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Puoi usare un agenti AI vocale per automatizzare assistenza telefonica, rispondere alle domande di routine, indirizzare le chiamate e passare a un essere umano con il contesto completo del ticket, la trascrizione e il riepilogo. Crea o aggiorna i ticket per il monitoraggio e la generazione di report, supporta conversazioni, azioni e test multilingue prima del lancio e aiuta a ridurre il volume delle chiamate, le ripetizioni e il lavoro post-chiamata.
Gli agenti AI Voce consentono assistenza telefonica intelligente e conversazionale automatizzando le interazioni vocali end-to-end con i clienti. Questa funzione consente alle chiamate in ingresso di iniziare con un agenti AI e, quando necessario, di passare a un agente umano. Ogni chiamata crea o aggiorna un ticket Zendesk per il monitoraggio, la generazione di report e il contesto di trasferimento.
Questi agenti AI sono perfettamente integrati con Zendesk Voce e si basano sulla nostra tecnologia AI per agenti , il che significa che puoi trarre vantaggio dalle procedure e dalle azioni che hai già creato. Gli agenti AI Voce possono intrattenere conversazioni naturali con i clienti, tra cui conversazioni informali, disambiguazione tra argomenti, risposte generate AI in base alle policy e alle procedure esistenti ed esecuzione di azioni.
Prima di distribuire un agenti AI voce, puoi testare l’esperienza di chiamata dallo spazio di lavoro Agenti AI . Dopo una chiamata di prova in tempo reale, puoi rivedere la registrazione nel ticket associato.
Gli agenti AI Voce sono soggetti ad addebiti standard per l’utilizzo della telefonia, ad un addebito per il tempo in cui l’ agenti AI è connesso alla chiamata e ad un addebito per la registrazione della chiamata. La registrazione delle chiamate è attiva per impostazione predefinita, ma puoi disattivarla. Anche le chiamate Voce agenti AI possono richiedere soluzioni automatizzate. Per le tariffe attuali e i dettagli di fatturazione, consulta Disponibilità e prezzi dei numeri Zendesk Talk e Informazioni sui livelli delle soluzioni automatizzate .
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Vantaggi
Gli agenti AI Voce offrono automazione vocale multilingue end-to-end per uno dei canali assistenza più importanti. Dal messaggio di benvenuto alla soluzione del problema fino alla conclusione della conversazione, gli agenti AI voce offrono ai clienti una prima linea di assistenza sempre disponibile.
Gli agenti AI Voce sono più adatti per i seguenti tipi di casi d’uso:
- Gestione account
- Autenticazione
- Fatturazione e pagamenti
- Prenotazioni e prenotazioni
- Inoltro delle chiamate
- Risoluzione dei problemi
- Domande frequenti
- Gestione degli ordini
Se un cliente ha bisogno di parlare con un essere umano, le chiamate possono essere inoltrate istantaneamente agli agenti in base indirizzamento omnicanale, ai tag o alle azioni. Se è disponibile un agente umano, il cliente viene trasferito. Se nessun agente umano è disponibile, il cliente può lasciare un messaggio di posta vocale.
Durante l’escalation, gli agenti AI voce forniscono un trasferimento senza interruzioni agli agenti umani con contesto completo e cronologia delle conversazioni. Le chiamate con escalation possono essere inviate agli agenti umani nello Spazio di lavoro agente con una trascrizione completa, un riepilogo conciso e uno scopo rilevato, in modo che gli agenti inizino sempre informati.
Gli agenti AI Voce ti permettono di:
- Offri assistenza telefonica 24 ore su 24, 7 giorni su 7 senza aggiungere personale. Fornisci una copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, scalabile automaticamente durante i periodi di punta e fuori orario, senza aggiungere personale. Riduci gli straordinari e i costi di telefonia automatizzando le chiamate di routine.
