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Questions et problèmes généraux liés aux tickets

Questions générales sur les tickets. Contenu aidant à résoudre les problèmes liés aux tickets, concernant par exemple les événements, les horodatages, les marqueurs, les erreurs de ticket, les notes publiques et internes, l’envoi de tickets, le mode Play, les types de tickets, les conversations annexes et les workflows de tickets.


Ticket non enregistré : Ce ticket a été modifié pendant l’enregistrement de votre mise à jour.

Symptôme Lors de la mise à jour d’un ticket, le message d’erreur suivant s’affiche :Ticket #____ non enregistré. Ce t...

Modification le 30 janv. 2024

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Puis-je empêcher la clôture d’un ticket après 28 jours ?

Question Est-il possible d’empêcher un ticket de se fermer après 28 jours en statut Résolu ? Réponse Non, il est impo...

Modification le 16 juil. 2024

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Comment résoudre les problèmes liés aux tickets

Question Comment résoudre les problèmes généraux liés à mes tickets dans Zendesk ? Réponse Les tickets suivent les co...

Modification le 04 févr. 2025

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Pourquoi les commentaires des utilisateurs finaux s’affichent-ils sous la forme de notes internes ?

Question Quand le client répond à une mise à jour, sa réponse devient une note interne. Pourquoi ? Réponse Si l’util...

Modification le 30 janv. 2024

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Comment récupérer l’identifiant de groupe dans Support ?

Question Comment voir l’identifiant de groupe dans Zendesk Support ? Réponse Il existe deux méthodes pour récupérer...

Modification le 13 août 2024

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Les clients peuvent-ils voir les notes privées ?

Question J'ai ajouté un nouveau ticket et envoyé un e-mail au client sous forme de commentaire public, mais il m'a ré...

Modification le 12 janv. 2023

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Pourquoi est-ce que je reçois des tickets avec Pas de contenu dans le sujet ou la description ?

Question Pourquoi recevons-nous des tickets avec [No content] dans le sujet ou la description ? Réponse Ces tickets s...

Modification le 24 janv. 2023

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Pourquoi les horodatages dans l'interface d'agent ne correspondent-ils pas toujours à l'horodatage UTC ?

Question Comment fonctionnent les horodatages des tickets avec l'heure d'été ? Réponse Zendesk stocke toutes ses donn...

Modification le 05 déc. 2023

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Pourquoi la réponse du client ne fait-t-elle pas passer le ticket au statut Ouvert ?

Question Pourquoi mon ticket n’a-t-il pas été rouvert avec un commentaire de l’utilisateur final ? Réponse Quand un u...

Modification le 04 déc. 2024

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Dépannage des problèmes d’envoi de tickets dans Zendesk Support

Si vous ne pouvez pas envoyer de mise à jour de ticket dans Zendesk Support, suivez ces étapes pour résoudre le probl...

Modification le 15 oct. 2024

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Comment organiser mes tickets ?

Question Comment trier mes tickets dans Zendesk ? Réponse Vous pouvez créer une vue pour organiser vos tickets. Pour ...

Modification le 03 déc. 2024

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Zendesk Support peut-il distribuer les tickets de façon équitable entre les agents ou les groupes ?

Question Existe-t-il une option permettant de distribuer automatiquement et de manière équitable les tickets entrants...

Modification le 24 janv. 2025

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Comment consulter les tickets que je suis ?

Question Comment consulter les tickets auxquels je suis abonné ? Réponse Vous pouvez utiliser différentes options pou...

Modification le 04 déc. 2024

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Comment procéder à une suppression en masse de tickets clos ?

Question Je souhaite supprimer un grand nombre de tickets clos. Comment procéder à une suppression en masse de ticket...

Modification le 17 févr. 2025

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Si un agent laisse un ticket avec le statut Ouvert, cela affecte-t-il le délai avant première réponse ?

Question Si un agent laisse un ticket avec le statut Ouvert, cela affecte-t-il le délai avant première réponse ? Répo...

Modification le 19 avr. 2022

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Workflow : Comment router automatiquement les tickets d’un client spécifique vers un agent spécifique

Dans ce workflow, vous allez apprendre à utiliser les marqueurs et les déclencheurs pour router automatiquement les t...

Modification le 24 déc. 2024

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Pourquoi y a-t-il des ID de tickets qui manquent ?

Question J'ai remarqué que les ID des tickets ne sont pas parfaitement séquentiels, voire certains sont absents. Comm...

Modification le 23 janv. 2024

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Pourquoi des tickets ont-ils été réaffectés au groupe de façon aléatoire ?

Question Un certain nombre de tickets étaient systématiquement routés d'un agent à ce groupe. Il n'y a aucun déclench...

Modification le 24 avr. 2023

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Puis-je séparer des tickets qui ont été fusionnés ?

Question Est-il possible de séparer des tickets qui ont été fusionnés ? Réponse Non, il n’est pas possible de séparer...

Modification le 24 avr. 2023

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Qu’advient-il des tickets d’un utilisateur supprimé ?

Question Que deviennent les tickets une fois un utilisateur supprimé ? Réponse Les sections ci-dessous expliquent bri...

Modification le 17 sept. 2024

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Pourquoi la réponse des agents n'est-elle pas incluse dans la mise à jour des commentaires ?

Question Quand je réponds à un ticket par un commentaire public, l'e-mail que reçoit le client n'inclut pas ma répons...

Modification le 12 janv. 2023

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Puis-je recevoir des notifications du poste de travail ou du navigateur en cas de création ou de mise à jour de tickets ?

Question Puis-je recevoir des notifications du poste de travail ou du navigateur en cas de création ou de mise à jour...

Modification le 25 août 2023

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Pourquoi ne puis-je pas définir mon ticket sur Résolu ?

Question Pourquoi ne puis-je pas définir mon ticket sur Résolu ? Réponse Vous ne pouvez pas résoudre un ticket si le...

Modification le 09 juil. 2024

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Workflow : Clôture d’un grand nombre de tickets

Utilisez un automatisme ou l’API pour clôturer les tickets en masse. La clôture d’un ticket permet de l’archiver et d...

Modification le 24 sept. 2024

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Comment définir l'ID externe d'un ticket Zendesk Support ?

Question Comment définir l'ID externe d'un ticket Zendesk Support ? Réponse L'attribut external_id d'un ticket d'ass...

Modification le 12 janv. 2023

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Comment rechercher les tickets avec des valeurs de type de ticket vides ?

Question Existe-t-il un moyen de rechercher des tickets pour voir s’ils ont un type de ticket configuré ? Réponse Vou...

Modification le 16 juil. 2024

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Workflow : Suivi des tickets problèmes et incidents

Suivez et gérez les tickets de problème et d’incident dans Zendesk Support en configurant une vue ou un déclencheur. ...

Modification le 23 déc. 2024

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