Note sulla versione fino al 05-06-2026

Consulta la sezione Novità per una panoramica di ciò che è stato rilasciato il mese scorso.

Le note sulla versione di questa settimana includono:

• Centro amministrativo
• Agenti AI
• Knowledge
• App Marketplace
• Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

Centro amministrativo

Novità:

• I token API saranno rimossi come metodo per l’autenticazione delle richieste API entro il 30 aprile 2027.
• L’imposizione della scadenza del token di accesso OAuth inizia il 30 giugno 2026 e termina entro il 1 aprile 2027.
• I livelli di password Basso, Medio e Alto saranno rimossi a partire dal 17 agosto 2026.

Risolto:

• I token di accesso OAuth ora possono avere una lunghezza massima di 184 caratteri.

Agenti AI

Novità:

• Abbiamo notevolmente ampliato le funzionalità di configurazione vocale degli agenti AI Voce . Ora puoi scegliere tra voci maschili e femminili multilingue e configurare le sostituzioni vocali per impostazioni locali e accenti specifici usando modelli vocali più fedeli. Ciò semplifica la creazione di esperienze localizzate mantenendo una strategia vocale globale coerente. Ad esempio, un singolo agenti AI può usare una voce per l’inglese (Stati Uniti), un’altra per l’inglese (Regno Unito) e un’altra voce per i clienti francesi o tedeschi. I nuovi modelli vocali offrono anche una qualità del parlato più naturale e simile a quella umana, contribuendo a creare conversazioni più fluide e coinvolgenti con i clienti.
• Aggiunta una nuova azione Riaggancia che può essere usata nei flussi e nelle procedure vocali. Quando viene attivata, l’azione conclude la conversazione in modo pulito e termina la chiamata.
• [Per impostazione predefinita, è stato implementato un modello di annullamento vocale aggiornato in tutte le conversazioni. Ciò migliora la qualità dell’audio, la qualità della trascrizione e la naturalezza generale delle conversazioni, riducendo al contempo la confusione durante le interazioni.
• Aggiunti esempi di gestione dei pronomi per le impostazioni locali precedentemente non supportate, migliorando la qualità della risposta e la coerenza linguistica in tali lingue.
• Un agente ora può convalidare la lunghezza degli input numerici o alfanumerici (come ID ordine o numeri di patente di guida) usando uno strumento dedicato, migliorando l’affidabilità dei flussi di verifica e raccolta dei dati.

Knowledge

Novità:

• Gli agenti AI e la ricerca generativa ora possono usare i contenuti PDF per sfruttare tali conoscenze quando rispondono ai clienti.
• Ora puoi collegare Box come fonte di conoscenza esterna al tuo account Zendesk per rendere i contenuti disponibili ovunque vengano usati contenuti esterni.

Risolto: 

• È stato risolto un problema per cui il contenuto del corpo dell’articolo restituito dall’API del centro assistenza conteneva caratteri di escape Unicode (\u003E, \u003C) anziché l’originale< e> Tag HTML.
• È stato risolto un problema per cui il campo "Visibile a" veniva cancellato senza preavviso quando si cambiava la lingua predefinita durante la creazione di un articolo, impedendo il salvataggio invisibile dell'articolo.
• L’identificazione delle lacune nella conoscenza è stata perfezionata per non considerare le procedure assistenza automatica come fonte quando si verifica se un argomento è coperto dalla conoscenza esistente.
• Il pulsante "Visualizza potenziale di automazione" è disponibile nel Centro amministrativo> Agenti AI per account con potenziale di automazione disabilitato. Ciò consente agli account di abilitare la funzione, se lo desiderano.
• Gli agenti personalizzati ora possono essere richiamati dagli agenti AI attraverso flussi di azioni senza che la richiesta scada immediatamente.

App Marketplace

Novità:

