Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Support
- Agenti AI
- Copilota
- Account e fatturazione
- Sicurezza
- Persone
- Knowledge
- Contact Center
- Voce
- Gestione del personale
- Quality Assurance
- App e integrazioni
- Sviluppatore
Inoltre, non perderti:
Support
- L’aggiornamento automatico delle viste significa che le viste vengono aggiornate ogni minuto senza aggiornamento manuale, mantenendo aggiornati i conteggi nella barra laterale e le tabelle dei ticket. L’aggiornamento automatico effettua le pause durante le azioni multiple per evitare di interrompere le selezioni, migliorando l’efficienza degli agenti e la precisione dei dati. Consulta Accesso alle viste dei ticket .
- Le richieste catalogo servizi per conto terzi consentono agli utenti autorizzati di inviare richieste catalogo servizi per altri utenti, in cui l’utente selezionato diventa il richiedente e il mittente viene aggiunto in CC per monitorare lo stato di avanzamento. Gli amministratori possono attivare questa funzione a livello di account e per servizio, migliorando la precisione nei workflow di servizio per i dipendenti. Consulta Aggiunta di servizi al catalogo servizi .
- L’aggiornamento del rendering dei campi personalizzati nella barra laterale dei ticket limita la visualizzazione iniziale a 50 campi personalizzati per i moduli ticket con più di 70 campi, aggiungendo un pulsante Mostra altro per mostrare il resto. Ciò migliora le prestazioni e l’usabilità senza nascondere i campi in modo permanente. Consulta Aggiunta di campi ticket personalizzati a ticket e moduli .
- Il targeting degli asset basati sull’organizzazione nel pannello laterale Gestione asset consente agli agenti di cambiare il contesto dal richiedente del ticket a un’organizzazione, consentendo la gestione degli asset condivisi e di reparto direttamente dai workflow dei ticket. Questo aiuta gli agenti IT a visualizzare, assegnare e annullare l’assegnazione degli asset a livello di organizzazione senza uscire dal ticket. Consulta Uso e gestione degli asset IT nei workflow dei ticket .
- Gli agenti possono usare gli eventi attività per visualizzare l’elenco di attività chiave e le azioni a livello di attività , anche quando un elenco di attività è stato aggiunto, completato o riaperto e quando singole attività sono state contrassegnate come completate o incomplete. Consulta Visualizzazione degli eventi delle attività per un ticket .
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Notifiche di messaggistica migliorate per gli agenti. Vedi Uso dell’elenco notifiche per gestire le conversazioni .
- Suoni di notifica: Gli agenti riceveranno avvisi audio per gli aggiornamenti dei ticket, inclusi gli aggiornamenti dei ticket che non sono attualmente aperti nel loro spazio di lavoro. In questo modo, potranno tenere sotto controllo le nuove attività senza bisogno di lasciare aperte tutte le schede dei ticket
- Favicon dinamiche: Gli agenti vedranno un suggerimento visivo nella scheda del browser e un suono quando ci sono nuove notifiche di ticket in ingresso. Questo offre agli agenti un altro modo per notare gli aggiornamenti non letti quando lavorano in un’altra scheda del browser o con altre applicazioni.
- Notifiche mute: Gli agenti possono disattivare l’audio delle notifiche per un determinato periodo di tempo quando hanno bisogno di sessioni di lavoro mirate e ininterrotte.
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Riduzione del disordine nell’elenco delle notifiche : l'elenco mostrerà solo gli aggiornamenti relativi ai ticket non risolti, consentendo agli agenti di concentrarsi sulle attività in corso e riducendo il numero di notifiche da verificare.
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La selezione degli utenti del pannello degli asset IT nello Spazio di lavoro agente ora consente agli agenti di selezionare e gestire gli asset per qualsiasi utente collegato a un account senza cambiare il richiedente del ticket. Ciò migliora l’efficienza riducendo i passaggi negli scenari con asset multiutente. Consulta Uso e gestione degli asset IT nei workflow dei ticket .
Agenti AI
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La migrazione degli agenti AI introduce modifiche all’infrastruttura per i clienti che hanno acquistato il componente aggiuntivo agenti AI - Avanzati prima del 10 marzo 2026 , consolidando le connessioni centro assistenza Zendesk, aggiungendo l’ambito delle impostazioni locali alle regole di ricerca e rispettando le autorizzazioni di visualizzazione degli articoli. Le importazioni CSV esistenti rimangono utilizzabili, ma le nuove importazioni non sono temporaneamente disponibili. Il web crawler di Zendesk sostituisce la versione precedente e ora sono disponibili altri connettori incorporati per origini di contenuti esterne. I tempi di inattività della migrazione all’interno degli agenti AI saranno brevi, con interruzioni temporanee ai canali di messaggistica, email e voce. Consulta Annuncio: migrazione spazio di lavoro degli agenti AI e aggiornamenti delle regole di knowledge e ricerca .
