Gli utenti con un ruolo Guide o superiore possono usare Revisione contenuti nell’interfaccia agente di Support per cercare gli articoli del centro assistenza e visualizzarli in anteprima, senza uscire dal ticket. Possono anche aggiungere un link all’articolo direttamente nel ticket. Se stai usando lo Spazio di lavoro agente, puoi usare Knowledge nel pannello del contesto per cercare, collegare e citare i contenuti nei ticket.
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Ricerca e visualizzazione in anteprima degli articoli
Puoi usare l’app Revisione contenuti per cercare nel centro assistenza articoli pertinenti ai problemi sollevati nel ticket. La ricerca Revisione contenuti usa la stessa tecnologia di ricerca del Centro assistenza.
Revisione contenuti cerca i contenuti nella lingua selezionata dall’utente finale, se disponibile nel centro assistenza. In caso contrario, Revisione contenuti cerca la lingua predefinita del centro assistenza. Puoi cambiare la lingua in Revisione contenuti per cercare un’altra lingua nel Centro assistenza.
Se disponi di più brand, Revisione contenuti effettua una ricerca nel centro assistenza associato al brand del ticket. Puoi cambiare il brand per cercare un altro brand nei contenuti del Centro assistenza.
Per cercare articoli del centro assistenza
- In un ticket nuovo o esistente, apri Revisione contenuti.
- Inserisci un argomento o una parola chiave nella casella di ricerca Revisione contenuti.
In Suite Team, i risultati della ricerca sono precompilati in base all’oggetto del ticket. In tutti gli altri piani, i risultati della ricerca sono precompilati con suggerimenti di articoli basati su Answer Bot, in base al commento più recente del richiedente.
- Premi INVIO o fai clic sull’icona Cerca .
La ricerca restituisce articoli pubblici e interni. La ricerca non restituisce altri contenuti, come bozze o post della community. Gli articoli interni indicano che sono bloccati e non sono disponibili per il richiedente.
- Per aprire un’anteprima dell’articolo in una finestra di anteprima, fai clic sulla scheda di un articolo.
Se usi l’app Revisione contenuti nell’editor dei ticket, passa il mouse sulla scheda di un articolo per visualizzarne un’anteprima. L’anteprima al passaggio del mouse non è disponibile se usi Revisione contenuti nella barra laterale del pannello App.
- Se supporti più brand e lingue, fai clic sul brand o sulla lingua o sul menu a discesa del brand per cambiare la selezione per la ricerca.
Per impostazione predefinita, se supporti più lingue, Revisione contenuti cercherà i contenuti nella lingua selezionata dall’utente finale, se disponibile; in caso contrario, la ricerca viene eseguita nella lingua predefinita del centro assistenza. Per impostazione predefinita, se supporti più brand, Revisione contenuti cerca nel centro assistenza i contenuti associati al brand del ticket che stai visualizzando. Puoi cambiare la lingua e il brand nell’app Revisione contenuti.
Aggiunta di link ad articoli nei ticket
Quando trovi un articolo che ritieni utile nella ricerca Revisione contenuti, puoi aggiungere un link al ticket. Puoi aggiungere link a più articoli in un commento.
Qualsiasi link in un commento al ticket viene registrato da Revisione contenuti, indipendentemente dal fatto che sia stato aggiunto manualmente o usando l'app Revisione contenuti. Se vuoi aggiungere un link a un articolo interno che il richiedente non ha l’autorizzazione a visualizzare, puoi aggiungerlo in un commento interno e verrà registrato come Revisione contenuti. Tuttavia, i link inclusi nelle trascrizioni di Chat pubbliche o private non vengono registrati dall'app Revisione contenuti.
I link agli articoli nei ticket vengono registrati come eventi nel dashboard Revisione contenuti (consulta Analisi delle attività Revisionecontenuti).
Per aggiungere un link a un articolo
- In un ticket nuovo o esistente, apri l’app Revisione contenuti.Nota: Devi aprire direttamente il ticket. Non puoi usare l’app Revisione contenuti quando selezioni un ticket in una vista e fai clic su Modifica ticket.
- Verifica i risultati precompilati oppure inserisci la tua ricerca e verifica i risultati.
In Suite Team, i risultati della ricerca sono precompilati in base all’oggetto del ticket. In tutti gli altri piani, i risultati della ricerca sono precompilati con suggerimenti di articoli basati su Answer Bot, in base al commento più recente del richiedente.
- Se supporti più lingue o brand, fai clic sulla lingua o sul brand a discesa in Revisione contenuti per cambiare la lingua o il brand per la ricerca.
- Per inserire il link a un articolo, procedi in uno dei modi seguenti:
- Fai clic su Collega articolo nella scheda dell’articolo.
- Fai clic su Collega articolo nella finestra di dialogo Anteprima articolo.
- (Solo percorso nell’app Editor) Fai clic su Espandi articolo nell’anteprima dell’articolo, quindi seleziona Collega articolo.
Quando crei un link a un articolo, il link viene inserito nel commento in cui si trova il cursore. Il link è mappato all’host, se disponi della mappatura host.
Se la funzione WYSIWYG è abilitata, il testo del link inserito corrisponde al titolo dell'articolo collegato all'articolo nel centro assistenza. Se Markdown è abilitato, il markdown {{Article title}}: {{URL}} è inserito. Verrà aggiunto un link all’articolo in fondo al commento.
- Per rimuovere il link o per modificarne il testo nel commento, fai clic sul link nel commento, quindi fai clic sull’icona Elimina o Modifica .
Puoi farlo solo prima dell’invio del commento. Non puoi rimuovere un articolo collegato dopo che è stato inviato il commento.
- Aggiungi qualsiasi altro testo al commento, quindi invia il ticket come faresti normalmente.
Il richiedente del ticket ha la possibilità di risolvere automaticamente il ticket se l'articolo collegato risolve il problema, a meno che tale impostazione non sia stata disabilitata.
Se il richiedente risolve il ticket, viene aggiunto un commento al ticket. Sarà un commento di Answer Bot o Rapid Resolve, a seconda che l’articolo collegato sia un suggerimento di Answer Bot o un articolo trovato e inserito manualmente.
Informazioni sull’esperienza utente con Answer Bot e Rapid Resolve in Revisione contenuti
Quando gli agenti usano l’app Revisione contenuti per cercare articoli e collegarli ad articoli, Answer Bot suggerisce automaticamente gli articoli in base a una serie di criteri, tra cui l’oggetto del ticket e il commento più recente del richiedente. Questa funzionalità è inclusa e non richiede un abbonamento ad Answer Bot. Gli articoli suggeriti da Answer Bot in Revisione contenuti sono indicati dal logo e dal nome di Answer Bot sull’articolo.
Per impostazione predefinita, quando un agente usa Revisione contenuti per collegarsi a un articolo, a un articolo suggerito da Answer Bot o a un articolo trovato manualmente e a cui si collega, il richiedente del ticket ha la possibilità di risolvere il ticket dopo aver visualizzato l'articolo collegato.
Quando l'utente apre l'articolo collegato, può fare clic su "Sì, chiudi la richiesta" se l'articolo risolve il problema e il ticket è risolto. L’utente può fare clic su “No” se l’articolo non risolve il problema e lo stato del ticket rimane invariato.
- Se l’articolo è stato suggerito da Answer Bot, il commento del ticket proviene da Answer Bot.
- Se l’articolo è stato trovato manualmente e a cui l’agente lo ha collegato, il commento del ticket proviene da Rapid Resolve.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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