Chez Zendesk, nous apprécions les commentaires de nos clients et les considérons comme une partie importante de notre processus. C’est pour cette raison que nous proposons un accès anticipé à certaines fonctionnalités en cours de développement, afin que vous puissiez les essayer à l’avance et nous envoyer vos commentaires ou signaler des problèmes. Nous pouvons aussi fournir d’autres opportunités de commentaires pendant le processus de développement.
En plus de notre participation aux programmes bêta et en accès anticipé, nous vous invitons à participer à notre panel de recherches sur l’expérience afin d’en savoir plus sur les recherches portant sur l’expérience utilisateur grâce auxquelles vous pouvez contribuer à façonner nos produits.
Nous vous offrons la possibilité de nous exprimer dans les domaines suivants :
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Bots Zendesk
- Gestion des ressources humaines Tymeshift
- Confiance et sécurité
- Développeurs
Considérations importantes
La participation aux programmes bêta et en accès anticipé est facultative, et la disponibilité peut être limitée. Gardez à l’esprit que les fonctionnalités en avant-première :
- Peuvent ne pas toujours fonctionner comme prévu ou répondre à vos besoins spécifiques.
- Ne sont pas soumises à un accord sur les niveaux de service (SLA) Zendesk pouvant être applicable à votre plan de service.
- Ne sont pas considérées comme des Services Couverts par l’AAS ou des Modules supplémentaires compatibles avec HIPAA dans le cadre de votre Business Associate Agreement (BAA) avec Zendesk si vous y avez droit et avez signé un BAA.
- Peuvent être abandonnées ou considérablement modifiées à la discrétion de Zendesk.
À la fin d’une version bêta ou en programme d’accès anticipé, Zendesk met souvent cette fonctionnalité à la disposition de tous les clients Zendesk éligibles. La fonction ou fonctionnalité peut être incluse à un plan de service existant ou nécessiter l’achat d’un module supplémentaire. Il est possible que les participants bêta ou en accès anticipé soient obligés de mettre à niveau un plan de service ou d’acheter un module supplémentaire une fois la fonctionnalité disponible à tous pour continuer à y accéder.
Zendesk Support
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Support :
- Fusion des tickets associés en fonction des suggestions de l’IA
- Espaces marques
- Possibilité de fusionner des organisations
- Déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés
- Déploiement des automatismes à partir d’une sandbox premium
- Importateur de données
- Nouvelle page de profil du client avec chronologie des activités
- Nouveau filtre anti-spam pour Support
- Bring your own server (utilisez votre propre serveur)
- Commerce conversationnel
- Tickets similaires
- Suppression de tickets programmée
- Tableau de bord de l’API haute capacité
- Suggestions de suppression d’information
- Expérience conversationnelle modernisée
Fusion des tickets associés en fonction des suggestions de l’IA
La fonctionnalité de fusion des suggestions utilise l’IA pour afficher les tickets qui pourraient être fusionnés dans le cadre du ticket sur lequel travaille actuellement l’agent. Ces suggestions s’affichent aussi dans la section Intelligence du volet contextuel au sein d’un ticket.
En savoir plus au sujet de la fusion des tickets basée sur les suggestions de l’IA en accès anticipé
Espaces marques
Les espaces marques permettent aux administrateurs d’affecter des agents aux marques, puis de restreindre l’accès des agents aux tickets pour les marques qui leur sont affectées. Vous utiliserez une version mise à jour de la page Marques dans le Centre d’administration, ainsi que la page Membres de l’équipe pour cette configuration. Alors que les agents sont limités aux tickets dans leurs espaces marque, les administrateurs conservent l’accès aux paramètres et aux tickets de l’ensemble de vos instances Zendesk.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé Espaces marque
Possibilité de fusionner des organisations
Les administrateurs peuvent fusionner deux organisations. Lors de la fusion d’organisations, tous les utilisateurs, tickets ouverts et domaines sont fusionnés en une seule organisation, l’organisation de destination. L’organisation fusionnée est supprimée une fois la fusion terminée. Toutes les modifications liées à une fusion d’organisations sont enregistrées dans le journal des audits. Les tickets fusionnés affichent la modification dans le journal des événements de ticket.
En savoir plus au sujet de la fusion des organisations.
Déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés
Les déclencheurs d’objet vous permettent de créer et d’exécuter des déclencheurs basés sur des événements de vos enregistrements d’objet personnalisés. Vous pouvez créer des déclarations de condition basées sur les valeurs de champs personnalisés et définir des actions qui mettent à jour les valeurs de champs du même objet. L’objet personnalisé n’a pas besoin d’avoir une quelconque relation avec les tickets.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé des déclencheurs d’objet pour les objets personnalisés
Déploiement des automatismes à partir d’une sandbox premium
Zendesk travaille à l’amélioration des fonctionnalités de la sandbox premium en prenant en charge le déploiement des automatismes nouveaux et mis à jour directement depuis la production au lieu de demander aux administrateurs de les recréer manuellement. La prise en charge est déjà complète pour les déclencheurs.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé pour le déploiement des automatismes en production
Importateur de données
Zendesk remplace progressivement la fonctionnalité d’importation en masse de données actuelle par l’importateur de données. Ce nouvel outil plus intuitif fournira une expérience homogène pour tous les types d'importations, la journalisation des activités d'importation et la prise en charge des importations de fichiers jusqu'à 1 Go. La page d'Importateur de données du Centre d'administration prend actuellement en charge l'importation de données de nouvelles organisations.
Dans les versions à venir, nous prendrons en charge les importations pour mettre à jour les organisations existantes, ainsi que pour importer les données d’utilisateurs et d’objets personnalisés.
En savoir plus au sujet du nouvel importateur de données
Nouvelle page de profil du client avec chronologie des activités
Les pages de profil du client dans Zendesk Support ont été remaniées au sein de l’espace de travail d’agent Zendesk. La nouvelle page regroupe des données, des actions et des informations contextuelles importantes au sujet du client. Les agents peuvent ainsi se consacrer à l’assistance, au lieu de devoir recueillir des informations à partir de différentes sources.
En savoir plus sur la nouvelle page de profil du client
Nouveau filtre anti-spam pour Support
Chez Zendesk nous utilisons une combinaison de nos propres règles de prévention du spam internes et un fournisseur externe. Nous explorons actuellement un nouvel outil open source pour la prévention du spam, qui nous offrira de nouvelles options pour lutter contre le spam. Nous sommes en train de créer notre propre instance d’un outil appelé Rspamd. Rspamd utilise un certain nombre de facteurs pour déterminer la légitimité des e-mails, mais plus important encore, comme il s’agit de notre propre instance, nous pouvons modifier les résultats nous-mêmes.
Inscription au programme d’accès anticipé au filtre anti-spam
Bring your own server (utilisez votre propre serveur)
Actuellement, les clients Zendesk doivent utiliser les serveurs et les domaines de messagerie de Zendesk quand ils utilisent le canal E-mail (remarque : nous ne tenons pas compte du connecteur Gmail). La fonctionnalité Apportez votre propre serveur va permettre aux clients Zendesk de connecter leurs serveurs de messagerie externes à leur instance Zendesk, simplifiant ainsi l’intégration à Support. Plus précisément, nous prévoyons que cela aidera à résoudre les problèmes liés au transfert d’e-mails, au cryptage en transit et plus encore.
Votre saisie dans le formulaire ci-dessous nous aidera à hiérarchiser les fonctionnalités incluses à ce projet. Nous apprécierions votre contribution.
Fournissez vos commentaires/retours pour cette fonctionnalité
Commerce conversationnel
Avec le commerce conversationnel, vous pouvez transformer les conversations d’assistance quotidiennes en opportunités génératrices de revenus. Les agents bénéficieront de recommandations de produits, du partage des promotions et du traitement des paiements, tout cela dans le cadre de la conversation.
Inscrivez-vous à la version bêta du commerce conversationnel
Tickets similaires
La fonctionnalité de tickets similaires permet aux agents de voir une liste des tickets similaires dans la section Intelligence du volet contextuel quand ils travaillent sur un ticket. En voyant la façon dont ont été traités des tickets similaires, ils peuvent résoudre ceux sur lesquels ils travaillent plus efficacement.
En savoir plus sur le programme d’accès anticipé pour les tickets similaires
Suppression de tickets programmée
Zendesk fait tout son possible pour vous permettre de supprimer des tickets lorsque vous n’en avez plus besoin. Cela vous aide à être en conformité avec les législations mondiales sur la confidentialité, comme le RGPD et la PCRA, en plus de vous aider à gérer votre stockage de données.
Cette fonctionnalité bêta permet aux administrateurs de supprimer les tickets archivés un certain nombre de jours après la clôture et la dernière mise à jour des tickets. Consultez Activation de la suppression programmée de tickets pour les tickets archivés (bêta).
Inscrivez-vous au programme bêta de suppression programmée de tickets
Tableau de bord API haute capacité
Zendesk s’efforce d’offrir à ses clients une meilleure visibilité sur le trafic et le profil d’utilisation de l’API. Pour les clients qualifiés, Zendesk offre un accès anticipé à une nouvelle API de tableau de bord haute capacité dans le Centre d’administration.