Copilota
- Il Triage intelligente di Copilota è ora incluso nei piani Suite e Support Professional e superiori , consentendo la classificazione AI automatica dei ticket in ingresso per argomento, sentiment, lingua ed entità senza costi aggiuntivi. Questo aiuta a identificare le tendenze dei ticket e fornisce consigli sui workflow basati AI. Consulta Informazioni sulle funzioni AI di Copilota .
- L’assistenza automatica ora genera suggerimenti usando contenuti provenienti da fonti esterne, come Confluence, Notion e web crawler, nonché articoli della Knowledge base interni. Questo amplia il pool di contenuti per suggerimenti di testo più completi. Per suggerimenti, consulta Informazioni sulle origini assistenza automatica .
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L’assistenza automatica ora usa ticket risolti simili come fonte di informazioni su tutti i canali e le lingue quando non sono disponibili procedure o articoli. Questo miglioramento fornisce agli agenti suggerimenti di risposta più pertinenti basati su soluzioni in tempo reale, aiutando i team a rispondere più rapidamente e fornire assistenza coerente. Gli agenti possono anche visualizzare la logica e i ticket pertinenti usati per i suggerimenti. Consulta Informazioni assistenza automatica .
Gli utenti copilota amministratori possono ottenere assistenza direttamente da Launchpad . Il copilota amministratore esamina il tuo account e fornisce consigli per migliorare la configurazione. I consigli del copilota amministratore vengono visualizzati nella parte superiore di Launchpad. Consulta Uso del copilota amministratore con Launchpad .
Account e fatturazione
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Il periodo di prova Zendesk Suite offre una procedura guidata di configurazione basata AI per aiutarti a configurare automaticamente il tuo account . La configurazione guidata sfrutta le informazioni del sito web aziendale per personalizzare l’account, riducendo al minimo il tempo necessario per renderlo operativo. Consulta Uso AI per configurare automaticamente l’account Zendesk .
Sicurezza
- Se Zendesk rileva attività sospette , gli utenti potrebbero essere disconnessi e reindirizzati alla pagina di accesso. Dopo aver effettuato di nuovo l’accesso, torneranno al punto in cui erano stati interrotti. Consulta Durata della sessione Zendesk .
Persone
- Gestisci app Zendesk Support è una nuova autorizzazione per ruolo personalizzata che consente agli amministratori del piano Enterprise di delegare le attività di gestione delle app a membri del team specifici senza accesso amministrativo completo. Questa autorizzazione concede l’accesso per installare, configurare e rimuovere le app Support , migliorando la sicurezza e l’efficienza operativa. Consulta Creazione di ruoli personalizzati e assegnazione di agenti.
Knowledge
- Fisarmoniche, callout e schede sono stati aggiunti alla barra degli strumenti degli articoli centro assistenza . Puoi usare questi nuovi componenti per strutturare ed evidenziare i contenuti direttamente nell’editor degli articoli senza usare codice personalizzato. Consulta Uso delle schede per raggruppare i contenuti nell’editor degli articoli , Uso di accordi a soffietto per creare sezioni espandibili e comprimibili nell’editor degli articoli e Uso di callout per evidenziare i contenuti nell’editor degli articoli .
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I seguenti connettori knowledge sono ora disponibili per il collegamento come origini knowledge esterne al tuo account Zendesk. I contenuti provenienti da fonti knowledge esterne sono disponibili ovunque vengano usati contenuti esterni .
- Dropbox
- Jira
- Freshdesk
- Contentful
Consulta Collegamento di fonti knowledge esterne all’account Zendesk .
Contact Center
- La trascrizione delle chiamate in tempo reale consente agli agenti del Contact Center di visualizzare le trascrizioni in tempo reale durante le chiamate vocali, migliorando la precisione, la produttività e l’accessibilità. Disponibile per Zendesk Contact Center con Amazon Contact Lens. Consulta Uso delle trascrizioni delle chiamate attive .
- L’ esperienza avanzata di trasferimento delle chiamate nel Contact Center Zendesk nativo ora mostra le informazioni sulla disponibilità degli agenti per gli altri agenti e le code prima del trasferimento delle chiamate. Questo aiuta a ridurre i trasferimenti non riusciti e i tempi di attesa dei clienti. Consulta Trasferimento di chiamate.
- L’accettazione automatica delle chiamate consente di accettare automaticamente le chiamate dopo circa 2 secondi, rimuovendo il pulsante Rifiuta per evitare chiamate perse e migliorare l’efficienza. Gli amministratori possono abilitarla per ogni agente tramite Amazon Connect. Consulta Configurazione dell’accettazione automatica e Accettazione automatica delle chiamate .
- Support per i dispositivi Jabra consente agli agenti di controllare le chiamate tramite i pulsanti delle cuffie Jabra, semplificando la gestione delle chiamate. Consulta Configurazione dei dispositivi Jabra .
- Le notifiche del browser in Contact Center forniscono in modo nativo il numero di chiamata nella notifica delle chiamate in ingresso e consentono agli agenti di testare le notifiche tramite le impostazioni vocali. Consulta Configurazione delle notifiche del browser .
