Riepilogo
Il 19 maggio 2026, dalle 4:05 UTC alle 5:07 UTC, i clienti di tutti i pod hanno riscontrato un’interruzione nel recapito dei messaggi in ingresso per le conversazioni WhatsApp, Messenger e Instagram . Durante la finestra dell’incidente, alcuni messaggi degli utenti finali sono stati ritardati o non sono stati consegnati nella messaggistica Zendesk. La messaggistica in uscita (messaggi inviati tramite API) non è stata interessata .
Cronologia
Al momento siamo a conoscenza di un problema che riguarda la consegna dei messaggi sui canali messaggistica social WhatsApp, Messenger e Instagram. I nostri tecnici stanno esaminando attivamente il problema e stanno lavorando a stretto contatto con il nostro partner fornitore per risolverlo il più rapidamente possibile. Condivideremo un altro aggiornamento non appena saranno disponibili ulteriori informazioni. Grazie per la pazienza e la comprensione.
Abbiamo confermato che la consegna dei messaggi in ingresso è stata parzialmente ripristinata su entrambi i canali. WhatsApp, Messenger e Instagram stanno assistendo a un recupero parziale, anche se il recapito dei messaggi potrebbe essere ancora intermittente. Il nostro partner Meta ha riconosciuto il problema e sta lavorando attivamente per risolverlo. Continueremo a monitorare da vicino e a condividere ulteriori aggiornamenti man mano che saranno disponibili ulteriori informazioni.
Analisi delle cause principali
Questo incidente è stato causato da un’interruzione a monte della consegna del webhook dalla piattaforma messaggistica social che fornisce integrazioni WhatsApp/ Messenger/Instagram.
Che cosa significa
Per questi canali, i messaggi in ingresso si basano sul recapito dei webhook dalla piattaforma upstream agli endpoint Zendesk. Durante la finestra dell’incidente:
- Il numero di richieste di webhook in ingresso che hanno raggiunto Zendesk è diminuito drasticamente .
- Le richieste webhook pervenute sono state elaborate correttamente (non è stato osservato alcun picco di errori sul lato applicazione).
Perché Zendesk non ha potuto impedirlo
Poiché l’interruzione si è verificata a monte di Zendesk (prima che le richieste raggiungessero la nostra applicazione), non è stato possibile apportare modifiche in Zendesk per ripristinare la consegna in ingresso. Il nostro obiettivo durante l’incidente era:
- Rilevamento e convalida rapidi
- Comunicazione chiara con i clienti
- Escalation al provider upstream
- Conferma del recupero end-to-end alla ripresa della consegna
Soluzione
La consegna in ingresso è stata ripristinata quando il problema di consegna del webhook a monte è stato risolto. Abbiamo monitorato il traffico in ingresso ed eseguito test funzionali fino a quando non abbiamo confermato:
- I messaggi in ingresso arrivavano costantemente su tutti i canali
- Il volume è tornato ai livelli normali di base
Operazioni successive
Sebbene non sia possibile prevenire completamente le interruzioni a monte su questi canali, stiamo adottando misure per migliorare il rilevamento e la risposta:
- Aggiornamento delle linee guida interne per l’escalation per gli incidenti messaggistica social a monte.
- Creazione di account di prova di produzione condivisi per WhatsApp, Messenger e Instagram per convalidare l’impatto e il ripristino più rapidamente.
- Continuando a perfezionare il monitoraggio in modo da poter distinguere più rapidamente tra cali di consegna lato piattaforma e problemi all’interno di Zendesk.
PER MAGGIORI INFORMAZIONI
Per informazioni sullo stato attuale del sistema su Zendesk e sugli impatti specifici sul tuo account, visita la nostra pagina sullo stato del sistema . Per ulteriori domande su questo incidente, contatta assistenza clienti Zendesk.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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