Question
Puis-je faire travailler dans le même compte Zendesk les équipes traitant avec les clients et les équipes internes ayant des tickets sensibles, comme les équipes juridiques (RH) ou ressources humaines ?
Réponse
Zendesk autorise tous les agents à consulter tous les tickets, sauf indication contraire de votre part. Il est donc possible d'utiliser le même compte Support pour les agents en contact direct avec les clients et pour les agents internes. Vous devez prendre en compte plusieurs risques de confidentialité, surtout si les agents en contact avec les clients envoient des tickets aux agents de l'équipe interne en tant que demandeurs. Pour empêcher les agents d'accéder aux tickets affectés à certains groupes, modifiez les permissions de leurs rôles.
- Restreindre les agents aux groupes
- Avantages et inconvénients de l'utilisation d'un seul compte Support
- Avantages et inconvénients de l'utilisation de comptes Support indépendants
Restreindre les tickets aux agents
Avec l' édition Enterprise , définissez un groupe comme privé pour garantir que les agents qui ne font pas partie du groupe ne peuvent pas accéder aux tickets qui lui sont affectés. Les agents qui n'ont pas accès à un ticket privé ne peuvent pas le consulter ni le rechercher. En outre, vous pouvez restreindre l'accès de l'agent demandeur, en tant qu'utilisateur final, aux commentaires privés ou aux champs réservés aux agents dans le ticket.
Si votre édition ne propose pas de groupes privés, ajoutez des agents aux groupes et limitez-les pour qu'ils ne puissent consulter que les tickets de leurs groupes. Cette méthode de restriction de tickets a les limites suivantes :
- Si un agent a besoin d'accéder à des tickets dans plusieurs groupes, il doit être membre de tous les groupes nécessaires. Lorsqu'un agent réaffecte un ticket hors de son groupe, il ne peut plus accéder au ticket.
- Ajouter un agent en CC à un ticket lui accorde l'accès au ticket dans l'interface Support. Il s'agit d'un comportement normal même si l'agent en CC n'appartient pas au groupe du ticket.
- Si un agent envoie un ticket à un groupe RH en tant que demandeur, cet agent peut voir tous les champs de ticket et commentaires internes. Cela peut être un problème si l'agent des RH assigné doit ajouter des informations sensibles au sujet du demandeur.
Avantages et inconvénients de l'utilisation d'un seul compte Support
Avantages : | Inconvénients : |
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Avantages et inconvénients de l'utilisation de comptes Support indépendants
Avantages : | Inconvénients : |
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