Question
Puis-je configurer les tickets pour qu’ils soient automatiquement résolus si je ne reçois pas de réponse de l’utilisateur après quelques jours ?
Réponse
Il est possible d’automatiser le processus de résolution des tickets avec des automatismes.
Pour créer cet automatisme
- Créez un nouvel automatisme.
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
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Ticket : Statut du ticket | Est | En attente
Cette condition garantit que seuls les tickets marqués comme En attente sont vérifiés. - Ticket : Temps écoulé depuis mise à jour | Supérieur à | 48
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Ticket : Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut | Supérieur(e) à | 48
La condition Temps écoulé depuis mise à jour commence à compter à partir de la dernière mise à jour du ticket. La condition Heures écoulées depuis la mise en attente de la catégorie de statut cible les tickets avec un statut En attente par défaut ou personnalisé depuis plus de deux jours. -
Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des éléments suivants | ticket_solver
L’automatisme doit s’exécuter une seule fois par ticket. La condition Ticket : Marqueurs garantit que le même ticket ne sera plus mis à jour par le même automatisme.
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Ticket : Statut du ticket | Est | En attente
- Sous Exécuter ces actions, ajoutez les actions ci-dessous :
- Ticket : Ajouter des marqueurs | ticket_solver
- Ticket : Statut du ticket | Résolu
Remarque – Dans la configuration de l’automatisme ci-dessus, les conditions et les actions sont spécifiques à un compte pour lequel les statuts de ticket personnalisés sont activés. Dans un compte pour lequel les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez les conditions de statut de ticket Ticket : Statut | Est | En attente et Ticket : Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) | Supérieur à | 48.
Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.