Ce tableau de bord vous fournit un accès clair et instructif à l’utilisation de l’API dans votre compte. Le tableau de bord affiche le volume de trafic API agrégé par rapport aux limites du compte, inclut des vues de l’historique du volume de trafic API jusqu’à 90 jours, et plus encore. Consultez Gestion de l’utilisation de l’API.
Demandez un accès en programme d’accès anticipé à l’API tableau de bord haute capacité.
Suggestions de suppression d’information
La fonctionnalité de suggestions de suppression d’information met automatiquement en surbrillance certains types d’informations à caractère personnel (ICP) au sein d’un ticket. Les agents autorisés peuvent alors cliquer sur les ICP en surbrillance et les supprimer rapidement. Cela évite d’avoir des informations confidentielles dans Zendesk.
En savoir plus au sujet des suggestions de suppression d’information (programme d’accès anticipé)
Expérience conversationnelle modernisée
L’espace de travail d’agent Zendesk modernise l’apparence de l’interface de conversation du ticket pour aider les agents à rapidement assimiler et analyser les informations d’un ticket. Il est beaucoup plus facile de parcourir les tickets et les agents peuvent donc rapidement obtenir les informations dont ils ont besoin.
Inscrivez-vous au programme bêta de l’expérience conversationnelle modernisée
Zendesk Explore
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Explore :
Nouveau créateur de rapports
Cette version bêta ouverte présente le nouveau créateur de rapports, une expérience de rapports revisitée qui rend l’exploration des données et la création de rapports plus efficaces et intuitives pour les créateurs de rapports débutants et avancés.
En savoir plus au sujet de la nouvelle bêta ouverte du créateur de rapports
Nouveau Dashboard Builder
Cette version bêta présente le nouveau Dashboard Builder, une expérience repensée et rationalisée pour la création de tableaux de bord dans Explore. Le nouveau Dashboard Builder permet de créer plus facilement et intuitivement des tableaux de bord qui vous fournissent les informations dont vous avez besoin pour optimiser vos canaux de service.
En savoir plus sur la nouvelle version bêta de Dashboard Builder
Zendesk Guide
Les versions bêta actuelles et à venir suivantes sont disponibles pour Guide :
Configuration de CSAT personnalisable
Les participants au programme d’accès anticipé peuvent utiliser la nouvelle page Satisfaction client dans le Centre d’administration pour configurer la CSAT pour les canaux de tickets (formulaire Web, e-mail, API). Vous pouvez utiliser la nouvelle expérience du Centre d’administration pour :
- Modifier la question de l’enquête CSAT pour l’adapter à vos besoins
- Sélectionner une plage d’échelles de notes avec des incréments de 1-2, 1-3 ou 1-5
- Modifier le texte du libellé de chaque note
- Sélectionner le type de note (numérique, Emoji ou texte personnalisé)
Comme avec l’expérience actuelle, vous pouvez aussi configurer des questions de suivi ouvertes ou déroulantes facultatives pour les utilisateurs qui envoient une note négative. Cependant, avec ce programme d’accès anticipé, vous pouvez aussi changer le texte utilisé pour la question ouverte ou supprimer la question ouverte si vous ne voulez pas qu’elle fasse partie de l’enquête.
En savoir plus au sujet de la configuration de CSAT personnalisable en accès anticipé
Nouvelle expérience de liste de demandes
Par défaut, le centre d’aide permet aux utilisateurs finaux d’envoyer des demandes. Les utilisateurs finaux qui envoient des demandes d’assistance peuvent aussi les gérer dans le portail client.
La nouvelle expérience de liste de demandes (version bêta) améliore la façon dont les utilisateurs finaux peuvent gérer un grand nombre de demandes dans le portail client. Quand vous activez la nouvelle expérience de liste de demandes dans votre thème, les utilisateurs finaux peuvent utiliser les nouvelles options de filtre combinables pour affiner les demandes qu’ils veulent gérer, ainsi que de nouvelles options de configuration des colonnes leur permettant d’afficher/masquer des colonnes.
En savoir plus sur la nouvelle version bêta ouverte de la liste de demandes.
Zendesk Talk
Le programme d’accès anticipé suivant est disponible pour Talk.
Résumé des appels basé sur l’IA pour Zendesk Talk
Améliorez la productivité des agents en réduisant le temps que les agents consacrent à la clôture des appels. Grâce aux résumés des appels basés sur l’IA, les agents Talk peuvent se concentrer à 100 % sur le client et la tâche à accomplir, développant un lien personnel avec lui sans avoir à répartir les tâches. Pour en savoir plus au sujet de cette nouvelle fonctionnalité fondée sur l’IA et pour vous inscrire au programme d’accès anticipé, consultez Résumé des appels basé sur l’IA pour Zendesk Talk (Programme d’accès anticipé).