• ConfigMap (Support) (a pagamento)
  • ConfigMap è un potente strumento di amministrazione che mappa e visualizza le relazioni nella configurazione Zendesk, aiutandoti a comprendere le dipendenze prima di apportare modifiche. Cerca in qualsiasi oggetto, come trigger, automazioni, gruppi, macro, viste, policy SLA , campi ticket, moduli, stati, tag o brand, per vedere immediatamente dove viene fatto riferimento e quale impatto ha.
• Relatel (Support)
  • Questa integrazione consente di visualizzare automaticamente i ticket da Zendesk quando ricevi chiamate in Relatel. L’integrazione cerca i ticket in Zendesk in cui è elencato il numero di telefono del cliente. Ciò ti consente di accedere facilmente a informazioni pertinenti e aggiornate sui clienti quando chiamano.
• Messaggi Voce bip (Support)
  • Beep aiuta i team assistenza a inviare aggiornamenti in Zendesk in modo più chiaro e veloce con messaggi vocali e trascrizioni automatiche. Con un clic, gli agenti possono inserire il link alla registrazione e la trascrizione facoltativa nella risposta attiva o nella nota interna. Ciò è utile per spiegare problemi complessi, condividere il contesto di trasferimento, istruire i colleghi o inviare risposte più personali ai clienti. Beep include anche la cronologia delle registrazioni per un rapido riutilizzo, oltre a controlli di scadenza opzionali in modo che i team possano gestire il periodo di tempo in cui le registrazioni condivise rimangono accessibili.
• ButtonPDF (Support) (a pagamento)
  • ButtonPDF consente agli amministratori Zendesk di aggiungere un’azione di download PDF ottimizzata agli articoli del Centro assistenza. Installa l’app, inserisci le impostazioni API ButtonPDF, connetti Zendesk OAuth quando richiesto, quindi copia il frammento di widget nel tema Guide o usa il flusso di configurazione assistita. 
• Elaborazione fatture AI (Support)
  • L’elaborazione delle fatture AI trasforma ogni fattura in dati strutturati e fruibili nel momento in cui arriva alla coda. Quando un ticket arriva con una fattura, un ordine di acquisto o un documento finanziario, l’app legge l’allegato ed estrae i campi chiave come nome del fornitore, numero di fattura, voci, importi e date di scadenza direttamente nei campi del ticket. Strutturato, convalidato, pronto per l’uso.
• Klarion AI Support Analytics per Zendesk (Support)
  • Klarion AI Support Analytics analizza i ticket assistenza Zendesk e le chat per mostrare perché i clienti contattano, da dove proviene l’onere assistenza e quali problemi stanno creando più problemi ai clienti. Klarion va oltre il conteggio dei ticket e i tag di base. Legge ogni conversazione, estrae i problemi distinti all’interno di ciascun caso e collega tali segnali ai dati dei clienti e dei ricavi per quantificare l’impatto aziendale, inclusi i costi assistenza , la frustrazione dei clienti, il rischio di ricavi e lo stato dell’account.
• Shopline Support (Support)
  • Shopline Support cerca automaticamente l’indirizzo email o il numero di telefono del richiedente nel tuo negozio Shopline e visualizza il profilo cliente e la cronologia degli ordini corrispondenti, senza dover cambiare scheda. Visualizza elementi come il profilo del cliente: nome, indirizzo email, numero di telefono, ordini totali e spesa complessiva.  Sfoglia la cronologia completa degli ordini con i dettagli di stato, pagamento ed evasione e controlla i singoli ordini: elementi pubblicitari, indirizzo di spedizione, informazioni di tracciamento e rimborsi.
• Pumble (Support)
  • Pumble è una potente piattaforma di chat e collaborazione che aiuta i membri del team a rimanere in contatto, condividere informazioni istantaneamente e risolvere i ticket più rapidamente. Riunendo le comunicazioni del team in un unico hub centralizzato, puoi eliminare i silos e aumentare la produttività.  Collega Zendesk a Pumble per interagire con i ticket Zendesk Support direttamente in Pumble.
• BrandGuard per BCP (Support)
  • BrandGuard di BCP mantiene le risposte di ogni agente Zendesk sul brand, automaticamente.  BrandGuard si basa sul Brand Context Protocol (BCP), un framework aperto che trasforma le linee guida del brand sparse in un contratto leggibile da una macchina che gli agenti AI , gli strumenti di revisione dei testi e i sistemi di qualità possono applicare in tempo reale. Gli agenti fanno clic su Verifica bozza nella barra laterale del ticket per valutare la risposta corrente in base a voce, tono, frasi vietate e regole delle policy del brand prima dell’invio.
• Onro (Support)
