Vous devrez sans doute faire attention aux déclencheurs qui annulent ou modifient une action contenue dans un autre déclencheur. Imaginons que vous avez créé un déclencheur qui affecte des tickets de demandeurs en fonction de la société pour laquelle ils travaillent. Rien de plus simple. Vous allez ajouter des marqueurs aux sociétés ; lorsque des utilisateurs de ces sociétés envoient des demandes d’assistance, ces marqueurs sont ajoutés à leurs tickets.
Exemple Banque 1
Exemple Banque 2
Lorsqu’un ticket d’un utilisateur d’une de ces deux banques est reçu, le marqueur correspondant est ajouté au ticket.
Vous pouvez ensuite utiliser les marqueurs « acme » et « orange » dans un marqueur qui affecte ces tickets au groupe adéquat. Par exemple, nous souhaitons affecter les tickets de ces deux banques au groupe d’assistance Niveau 2.
Lorsque le déclencheur est activé, les affectations de groupe sont effectuées.
Imaginons ensuite que vous avez un autre déclencheur qui affecte les tickets reçus par e-mail au groupe d’assistance Niveau 1, comme dans cet exemple de déclencheur :
Le problème est qu’il y a un conflit non intentionnel. Le premier déclencheur va affecter les tickets de ces banques au groupe d’assistance Niveau 2, car ces tickets contiennent le marqueur « acme » ou « orange » et le second déclencheur va les affecter au groupe d’assistance Niveau 1, car la demande a été reçue par e-mail. Bien entendu, nous voulons que les tickets de ces banques soient affectés automatiquement au groupe d’assistance Niveau 2.
Le conflit se produit car vous ne pouvez affecter un ticket qu’à un seul groupe à la fois, or nous avons deux déclencheurs actifs définissant des groupes d’assistance différents selon les conditions existantes.
L’ordre dans lequel vos déclencheurs apparaissent dans votre page Déclencheurs est crucial, car les déclencheurs sont traités par ordre descendant (le premier étant celui le plus haut dans la liste). Dans notre liste de déclencheurs, le déclencheur Affecter les tickets des clients de banques à l’assistance Niveau 2 est placé avant le déclencheur Affecter les tickets reçus par e-mail à l’assistance Niveau 1, ce qui explique comment les affectations ont été effectuées. Dans cet exemple, il suffit d’inverser l’ordre des deux déclencheurs pour résoudre le problème.
Le but de cet exemple est de montrer l’intérêt de contrôler tous vos déclencheurs dans votre Zendesk pour vous assurer qu’ils n’entrent pas en conflit et que votre workflow est conforme à vos attentes. Dans certains cas, vous pouvez résoudre un problème de séquencement des déclencheurs en réorganisant ces derniers, dans d’autres cas vous devrez modifier ou même désactiver vos déclencheurs.
Pour être tout à fait complet, si vous souhaitez que les deux types de déclencheur effectuent les opérations auxquelles ils sont destinés sans entrer en conflit, il vous faudra suivre une approche légèrement différente. Vous voudrez affecter les tickets reçus par e-mail au groupe d’assistance Niveau 1, à moins qu’ils ne proviennent de clients des banques ; dans ce cas, vous voudrez que les tickets soient affectés au groupe d’assistance Niveau 2. Pour ce faire, vous aurez toujours besoin des deux déclencheurs, mais devrez ajouter une condition au déclencheur Niveau 1, qui vérifiera que les marqueurs de la société du demandeur ne concernent pas ces banques, ce qui était le cas pour le déclencheur Niveau 2 (acme ou orange).
Dans le premier déclencheur, qui doit être classé avant le second dans la liste, les tickets envoyés par e-mail qui n’ont pas de marqueur de client de banque (acme ou orange) sont affectés au groupe d’assistance Niveau 1 comme il se doit. Quand au second déclencheur, classé en dessous du premier, il affecte les tickets des clients de banques au groupe d’assistance Niveau 2, en fonction des marqueurs de société ajoutés automatiquement aux tickets lors de leur création.
Voici un exemple de l’ordre correct des déclencheurs dans la page correspondante dans Zendesk.
Nous espérons que ces exemples vous ont donné une idée précise de l’interaction entre déclencheurs et combien il est important de faire en sorte que vos déclencheurs soient créés en pensant aux autres déclencheurs existants, que l’ordre des déclencheurs est important et que vous devez toujours inclure des conditions spécifiques pour certains tickets.
Si vous avez de nombreux déclencheurs et tickets, la façon dont vous créez vos déclencheurs peut déterminer leur vitesse de traitement et l’efficacité de vos agents.