Question
Comment suivre les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support ?
Réponse
Suivez et gérez vos tickets problèmes et vos tickets incidents en créant une vue ou un déclencheur comme indiqué ci-dessous.
Créer une vue pour les tickets problèmes
- Ajoutez une nouvelle vue.
-
Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Objet > Ticket > Type | Est | Problème
Créer un déclencheur pour avertir le personnel d’assistance de l’existence de tickets Problèmes
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Rassembler TOUTES les conditions suivantes, ajoutez ces conditions :
- Objet > Ticket > Catégorie du statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Objet > Ticket > Type | Est | Problème
-
Objet > Ticket > Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
problem_notify
- Sous Actions, ajoutez les conditions suivantes :
-
Notifier par > E-mail groupé |Support
Remplacez Assistance par le nom de votre groupe d’agents qui doivent être informés des tickets de problème. - Sous Corps du message ajoutez le texte ci-dessous.
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
Objet > Ticket > Ajouter des marqueurs |
problem_notify
.
-
Notifier par > E-mail groupé |Support
Remarque : Dans les comptes pour lesquels les statuts de ticket personnalisés ne sont pas activés, utilisez la condition Statut au lieu de Catégorie du statut pour la configuration de la vue et du déclencheur ci-dessus.