  • Onro è una piattaforma di gestione delle consegne e dei corrieri dell’ultimo miglio progettata per corrieri, fornitori di servizi logistici, rivenditori, aziende di generi alimentari e altre organizzazioni che gestiscono le operazioni di consegna. L’app Onro Zendesk aiuta gli agenti assistenza a cercare gli ordini di consegna direttamente dalla barra laterale dei ticket Zendesk usando un codice ordine Onro. Gli agenti possono visualizzare le informazioni operative chiave di consegna, tra cui codice ordine, stato consegna, tempo di aggiornamento dello stato, tipo di ordine, tipo di servizio, metodo di consegna e tipo di veicolo, se applicabile.
• Estendi Support (Support)
  • Extend Support si integra con Zendesk, offrendo agli agenti assistenza la possibilità di visualizzare e agire Estendi le richieste dei clienti direttamente dalla barra laterale dei ticket Zendesk, visualizza tutte le richieste di estensione della garanzia per il richiedente del ticket in un widget della barra laterale incorporato, consulta le decisioni di approvazione automatica e rifiuto automatico in linea con ogni reclamo, esamina i dettagli del prodotto e dell’evasione per ogni reclamo, approva o rifiuta i reclami in attesa senza uscire da Zendesk e crea automaticamente ticket Zendesk da Estendi eventi di reclamo per semplificare i workflow degli agenti
• ScopeHQ Bridge (Support)
  • ScopeHQ Bridge è il prodotto ScopeHQ per il coordinamento tra Zendesk e Azure DevOps. Da qualsiasi ticket, un agente può creare un nuovo elemento di lavoro ADO (bug, attività, storia utente) con l’oggetto del ticket e la descrizione precompilati, collegare un elemento di lavoro esistente in base all’ID o alla ricerca e guardare lo stato, lo sprint e l’assegnatario dell’elemento di lavoro e i commenti recenti sono disponibili in un pannello laterale che si nasconde fino a quando non è necessario. I commenti vengono sincronizzati in entrambi i modi: le risposte sull’elemento di lavoro ADO vengono visualizzate nel ticket Zendesk come note interne 
• Escalation Slack (Support)
  • Le escalation Slack assegnano a ogni ticket il proprio canale Slack dedicato, creato con un clic dalla barra laterale. Gli agenti rimangono in Zendesk. Tutti gli altri rimangono in Slack. Entrambe le parti vedono la stessa conversazione in tempo reale.
• Generatore di protocolli (Support)
  • Generatore di protocolli crea automaticamente numeri di protocollo univoci e formattati e li scrive direttamente in un campo ticket personalizzato al momento della creazione del ticket, senza bisogno di lavoro manuale. Una volta installata, l’app viene eseguita automaticamente nella barra laterale dei ticket. Quando un nuovo ticket viene aperto in un gruppo attivo, genera un numero di protocollo nel formato configurato e lo salva nel campo personalizzato definito durante l’installazione. Gli agenti possono anche copiare il numero o rigenerarlo con un solo clic.
• Firewatch (Support) (a pagamento)
  • Firewatch è un dispositivo di monitoraggio delle lacune operative in tempo reale per Zendesk Support. Offre ai supervisori una visione sempre attiva dei ticket che rientrano in quattro categorie critiche: non assegnati, nessun gruppo, nessun modulo e obsoleti (oltre 30 giorni). Fai clic su un numero qualsiasi di gap per aprire l’elenco completo dei ticket. Fai clic su un ticket per aprirlo in Zendesk, senza nuove schede.
• In App Notifier (Support)
  • In App Notifier consente ai team assistenza di visualizzare avvisi modali mirati agli agenti direttamente in Zendesk Support. Usalo per annunciare aggiornamenti delle policy, avvisi operativi critici, promemoria del workflow e prompt contestuali durante la gestione dei ticket.
• FrontFoot (Support)
  • FrontFoot è una piattaforma SaaS B2B che aiuta i team di assistenza e assistenza dei clienti a risolvere le richieste di eccezioni contrattuali senza lente catene di escalation. L’integrazione FrontFoot Zendesk aggiunge un pannello della barra laterale a ogni ticket assistenza . Quando un agente riceve una richiesta di eccezione ai T&C, fa clic su “Bozza di risposta” e FrontFoot genera una risposta basata sui termini contrattuali dell’azienda, sulle politiche di distribuzione approvate e sulle linee guida sui toni, senza che l’agente lasci Zendesk. Le bozze vengono inserite nel riquadro di composizione delle risposte di Zendesk con un clic. Ogni bozza viene attribuita all’agente che ha effettuato l’accesso e sincronizzata con il suo account FrontFoot in modo che la cronologia completa delle conversazioni sia disponibile nell’app web di FrontFoot.

Prodotti senza aggiornamenti questa settimana

• Support
• Copilota
• Agenti AI - Avanzati
• Analitica
• Voce
• Gestione del personale (WFM) Zendesk
• Zendesk QA

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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