Set di istruzioni: Indirizzamento dei ticket di messaggistica tramite trigger di ticket (legacy)

Qual è il mio piano?

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Qualsiasi piano

Questa ricetta crea un trigger di ticket che indirizza i ticket inviati tramite il canale di messaggistica a un gruppo specifico in base al problema riscontrato dal cliente. Il trigger usa le informazioni acquisite tramite campi ticket personalizzati, presentati ai clienti in un agente AI e specifica la messaggistica come canale ticket in ingresso.

Nota: questo articolo descrive la funzionalità disponibile solo per i clienti che avevano un agente AI in bozza o pubblicato al 2 febbraio 2025.

Seguendo i passaggi descritti in questa procedura, il trigger invierà ogni ticket che soddisfa le condizioni seguenti al gruppo responsabile della fatturazione, che riceverà una notifica in base alle Regole di indirizzamento di Chat:

• Il ticket è stato creato di recente ed è stato inviato tramite il canale di messaggistica.
• Il cliente ha selezionato "fatturazione" come natura del problema nella conversazione con l'agente AI.

Se utilizzi l’indirizzamento omnicanale puoi indirizzare i ticket agli agenti in base alla loro disponibilità e capacità. In tal caso non è necessario configurare i trigger come descritto in questo articolo. Consulta Attivazione dell’indirizzamento omnicanale.

Questa procedura prevede tre passaggi principali:

• Creazione di un campo ticket personalizzato
• Aggiunta del campo ticket personalizzato alla risposta dell'agente AI
• Creazione di un trigger per l’indirizzamento del ticket

Creazione di un campo ticket personalizzato

Il primo passaggio consiste nel creare un campo ticket personalizzato che acquisisca le informazioni desiderate. In questo caso, vuoi conoscere la natura del problema del cliente. Puoi usare un campo a discesa per offrire ai clienti opzioni predefinite tra cui scegliere. Questa procedura suggerisce una lingua specifica per titoli, descrizioni e valori dei campi. Puoi modificarli in base alle tue esigenze.

Per creare un campo ticket personalizzato

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Ticket > Campi.
2. Fai clic sul pulsante Aggiungi campo.
3. Seleziona il tipo di campo Menu a discesa e inserisci il nome visualizzato "Natura del problema" e una descrizione facoltativa per il campo.
4. Nella sezione Autorizzazioni:
   • Seleziona I clienti possono modificare.
   • Per gli utenti finali, seleziona Obbligatorio per risolvere un ticket.

   

5. Nella sezione Valori campo, aggiungi i seguenti valori:

   

   • Problema di accesso
   • Problema di fatturazione
   • Altro
6. Fai clic su Salva in fondo alla pagina.

Aggiunta del campo ticket personalizzato alla risposta dell'agente AI

Quindi, crei o modifichi la risposta, assicurandoti di includere il campo personalizzato nel passaggio Trasferisci ad agente. Come per la procedura precedente, questa procedura suggerisce una lingua specifica per titoli, descrizioni e valori dei campi. Puoi modificarli in base alle tue esigenze.

Per aggiungere il campo ticket personalizzato alla risposta

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Canali nella barra laterale, quindi seleziona Agenti AI e automazione > Agenti AI.
2. Fai clic su Gestisci agenti AI per la messaggistica.
3. Fai clic sul nome dell’agente AI da modificare.
4. Fai clic sulla scheda Risposte, quindi sulla risposta da modificare.

   Se preferisci, fai clic su Crea nuovo per creare una nuova risposta.

   Configura la risposta come richiesto. Assicurati di aggiungere il passaggio Richiedi dettagli.

5. Nel passaggio Richiedi dettagli, in Campi, fai clic sulla casella di testo Cerca per titolo e seleziona Natura del problema dall’elenco dei campi personalizzati disponibili.

   

6. Come ultimo passaggio per la risposta, aggiungi il tipo di passaggio Trasferisci ad agente e inserisci il messaggio.
7. Inserisci un messaggio di trasferimento finale agenti AI e fai clic su Pubblica agenti AI.

Creazione di un trigger per l’indirizzamento del ticket

Infine, crea un trigger per ciascuno dei problemi offerti nel campo ticket personalizzato. Ad esempio, per il campo ticket descritto sopra, dovrai creare tre trigger: uno per l’invio dei problemi di accesso al gruppo di supporto tecnico, uno per l’invio dei problemi di fatturazione al gruppo responsabile della fatturazione e uno per l’invio dei problemi di altra natura al gruppo di supporto generico. In questa sezione, ti guideremo nella creazione del trigger per il reparto di fatturazione.

Per creare il trigger di indirizzamento

1. Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Regole aziendali > Trigger.
2. Fai clic su Aggiungi trigger.
3. Inserisci un nome (ad es. Messaggistica: problema di fatturazione) e la descrizione del trigger.
4. Nella sezione Condizioni, aggiungi le condizioni qui sotto in Soddisfa TUTTE le condizioni seguenti:

   

   • Ticket | È | Creato: applica il trigger solo ai nuovi ticket.
   • Canale | È | Messaggistica: specifica i ticket inviati esclusivamente tramite il canale di messaggistica.
   • Natura del problema | È | Problema di fatturazione: cerca il campo personalizzato Natura del problema e applica il trigger solo ai ticket per i quali l’utente ha selezionato Problema di fatturazione.
5. Nella sezione Azioni, aggiungi l’azione seguente:

   

   • Gruppo | Fatturazione: inoltra il ticket al gruppo responsabile della fatturazione.
6. Fai clic su Crea.