- Risolvi anche le chiamate complesse e le indirizza correttamente al primo tentativo. Sostituisci i menu IVR con conversazioni naturali che acquisiscono lo scopo, verificano l’identità e misurano l’urgenza. Risolvi le richieste dei clienti end-to-end, con risposte basate sulla knowledge base e azioni basate sulle policy. Effettua l’escalation agli agenti umani solo quando necessario, fornendo il contesto completo e riducendo i trasferimenti e le ripetizioni. Indirizza in base allo scopo e al profilo del chiamante alla coda o all’esperto giusto, riducendo i tempi medi di gestione e il lavoro post-chiamata.
- Unifica AI e CX per soluzioni più rapide e complete. Gli agenti AI Voce sono incorporati nella suite Zendesk, quindi ticketing, knowledge, indirizzamento, azioni e analisi funzionano all’unisono. I riepiloghi delle chiamate con contesto completo e scopo rilevato significano meno lavoro per gli agenti umani e tempi di gestione medi inferiori, eliminando la necessità per i clienti di ripetersi.
- Affidati a ogni soluzione con pieno controllo e trasparenza. Aggiungi istruzioni alle risposte agenti AI , assicurandoti che ogni soluzione sia in linea con le esigenze del servizio clienti. Mantieni il controllo grazie alla visibilità in tempo reale della catena di pensiero del tuo agente AI . Consenti agli agenti AI di operare in modo autonomo e di aggiungere precisione e controllo quando necessario.
Come funziona
Quando un chiamante compone il tuo numero di telefono, l’ agenti AI Voce risponde e tenta di risolvere la richiesta del chiamante. Se l’ agenti AI Voce :
- Risolve la richiesta , la chiamata termina e il ticket viene aggiornato. Vedi Flusso di chiamata: Da chiamante ad agenti AI per i dettagli.
- Non riesce a risolvere la richiesta , la chiamata viene inoltrata alla coda del telefono, vengono eseguite le regole di indirizzamento, un agente umano risponde con il contesto completo e termina la chiamata. Vedi Flusso di chiamata: Escalation ad agente umano per i dettagli.
Flusso di chiamata: Da chiamante ad agenti AI
Tutte le chiamate al numero di telefono configurato si collegano prima agenti AI.
- La chiamata si collega all’agente agenti AI.
- Viene creato immediatamente un ticket agenti AI per registrare la chiamata.
- L’ agenti AI coinvolge il chiamante e lavora per risolvere il problema in base alla configurazione:
- L’ agenti AI rileva il caso d’uso appropriato in base a ciò che dice il chiamante.
- In base a questo caso d'uso, l' agenti AI sceglie il percorso migliore per risolvere il problema del cliente:
- Rispondere con una breve conversazione o una domanda chiara.
- Recupero di una risposta generata AI dalle fonti knowledge esistenti.
- Esecuzione di passaggi guidati da una procedura generativa.Nota: Nei casi in cui l’ AI richiede un po’ più di tempo per elaborare la query di un chiamante (ad esempio, quando si chiama API o si recuperano risposte da fonti knowledge), l’ agenti AI Voce potrebbe usare frasi di riempimento simili alle seguenti per evitare lunghi silenzi:
- “Mmm, sto cercando una risposta.”
- “Dammi un secondo”.
- “Ci siamo quasi.”
- Tutti i campi ticket configurati per essere aggiornati durante la conversazione (inclusi i campi personalizzati) vengono aggiornati in tempo reale nel ticket.
- Se la richiesta del chiamante viene risolta dall’agente agenti AI, la chiamata termina e il ticket viene aggiornato con:
- Una trascrizione completa della chiamata
- Un riepilogo delle chiamate generate AI
- Un link per visualizzare la conversazione agenti AI nei registri delle conversazioni
- Qualsiasi altro campo ticket aggiornato dall’agente agenti AI
Flusso di chiamata: Escalation ad agente umano
Se l’ agenti AI non riesce a risolvere la richiesta del chiamante, la chiamata viene inoltrata a un agente umano.
- L’ agenti AI aggiorna il ticket prima dell’escalation:
- Pubblicazione della trascrizione della chiamata e di un riepilogo nel ticket per prepararsi al trasferimento.
