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SLA, macros et CSAT

Les SLA, les différentes mesures et objectifs, les badges, les violations et les accomplissements, et les emplois du temps. Contenu portant sur les paramètres des macros, l’utilisation des macros et de leurs différents composants, comme les actions et la disponibilité. Articles sur les questions et les problèmes liés à l’enquête de satisfaction client, aux notes, etc.


Un changement des horaires d'ouverture affectera-t-il les mesures des tickets associées aux heures ouvrées et aux SLA de façon rétroactive ?

Question Je voudrais modifier les heures ouvrées de mon emploi du temps. Un changement des horaires d'ouverture affe...

Modification le 26 mars 2024

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Ma macro ne s'applique pas à mon ticket

Symptômes J’affiche la macro appliquée au ticket. Cependant, les mises à jour d’action manquent dans le ticket. Étape...

Modification le 09 juil. 2024

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Pourquoi les SLA ne sont-ils toujours pas respectés après la modification de la priorité ?

Question Pourquoi le SLA affiche-t-il toujours En violation après que j'ai baissé la priorité d'un ticket ? Réponse U...

Modification le 27 févr. 2024

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Comment utiliser le format JJ-MM-AA pour un champ de date personnalisé qui utilise le langage de balisage Liquid ?

Symptômes J'utilise le balisage Liquid dans ma macro ou mon déclencheur, qui remplit automatiquement le texte avec la...

Modification le 27 févr. 2024

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Comment créer des conditions pour afficher le texte à partir des valeurs de mon champ déroulant personnalisé ?

Question Quand j'utilise une macro, je veux qu'un texte spécifique s'affiche en fonction des valeurs d'un champ dérou...

Modification le 27 févr. 2024

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Le statut du ticket ne s’affiche pas comme option de condition lors de la création des SLA

Symptômes Quand je crée des politiques SLA (Accord sur les niveaux de service), je ne trouve pas Statut du ticket com...

Modification le 03 déc. 2024

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Pourquoi ne vois-je pas les suggestions de macros ?

Symptômes Vous avez le module supplémentaire IA Zendesk qui inclut les suggestions de macros Aucune suggestion de ma...

Modification le 06 août 2024

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Puis-je consulter les macros personnelles d'autres utilisateurs dans mon compte Zendesk ?

Question Est-il possible de consulter ou de modifier les macros personnelles d'autres utilisateurs ? Réponse Seuls le...

Modification le 19 sept. 2023

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Qui reçoit la note de satisfaction si un ticket est réaffecté ?

Question Un ticket a été noté, mais il n'est plus affecté à l'agent d'origine. Qui reçoit la note de satisfaction cli...

Modification le 21 mars 2023

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Les agents peuvent-ils créer des macros partagées ?

Question Les agents peuvent-ils créer des macros partagées avec les permissions de leur rôle ? Réponse Non, les agen...

Modification le 18 juil. 2023

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Comment créer un SLA de délai avant première réponse pour les tickets créés par un agent ?

Question Puis-je créer un SLA pour des tickets créés par un agent ? Réponse Vous pouvez créer un SLA de délai avant p...

Modification le 24 sept. 2024

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Workflow : Comment envoyer une enquête de satisfaction une fois les tickets résolus

Zendesk envoie une enquête de satisfaction 24 heures après la résolution du statut d’un ticket par le biais d’un auto...

Modification le 30 déc. 2024

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Workflow : Comment exclure des tickets, utilisateurs ou groupes spécifiques d’enquêtes de satisfaction client

Question Vos clients peuvent évaluer leur expérience dans Zendesk Support en notant leurs tickets résolus. Si vous vo...

Modification le 04 oct. 2024

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Puis-je utiliser un déclencheur et un webhook pour mettre à jour les tickets ?

Question Je veux mettre les tickets à jour en utilisant un déclencheur ou un automatisme. Les attributs de ticket que...