Bots Zendesk
Les versions bêta, actuelles et à venir, sont disponibles pour les bots Zendesk :
Réponses génératives pour les bots.
Créez un bot de conversation qui génère automatiquement une réponse aux demandes des clients en fonction du contenu du centre d’aide.
Pour en savoir plus au sujet des réponses génératives, cliquez ici
Persona de bot
Ajustez la personnalité et le ton de votre bot en générant automatiquement des variantes de certaines réponses de bot, comme les messages de bienvenue et de remplacement, et les réponses génératives.
Pour en savoir plus au sujet des persona de bot, cliquez ici
Confiance et sécurité
Pour des raisons de confiance et de sécurité, le programme d’accès anticipé suivant est disponible.
Cryptage avancé
Le cryptage avancé permet aux entreprises de gérer et de contrôler les clés de chiffrement, en s’assurant que les données de service stockées dans les services Zendesk ne peuvent pas être lues en texte brut par un tiers et ne sont déchiffrées que pour activer nos services. Cette fonctionnalité aide également nos clients à respecter leurs obligations en matière de protection des données et de confidentialité et renforce leur sécurité.
Cette fonctionnalité est communément appelée Apportez votre propre clé/Détenez votre propre clé/Cryptage par clé gérée par le client.
Les capacités de cryptage avancé seront lancées progressivement, en commençant par un programme d’accès anticipé début 2023. La première version cryptera un sous-ensemble de champs d’utilisateur et ne sera disponible que pour une utilisation en sandbox. Une version de production sera disponible ultérieurement. D’autres fonctionnalités et champs à chiffrer seront ajoutés au cours de l’année à venir.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé au chiffrement avancé
OpenID Connect
Le programme d’accès anticipé OpenID Connect vous permet de configurer la connexion unique (SSO) en utilisant OpenID Connect. Vous pourrez la configurer comme une connexion unique, comme SAML et JWT.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé OpenID Connect ou inscrivez-vous ici
Gestion des ressources humaines Tymeshift
Les programmes d’accès anticipé suivants sont disponibles pour la gestion des effectifs (GRH) Tymeshift :
- Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
- Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
- Automatismes Tymeshift WMF
- Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
- Modifier les congés et supprimer les tranches horaires en masse
- API Rapports WMF
Définir une période de rotation pour les périodes de travail automatiques
Ce programme d'accès anticipé permet aux administrateurs de définir des périodes de rotation pour les périodes de travail automatiques dans Tymeshift. En définissant des périodes de rotation, les heures de début des équipes des agents changent automatiquement en fonction de la période que vous avez définie, ce qui évite aux responsables de devoir décider de l’ordre de rotation des équipes.Suivre le temps des agents avec l’extension Google Chrome
Les administrateurs Tymeshift peuvent suivre le temps que passent les agents hors de Zendesk en utilisant l’extension de suivi du temps Zendesk Google Chrome et en configurant le suivi de l’extension. Le suivi des extensions permet de mapper les tâches générales avec des URL spécifiées. Quand les agents peuvent installer l’extension de suivi du temps Zendesk à partir de Google Chrome Web Store, leur activité est suivie quand ils visitent l’une des URL spécifiées.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé avec suivi des extensions
Automatismes Tymeshift WMF
Comme les automatismes Zendesk, les automatismes Tymeshift effectuent une action quand les conditions que vous définissez sont remplies. En outre, vous pouvez utiliser GRH pour envoyer des notifications à votre équipe dans Zendesk.
En savoir plus au sujet du programme d’accès anticipé pour les automatismes GRH Tymeshift
Workstreams combinés et hiérarchisation des workstreams
Les administrateurs peuvent combiner et hiérarchiser les workstreams pour que vous puissiez vous assurer que vous vous occupez du bon travail au bon moment.
En savoir plus au sujet de l’utilisation combinée des workstreams et des programmes d’accès anticipés permettant de hiérarchiser les workstreams.
Suppression des périodes de travail et ajout de congés en masse
Les administrateurs peuvent rapidement modifier leur emploi du temps en supprimant des périodes de travail et en ajoutant des congés en masse.
En savoir plus au sujet de l’accès au Programme d’accès anticipé de la suppression des périodes de travail et d’ajout de congés en masse..
API de rapports GRH
L’API Rapports GRH est un nouvel outil puissant qui vous permet d’exploiter vos données plus efficacement. Ce point de terminaison vous permet d’extraire des données de rapports par défaut et de rapports personnalisés en spécifiant l’ID du modèle de rapport souhaité.
L’API Rapports de GRH fait actuellement partie d’un programme d’accès anticipé. Vous pouvez vous inscrire à ce programme ici.
Développeurs
Actuellement, il n’y a pas de programme d’accès anticipé réservé aux développeurs.