Zendesk offre ai clienti funzioni fondamentali per l’azienda. Quando il servizio di questi prodotti viene interrotto, causando interruzioni note come incidenti di servizio,Zendesk interviene e avvia un processo di indagine e soluzione.
Questo processo include il rilevamento, la reportistica, l’analisi e la mitigazione degli incidenti, oltre a procedure di documentazione e soluzione per garantire che ne traiamo insegnamento. Zendesk cerca di ripristinare la funzionalità completa dei servizi in modo rapido e completo per fornire ai clienti un’esperienza affidabile.
Il processo di gestione degli incidenti di servizio ha quattro obiettivi principali:
- Ripristina le normali operazioni dei servizi Zendesk il più rapidamente possibile
- Fornisci informazioni significative ai clienti durante un incidente per mitigare l’impatto, ove possibile, e fornire aggiornamenti sullo stato della soluzione
- Esegui un’analisi dettagliata delle cause principali e identifica le soluzioni permanenti una volta ripristinato il servizio e condividi questa analisi con i clienti per mantenere la fiducia nei servizi Zendesk
- Condividi le lezioni apprese tra i team di progettazione e tieni traccia delle cause degli incidenti e delle soluzioni
Questa guida descrive il processo di gestione degli incidenti Zendesk nelle parti seguenti:
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