Domanda
Perché le risposte di assenza dall'ufficio non vengono visualizzate nella vista ticket sospesi?
Risposta
Molti provider email stanno abbandonando l’uso delle risposte fuori sede o stanno limitando i domini e le organizzazioni a cui li useranno per rispondere. Ciò è in gran parte dovuto al fatto che queste risposte possono essere pericolose. Gli hacker possono usarli nei tentativi di phishing per scoprire quando le persone stanno lavorando per migliorare l’efficienza degli attacchi di phishing. Rappresentano anche una minaccia significativa di creare un ciclo di email. Poiché non tutti i sistemi email aggiungono le intestazioni che annunciano che la risposta fuori ufficio è automatizzata, ciò crea il potenziale di un ciclo di email.
Ad esempio, Gmail non invia risposte di assenza dall’ufficio a Zendesk perché riconosce Zendesk come mittente automatico del traffico. Molte grandi aziende limitano l’uso delle risposte fuori sede oppure le inviano solo a persone conosciute a causa delle potenziali minacce che rappresentano per la sicurezza.
Nell’ambito delle politiche di invio responsabile, Zendesk si presenta come un sistema automatizzato che genera traffico e risposte automatizzate. Le intestazioni di esempio seguenti aiutano il server destinatario a decidere cosa deve fare e cosa non deve fare:
Auto-Submitted: auto-generated X-Auto-Response-Suppress: All X-Mailer: Zendesk Mailer
Ad esempio, puoi inviare una singola email e inserire in CC un indirizzo di assistenza Zendesk a un utente Gmail che ha abilitato le risposte fuori sede. Tuttavia, è probabile che non vedrai la risposta di assenza dall’ufficio e potrebbe non arrivare mai nelle viste o nei ticket sospesi. Poiché l’hai ricevuto nell’email esterna, sembra che anche l’account Zendesk avrebbe dovuto riceverlo. Il comportamento può anche essere intermittente. Ciò è dovuto al fatto che Gmail aggiorna la sua reattività in base solo a ciò che sa in un dato momento. Se non sanno che l’indirizzo in CC è allegato a Zendesk, invieranno una risposta di assenza dall’ufficio non appena riconosceranno che l’indirizzo è un risponditore automatico e cesseranno di farlo.
Questo non è un problema che Zendesk può risolvere facilmente o che può risolvere completamente da solo. Ciò è dovuto al fatto che un’intestazione email univoca da usare esclusivamente per le risposte fuori ufficio non è mai stata definita come parte delle RFC che regolano il comportamento automatizzato delle email.
Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Cause di sospensione dei ticket
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