- Aggiornamento di qualsiasi altro campo ticket configurato per l’aggiornamento tramite azioni.
- L’ agenti AI invia la chiamata alla tua coda affinché un agente umano risponda.
Le impostazioni dei numeri di telefono standard riprendono a questo punto.
- Se hai configurato un messaggio di segreteria IVR o un messaggio di segreteria personalizzato , il chiamante lo sente ora. Se preferisci non riprodurre messaggi di segreteria aggiuntivi (per evitare messaggi di segreteria doppi dopo il trasferimento agenti AI ), configura un messaggio di benvenuto silenzioso di un secondo nel messaggio di segreteria Agenti disponibili.
- La chiamata viene inoltrata in base alla configurazione:
- Se usi l’indirizzamento voce : Se l’ agenti AI ha aggiornato il campo ticket di gruppo durante la conversazione, a quel gruppo viene assegnata la priorità per l’indirizzamento. Se nessun gruppo è stato aggiornato, la chiamata viene inoltrata al gruppo definito nelle impostazioni di indirizzamento del numero di telefono .
- Se usi indirizzamento omnicanale : Tutti i campi ticket aggiornati durante la conversazione agenti AI (ad esempio, Gruppo o Competenze) vengono usati per l’indirizzamento. Si applica la configurazione indirizzamento omnicanale standard.
- L’agente giusto viene selezionato in base alla configurazione di indirizzamento. L’agente vede il riepilogo generato AI nel ticket per ottenere un contesto istantaneo per un trasferimento fluido.
- L’agente assiste il chiamante e termina la chiamata.
- Un commento vocale viene pubblicato nel ticket per acquisire l’interazione agente-chiamante.
- L’agente può completare il lavoro post-chiamata.Suggerimento: Se disponi di Zendesk Copilot , può assistere l’agente nelle attività successive alla chiamata. Consulta Uso AI generativa per creare riepiloghi delle chiamate e trascrizioni nei ticket .
Limitazioni
Gli agenti AI Voce non sono disponibili con Talk Partner Edition (TPE).
Gli agenti AI Voce non sono pensati per essere usati per valutare e classificare le chiamate di emergenza, né per inviare o dare la priorità ai servizi di prima risposta alle emergenze o ai sistemi di triage dei pazienti sanitari.
Prassi ottimali
Quando distribuisci un agenti AI vocale , tieni presente le seguenti best practice:
- Sperimenta diverse impostazioni del tono di voce per ottimizzare le conversazioni in modo naturale.
- Usa espressioni vocali simili a quelle umane nei dialoghi e nelle procedure generative. Leggi sempre ad alta voce i dialoghi di benvenuto e di escalation per verificare che il flusso sia naturale. Evita i riferimenti a contenuti non compatibili con la voce, come gli URL.
- Nella finestra di dialogo di escalation, aggiungi un messaggio agenti AI come "Solo un attimo!" per far sapere al cliente che l’escalation è in corso.
- Evita i messaggi di segreteria duplicati dopo l’escalation dall’agente agenti AI voce a un agente umano. Aggiungi un messaggio di benvenuto breve e silenzioso a livello di numero di telefono se il messaggio di segreteria standard non è desiderabile dopo un’escalation.
- Usa gli aggiornamenti campo ticket per un indirizzamento più intelligente. Crea azioni che consentano al tuo agenti AI di impostare i campi ticket Gruppo e Competenze durante la conversazione per determinare un indirizzamento preciso, il che è particolarmente efficace se usato con indirizzamento omnicanale.
- Esegui chiamate di prova che imitano gli scenari dei clienti reali.
- Monitora periodicamente le prestazioni dell’agente agenti AI voce , ascoltando occasionalmente le registrazioni delle chiamate o rivedendo le trascrizioni associate.
- Tieni d’occhio i dati di fatturazione del canale voce. consulta Verifica dei costi di utilizzo della voce.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.