- I registri agenti consentono agli agenti e a Zendesk di risolvere meglio i problemi. Scopri come accedere ai registri .
Voce
- La trascrizione delle chiamate in tempo reale consente agli agenti Voce di visualizzare le trascrizioni in tempo reale durante le chiamate vocali, migliorando la precisione, la produttività e l’accessibilità. Supporta etichette degli altoparlanti, testo ricercabile, timestamp, cambio di lingua e controlli dell’interfaccia utente. Disponibile per Zendesk Voce con il componente aggiuntivo Copilota. Consulta Uso delle trascrizioni delle chiamate attive .
- Le suonerie Voce ora consentono agli agenti Voce di scegliere tra 20 suonerie diverse e di regolare il volume della suoneria nella console delle chiamate. Gli agenti devono essere Non al computer o Offline per modificare queste impostazioni. Consulta Modifica della suoneria .
- L’accettazione automatica delle chiamate ora consente di collegare automaticamente le chiamate sulle linee telefoniche (PSTN) senza squilli per consentire agli agenti di accettare o rifiutare. Gli amministratori possono configurare un ritardo di 0, 5 o 10 secondi prima dell’accettazione automatica per aiutare gli agenti a prepararsi. Questa modifica mira a ridurre le chiamate perse e a migliorare la velocità media di risposta, migliorando la soddisfazione dei clienti. Consulta Gestione delle impostazioni della linea telefonica.
Gestione del personale
- La nuova struttura delle autorizzazioni e una maggiore granularità per i team in Gestione del personale (WFM) Zendesk (WFM) Zendesk consentono agli amministratori di configurare le autorizzazioni a un livello più granulare e, per la prima volta, di concedere ai team l’accesso di sola lettura. Le autorizzazioni sono ora organizzate in sezioni, ognuna con opzioni di primo livello e la possibilità di impostare autorizzazioni personalizzate per ciascuna funzione. Consulta Ruoli e autorizzazioni WFM .
Quality Assurance
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Cause principali a più livelli in Zendesk Quality Assurance (QA) (QA) introduce un sistema a discesa a cascata che organizza le cause principali in un massimo di tre livelli. Ciò semplifica la selezione della causa principale da parte dei revisori, riduce il tempo impiegato per la ricerca in elenchi ampi e consente insight di qualità più granulari e fruibili. Consulta Visualizzazione e gestione delle cause principali dei punteggi delle revisioni .
App e integrazioni
- Le variabili personalizzate, i passaggi dei cicli e la logica dei tentativi avanzata per i flussi di azioni offrono agli amministratori modi intuitivi di creare e aggiornare le variabili, aggiungere passaggi di ciclo e personalizzare la logica dei tentativi per passaggio, migliorando la complessità e la resilienza del flusso di azioni. Consulta creare un nuovo flusso di azioni e modificarne uno esistente .
- Sono disponibili ulteriori connettori per la creazione di azioni per le seguenti app: ServiceNow, monday.com, Microsoft Planner, Azure DevOps, Microsoft Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Business Central, HiBob, Iterable, New Relic e Snowflake. Questi connettori consentono l’automazione end-to-end, riducono il lavoro manuale e sincronizzano i dati tra le piattaforme. Consulta le sezioni corrispondenti in Collegamento di sistemi esterni a Creazione azioni per l’uso nei flussi di azioni .
- La gestione degli errori a livello di passaggio e la ricerca nello strumento di creazione azioni introducono la possibilità di configurare la gestione degli errori per ciascun passaggio nei flussi di azioni, consentendo ai flussi di interrompersi o continuare in caso di errore con percorsi di successo o di errore specifici. Aggiunge anche la ricerca per parole chiave per trigger e azioni per semplificare la configurazione del workflow. Consulta Creazione di flussi di azioni e flussi di azioni e Creazione di flussi di azioni per automatizzare i processi .
Sviluppatore
- La rimozione dei token API consiste nell’eliminazione graduale dei token API come metodo di autenticazione per le API Zendesk Support . A partire dal 28 luglio 2026, i token inutilizzati verranno disattivati automaticamente, la creazione di nuovi token sarà bloccata a partire dal 27 ottobre 2026 e tutti i token saranno disabilitati definitivamente entro il 30 aprile 2027. Per una maggiore sicurezza, i clienti devono migrare le integrazioni a OAuth . Consulta Migrazione dai token API ai token di accesso OAuth nella documentazione per sviluppatori Zendesk.
- Il Web Widget di messaggistica include un nuovo stile minimalista predefinito e API di personalizzazione avanzate per l’elenco delle conversazioni e il registro dei messaggi. Questo aggiornamento offre un’interfaccia utente di chat moderna e compatta con opzioni per nascondere avatar, timestamp, anteprime e sfondi a bolle. Consulta Personalizzazione delle impostazioni nella documentazione per sviluppatori Zendesk.
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