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In Zendesk Support, un ticket zero-touch è un ticket che è stato risolto senza una risposta dell'agente (noto come touch). Ciò potrebbe includere:
- Ticket risolti perché non contengono azioni fruibili
- Ticket risolti perché il cliente ha aggiornato la richiesta iniziale per indicare che ha risolto il problema personalmente.
Sebbene Explore includa metriche che ti consentano di generare report suiticket con uno o più tocchi (risposte) degli agenti, nonché sui ticket senza risposta che non sono stati ancora risolti, non esiste una metrica inclusa che visualizza i ticket risolti senza risposta dell'agente.
In questa ricetta Explore imparerai come creare nuove metriche calcolate standard che ti forniscano le informazioni di cui hai bisogno.
Questa ricetta contiene le seguenti sezioni:
Di che cosa avrai bisogno
Livello di competenza: Intermedio
Tempo necessario: 15 minuti
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Autorizzazioni di redattore o amministratore (consultaAggiunta di utenti a Explore)
- Dati dei ticket in Zendesk Support
Creazione della metrica
Usa questa procedura per creare una metrica che restituisce tutti i ticket risolti o chiusi senza risposte da parte dell’agente.
Per creare la metrica
- In Zendesk Explore, fai clic sui report (
). - Nella libreria Report, fai clic su Nuovo report.
-
Nella pagina Selezionaun dataset, fai clic suSupport > Support - Ticket, quindi fai clic su Avvia report. Si apre lo strumento di creazione report.
- Ora crea una metrica calcolata standardche restituisce ticket chiusi o risolti senza risposte degli agenti. Fai clic suCalcoli (
),quindi suMetrica calcolata standard.
- Il Metrica calcolata standard , inserisci o incolla la formula qui sotto nella pagina Formula campo. Aggiungi un nome per la metrica, come Ticket chiusi o risolti senza risposte degli agenti.
IF (VALUE(Agent replies) <1 AND ([Ticket status - Unsorted] = "Solved"
OR [Ticket status - Unsorted] ="Closed")) THEN [Ticket ID] ENDIFLa formula sarà simile alla schermata qui sotto:
Suggerimento: Se stai lavorando in una lingua diversa dall’inglese, leggi questo articolo per aiutarti a inserire le formule di Explore nella tua lingua. - Al termine, fai clic su Salva.
- Nel pannello Metriche dello strumento di creazione report, fai clic su Aggiungi.
- Nell’elenco delle metriche, scegli Metriche calcolate > Ticketchiusi o risolti senza risposte degli agenti, quindi fai clic su Applica.
- Nel pannello Metriche , fai clic sulla metrica appena aggiunta, imposta l’aggregatore di metriche su COUNT, quindi fai clic su Applica. Explore visualizza il numero di ticket risolti senza risposta dell’agente.
Suggerimento: Se il report restituisce un numero elevato di ticket, puoi limitare i risultati a un filtro. Ad esempio, potresti visualizzare solo i ticket creati in questo mese. Per ulteriore assistenza, consulta Utilizzo dei filtri dei report.
Passaggi successivi
Sebbene si tratti di un report utile, puoi renderlo ancora più utile aggiungendo attributi al report. Ad esempio, in questa screenshot l’attributo Canale ticket è stato aggiunto al pannello Colonne .
Per un elenco di tutte le metriche e gli attributi che puoi aggiungere ai report Explore per Zendesk Support, consulta Metriche e attributi per Zendesk Support.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.
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