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Il dashboard in tempo reale sull’aderenza degli agenti ti aiuta a monitorare la conformità della pianificazione degli agenti, a intraprendere rapide azioni correttive e a ottimizzare l’allocazione delle risorse. Offre una panoramica dell’aderenza degli agenti e approfondimenti dettagliati sulle attività degli agenti, inclusi lo stato attuale e la durata dell’adesione. Usa questo strumento per monitorare le prestazioni, migliorare la responsabilità e assistenza le conversazioni di coaching senza dover affrontare passaggi complessi.
Il dashboard in tempo reale sull’aderenza degli agenti aiuta i responsabili del personale, i supervisori e gli amministratori a monitorare se gli agenti stanno lavorando in base alle pianificazioni pianificate. Integrando i dati Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) con l’analisi in tempo reale, il dashboard offre una visione unica delle prestazioni del team rispetto agli obiettivi di aderenza.
WFM determina l’attività degli agenti monitorando il lavoro sui ticket, la partecipazione alle attività generali o in base allo stato degli agenti (se lo stato agente unificato è attivato in WFM). Ogni volta che l’attività di un agente corrisponde al workflow pianificato, all’attività generica o allo stato pianificato, l’agente viene considerato conforme. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla pagina Attività agente .
Il dashboard di aderenza degli agenti ti aiuta a:
- Monitora la conformità della pianificazione orari in tempo reale : Individua gli agenti che non seguono le pianificazioni pianificate.
- Azione correttiva rapida : Identifica il tempo offline non pianificato o le lacune nelle attività prima che influiscano sui livelli di servizio.
- Ottimizza l’allocazione delle risorse : Bilancia i carichi di lavoro tra gli agenti monitorando chi è disponibile, chi lavora e chi potrebbe aver bisogno di assistenza o modifiche.
- Migliora la reportistica e la responsabilità : Usa report dettagliati e dettagli sulle attività per conversazioni di coaching, audit di conformità o revisioni operative.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Accesso al dashboard di aderenza degli agenti
Se ti sei iscritto al programma EAP, troverai questo dashboard sotto forma di scheda nel dashboard in tempo reale della produttività degli agenti .
Per accedere al dashboard di aderenza degli agenti
- Fai clic sul menu dei prodotti Zendesk nella barra in alto, quindi seleziona Analitica .
Analytics si apre alla pagina della libreria dei dashboard.
- Fai clic sull’icona della home page del monitoraggio in tempo reale (
).Si apre la home page del monitoraggio in tempo reale.
- Nella sezione Produttività agente, fai clic su Visualizza .
- Nel dashboard di produttività degli agenti, fai clic sulla scheda Aderenza agente . Si apre il dashboard di aderenza agente.
Informazioni sui report di aderenza degli agenti
Questa scheda fornisce informazioni sul fatto che gli agenti stiano lavorando secondo le pianificazioni pianificate. I report possono essere filtrati in base a brand, gruppo, agente, stato agente, attività e stato di aderenza. I report visualizzati dipendono dal fatto che tu stia usando o meno indirizzamento omnicanale .
La scheda contiene i seguenti report:
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Aderenze agenti: Un grafico a torta che mostra il numero di agenti in aderenza e non. Fai clic su una delle sezioni del grafico per visualizzare ciascun agente in aderenza o meno.
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Primi 10 agenti per durata fuori aderenza: Visualizza i dieci agenti che non hanno aderenza da più tempo negli ultimi 60 minuti. Le barre rosse indicano i periodi in cui un agente non era in aderenza, mentre le barre grigie mostrano quando era in aderenza. Questa vista ti aiuta a identificare rapidamente le opportunità per migliorare le prestazioni complessive degli agenti e il rispetto della pianificazione.
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Attività e aderenza degli agenti:
In questa tabella troverai una tabella dettagliata di tutti gli agenti e il loro stato di aderenza, tra cui:
- Agente, gruppo e brand : Il nome dell’agente e gli attributi dell’organizzazione.
- Attività : Stato corrente in tempo reale monitorato in WFM, come un’attività generica o uno stream di lavoro di un ticket.
- Durata attività : Il tempo trascorso nello stato di aderenza corrente.
- Ticket attuale : Se un agente sta lavorando a un ticket, vedrai l’ID del ticket e da quanto tempo lo utilizza.
- Stato di aderenza : Indica se l’agente è in aderenza o meno.
Se non usi indirizzamento omnicanale, viene visualizzato il seguente report:
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Agenti timbrati per attività: Un grafico a torta che mostra il numero di agenti che lavorano alle seguenti attività:
- Su un ticket
- In un compito generico a pagamento
- In un’attività generica non retribuita
- Non tracciata
Se usi indirizzamento omnicanale, vengono visualizzati i seguenti report:
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Non conforme: Offline: Visualizza il numero di agenti non conformi e attualmente offline.
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In aderenza: Non in un ticket: Visualizza il numero di agenti che aderiscono e non stanno lavorando a un ticket.
Iscrizione al programma EAP del dashboard di aderenza degli agenti
Puoi iscriverti al programma EAP del dashboard di aderenza degli agenti direttamente dal Centro amministrativo Zendesk.
Per iscriversi al programma EAP del dashboard di aderenza degli agenti
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Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. Spazi di lavoro> Analitica . - Nella pagina Analitica, seleziona Aderenza agente WFM nel monitoraggio in tempo reale (EAP) .
Il programma EAP verrà attivato nel tuo account. La nuova dashboard potrebbe richiedere fino a un’ora.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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