Question
Puis-je définir automatiquement la priorité des tickets pour mes objectifs SLA ?
Réponse
Pour qu’un objectif SLA s’applique à un ticket, définissez d’abord la priorité du ticket. Nous conseillons d’intégrer la définition de la priorité des tickets à votre workflow pour vous assurer que les objectifs sont correctement définis et correspondent à la gravité du problème du client. Pour en savoir plus, consultez l’article : Définition des politiques SLA.
Si la priorité n’est pas définie pour les tickets d’une autre façon, utilisez des règles de gestion pour l’automatiser. Ces règles peuvent être personnalisées pour rechercher des mots-clés et définir la priorité, ou simplement pour définir une priorité identique pour tous les tickets relatifs au SLA.
Pour créer un déclencheur définissant la priorité de tous les tickets
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Priorité | Est | -
- Ajoutez l’action ci-dessous sous Actions.
- Objet > Ticket > Priorité | Normale
- Cliquez sur Créer.
Vous pouvez utiliser d’autres champs de ticket pour définir la priorité des tickets, en utilisant la même méthode que ci-dessus et en personnalisant les conditions de déclencheur pour refléter vos champs de ticket personnalisés. Le déclencheur définit alors la priorité en fonction de la valeur sélectionnée dans le champ de ticket.
Pour d’autres questions relatives au champ de priorité de ticket, consultez les articles ci-dessous :