Questa è la parte 1 della Panoramica della gestione degli incidenti in Zendesk. Questa guida contiene le parti seguenti:
- Parte 1: Come i problemi di assistenza Zendesk diventano incidenti di servizio (questo articolo)
- Parte 2: Come Zendesk gestisce gli incidenti di servizio
- Parte 3: Monitoraggio di un incidente pubblico del servizio Zendesk
- Parte 4: Analisi e report degli incidenti successivi alla soluzione
In questo articolo, parte 1, imparerai a comprendere il ciclo di vita degli incidenti del servizio in Zendesk, a partire da quando un incidente viene rilevato o segnalato, alle modalità di comunicazione dei team Zendesk e all’escalation dell’incidente internamente fino al modo in cui funziona la soluzione dell’incidente.
Prima che venga creato un incidente di servizio in Zendesk, il nostro team tecnico potrebbe ricevere un avviso o inviare ticket al team dell’assistenza clienti Zendeskche indicano che si sta verificando qualcosa di insolito.
Workflow di creazione degli incidenti di servizio
Questi problemi in genere derivano da due origini:
1. Zendesk Network Operating Center (ZNOC) riceve un avviso, che viene quindi esaminato e convalidato dal team di progettazione prodotti Zendesk per i prodotti interessati (ad es. Support, Guide, Chat, Talk)
Il team ZNOC dispone di strumenti e processi di monitoraggio per avvisare il team di ingegneria del prodotto in caso di problemi con i prodotti Zendesk, come un prodotto che risponde più lentamente del previsto, un aumento dei tassi di errore o se il volume di un servizio cambia a un ritmo maggiore del previsto. Di solito questi avvisi sono la prima indicazione che qualcosa non funziona correttamente. La maggior parte degli incidenti di servizio viene individuata per la prima volta attraverso il monitoraggio integrato da Zendesk nei nostri sistemi.
2. Report clienti, inoltrato tramite l’assistenza clienti Zendesk
I report dei clienti sono un’altra prima indicazione che qualcosa non funziona correttamente. Quando i clienti notano problemi con il servizio Zendesk, segnalano il problema usando quello di Zendesk sistema di assistenza interno o chattare con l’assistenza clienti Zendesk.
Per garantire che i problemi segnalati dai clienti vengano gestiti in modo appropriato, il team dell’assistenza clienti Zendesk valuta il problema segnalato e determina se fa parte di un incidente di servizio esistente, se deve essere creato un nuovo incidente di servizio o se il problema segnalato deve seguire la nostra risoluzione dei problemi standard percorso.
- Se esiste un incidente esistente, il ticket del cliente sarà collegato a tale incidente e il cliente verrà informato dello stato attuale.
- Se si tratta di un nuovo report, verrà creato un nuovo incidente di servizio in base alla scala di gravità (ne parleremo meglio nella Parte 2) e agli aggiornamenti di stato regolari inviati a tutti i ticket collegati.
- Se il problema non è causato da un potenziale incidente del servizio Zendesk, l’assistenza clienti Zendesk aiuterà il cliente a risolvere il problema e a risolverlo o a risolverlo, a seconda dei casi.
Ulteriori informazioni
Questo completa la Parte 1, Come i problemi del servizio Zendesk diventano incidenti del servizio, della Panoramica della gestione degli incidenti in Zendesk.
Per ulteriori informazioni, puoi passare alla parte successiva di questa guida: Parte 2: Come Zendesk gestisce gli incidenti di servizio.
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