Modification le 03 sept. 2024

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Dépannage des problèmes courants liés aux SLA

Si vous rencontrez des problèmes liés aux accords sur les niveaux de service (SLA), utilisez ce guide pour trouver de...

Modification le 05 nov. 2024

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Comment ajouter le compte à rebours de violation SLA dans mes vues ?

Question Je veux ajouter à mes vues le badge qui effectue un compte à rebours jusqu’à la violation SLA suivante. Comm...

Modification le 17 sept. 2024

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Pourquoi mes enquêtes de satisfaction ne sont-elles pas envoyées ?

Symptômes du problème Les enquêtes de satisfaction ne sont pas envoyées après la résolution des tickets. Étapes de r...

Modification le 08 oct. 2024

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Pourquoi les objectifs ou badges SLA ne s'affichent-ils pas ?

Question J'ai créé des politiques SLA pour mes tickets, mais je ne vois pas de badge SLA ni d'objectif SLA. Quel est ...

Modification le 05 mars 2024

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Les enquêtes de CSAT sont-elles multilingues ?

Question Puis-je envoyer des enquêtes de satisfaction client dans plusieurs langues ? Réponse L’enquête sur la satisf...

Modification le 17 déc. 2024

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Puis-je créer une politique SLA avec un objectif de première réponse pour les appels manqués ?

Question Je souhaite établir une politique SLA (Accord sur les niveaux de service) avec un objectif de délai avant pr...

Modification le 10 sept. 2024

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Workflow : Comment définir automatiquement la priorité des tickets pour les objectifs SLA

Pour appliquer un accord sur les niveaux de service (SLA) à vos tickets, vous devez commencer par définir le champ de...

Modification le 30 déc. 2024

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Configuration d’un accord sur les niveaux de service (SLA) en fonction d’une organisation ou d’un utilisateur Salesforce

Aperçu Comment établir un SLA (Accord sur les niveaux de service) Zendesk basé sur les informations appliquées à un u...

Modification le 12 janv. 2023

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Puis-je personnaliser l'apparence de la page d'accueil des notes de satisfaction ?

Question Puis-je modifier la mise en page de la page de notes de satisfaction client ? Réponse Non, contrairement à...

Modification le 01 août 2023

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Quelle est la différence entre les mesures de délai avant première réponse et de temps d’attente du demandeur ?

Question Quelle est la différence entre les mesures de délai avant première réponse et de temps d’ attente du demande...

Modification le 03 sept. 2024

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Les tickets de suivi envoient-ils une enquête de satisfaction si le ticket initial en a déjà envoyé une ?

Question Les tickets de suivi envoient- ils des demandes de satisfaction aux utilisateurs si le ticket initial en ava...

Modification le 10 déc. 2024

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Puis-je suspendre le compteur SLA ou le réinitialiser sous certaines conditions ?

Question Est-il possible de mettre en pause l’horloge de l’accord sur les niveaux de service ou de la réinitialiser s...

Modification le 11 nov. 2024

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Pourquoi est-ce que je reçois de mauvaises notes de satisfaction inattendues ?

Question J’ai reçu une réponse négative à l’enquête de satisfaction. Quand j'ai effectué le suivi avec le client, cel...

Modification le 29 nov. 2024

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Comment extraire une liste de toutes mes macros à partir de Zendesk ?

Question Comment exporter toutes les macros de mon compte dans un fichier ? Réponse Il n’existe pas de fonctionnalité...

Modification le 10 août 2023

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À quelle fréquence les macros sont-elles utilisées?

Question Comment voir les macros les plus utilisées dans mon compte ? Réponse Vous pouvez voir les macros les plus ut...

Modification le 10 août 2023

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Pourquoi mon taux de réponse à l’enquête de satisfaction indique-t-il toujours 100 % ?

Question Les clients reçoivent l’enquête de satisfaction, mais je sais que 100 % d’entre eux n’y répondent pas. Pourq...

Modification le 19 nov. 2024

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