysés afin de sélectionner les meilleurs articles de votre centre d’aide.
Il existe deux niveaux de réponses automatiques que vous pouvez utiliser dans les notifications par e-mail :
- Une réponse automatique standard, aussi appelée réponse automatique avec articles, est une réponse automatisée à la demande d’un client, qu’il l’ait envoyée par e-mail ou via le formulaire Web. Cette action inclut des suggestions d’articles du centre d’aide dans la réponse par e-mail afin d’aider le client à résoudre son problème. Vous pouvez créer des réponses automatiques en utilisant les déclencheurs, qui déterminent le moment auquel est envoyée la réponse et quelles informations elle inclut.
- Une réponse automatique avancée essaie de répondre directement à la demande du client dans un e-mail de réponse. La réponse automatique est généralement déclenchée en fonction des prédictions de l’IA sur l’intention, la langue et le sentiment. Ces réponses automatiques sont disponibles dans le module supplémentaire IA avancée.
Les deux types de réponses automatiques utilisent les déclencheurs pour définir leur comportement. Pour en savoir plus, consultez Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance.
Cet article aborde les sujets suivants :
Expérience des utilisateurs finaux
Quand vous configurez les réponses automatiques, l’utilisateur final reçoit une réponse par e-mail automatisée à sa demande d’assistance. Les réponses automatiques standards avec articles et les réponses automatiques avancées offrent des expériences différentes aux utilisateurs finaux.
Réponses automatiques standards avec articles
Pour les réponses automatiques standards avec articles, l’e-mail inclut une liste d’articles suggérés et d’autres informations fournies par les balises utilisées dans le déclencheur autoreply with articles
.
Ici, l’utilisateur final peut effectuer diverses actions, notamment :
- Il peut cliquer sur le lien de l’un des articles suggérés. Cela ouvre l’article du centre d’aide dans un nouvel onglet. À partir de là, l’utilisateur final peut lire l’article, cliquer pour voir sa demande d’aide et indiquer si l’article l’a aidé à répondre à sa question.
- S’il clique sur le numéro de la demande, elle s’ouvre dans un nouvel onglet.
- S’il clique sur Oui, fermer ma demande, l’article s’ouvre dans le centre d’aide et la demande d’assistance est close.
- S’il clique sur Non, une fenêtre de commentaires facultatifs s’ouvre et demande à l’utilisateur d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé.
- Il peut lire l’article suggéré. La totalité de l’article est incluse à l’e-mail.
- Il peut cliquer sur le bouton Oui, fermer ma demande pour n’importe lequel des articles suggérés. L’article s’ouvre dans le centre d’aide et la demande d’assistance est close.
- Il peut cliquer sur Non sous le premier article suggéré. Une fenêtre de commentaires facultatifs s’ouvre et demande à l’utilisateur d’expliquer pourquoi l’article ne l’a pas aidé.
Les réponses automatiques avancées
Les réponses automatiques avancées utilisent les déclencheurs pour envoyer des réponses automatisées aux demandes d’assistance des clients. Ces réponses sont envoyées par e-mail et ressemblent aux notifications par e-mail de base.
Les clients peuvent répondre aux notifications comme à n’importe quel e-mail. Le texte inclus dans la notification est créé à partir des conditions Intention, Langue ou Sentiment pour le tri intelligent. Pour en savoir plus sur ces conditions de déclencheur, consultez Création de déclencheurs pour les tickets triés automatiquement.
Activation et configuration des réponses automatiques pour les notifications par e-mail
Vous devez remplir certaines conditions avant de pouvoir créer des déclencheurs pour les réponses automatiques standards et avancées.
- Pour les réponses automatiques standards, vous devez créer un centre d’aide Guide avec des articles pouvant être utiles à vos clients. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Guide pour votre centre d’aide.
- Pour les réponses automatiques avancées, vous devez avoir le module supplémentaire IA avancée. Pour en savoir plus, consultez À propos de l’IA avancée Zendesk.
Ensuite, vous pouvez accéder à la page Réponses automatiques du Centre d’administration pour vous lancer.
Pour commencer à créer des réponses automatiques dans le Centre d’administration
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots.
Pour les clients utilisant une ancienne édition Support Suite ou une édition Zendesk Support + Guide autonome, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Recommandations d’articles, puis passez directement à l’étape 3.
- Cliquez sur Gérer les réponses automatiques.
- Cliquez sur Premiers pas avec les réponses automatiques, si cette option n’est pas encore activée.
- Cliquez sur Créer des déclencheurs. Pour en savoir plus, consultez Configuration des réponses automatiques aux e-mails pour réduire le volume de demandes d’assistance.
Test des résultats des notifications par e-mail
Vous pouvez tester comment les résultats de vos réponses automatiques fonctionneraient pour vos tickets d’assistance existants dès que vous avez créé un déclencheur de réponse automatique.
Pour tester les résultats des réponses automatiques
- Créez un nouveau déclencheur de réponses automatiques ou ouvrez un déclencheur existant qui est déjà configuré pour les réponses automatiques.
- En bas de la section Actions de la page de modification du déclencheur, cliquez sur le bouton Configurer et tester.
- Dans la fenêtre de test, intitulée Configurez les libellés d’article et testez Answer Bot, remplissez les informations suivantes :
- Liste des libellés d’articles devant être inclus par Answer Bot pour ce déclencheur : saisissez les libellés que vous voulez utiliser pour filtrer les articles. Lorsque vous effectuez une saisie dans le champ de marqueur, la fonction d’insertion automatique affiche les libellés disponibles commençant par le même mot ou les mêmes caractères. Les articles contenant n’importe lequel de ces libellés seront utilisés comme articles suggérés potentiels par Answer Bot.
- Marque du ticket : dans le menu déroulant, sélectionnez une marque pour laquelle effectuer le test. La marque sélectionnée ici ne l’est qu’à des fins de test et ne sera pas ajoutée au déclencheur que vous créez.
- Sujet du ticket : ce champ sert à tester les articles renvoyés à la réception d’un ticket avec ce sujet.
- Description du ticket : saisissez une courte description (sept mots minimum), écrite du point de vue du demandeur du ticket.
- Cliquez sur Afficher les réponses suggérées, en bas de la fenêtre, pour afficher une liste d’articles que votre utilisateur pourrait recevoir dans une notification par e-mail pour un ticket auquel s’appliquent les libellés et les informations de ticket.
- Si les résultats sont acceptables, cliquez sur Appliquer les libellés pour enregistrer votre déclencheur. Si les résultats ne sont pas acceptables, modifiez les entrées et réessayez, ou cliquez sur Annuler.