I sondaggi di valutazione CSAT (soddisfazione dei clienti) ti permettono di misurare quanto i clienti siano soddisfatti dei servizi che offri. Inevitabilmente, riceverai una risposta tutt'altro che brillante (per quanto rara). Per conoscere i motivi della valutazione negativa della soddisfazione, chiedi a qualsiasi cliente che risponde negativamente al sondaggio di selezionare il motivo della sua insoddisfazione.
L’articolo include le seguenti sezioni:
Come attivare i motivi di soddisfazione
I motivi della soddisfazione sono gestiti tramite le impostazioni degli utenti finali.
Per attivare i motivi di soddisfazione
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Fai clic sulla scheda Soddisfazione e seleziona Consenti ai clienti di valutare i ticket (se non è già selezionata).
- Nella sezione Opzioni di configurazione , seleziona la casella di controllo Fai una domanda di approfondimento dopo una valutazione negativa. Si apre l'elenco dei motivi di soddisfazione.
- Fai clic su Salva scheda per accettare i motivi predefiniti:
- La risoluzione del problema ha richiesto troppo tempo
- Il problema non è stato risolto
- La competenza dell’agente è insoddisfacente
- L’atteggiamento dell’agente è inappropriato
Puoi accettare questi motivi o crearne uno personalizzato. Per informazioni, consulta Personalizzazione dei motivi della soddisfazione .
Dopo l'abilitazione, i clienti che rispondono al sondaggio selezionando "Negativa, non mi soddisfano" vedranno una domanda di follow-up "Qual è il motivo principale per cui non sei soddisfatto?", con un menu a discesa per scegliere il motivo:
Questa domanda di follow-up è facoltativa: i clienti possono saltarla semplicemente ignorandola e facendo clic su Aggiorna .Nota: Per le valutazioni delle conversazioni di messaggistica, i sondaggi CSAT non includono questa funzione. L'utente finale è invece invitato a lasciare un breve commento che descriva la propria esperienza. Consulta Informazioni sulle valutazioni CSAT nella messaggistica.
Personalizzazione e localizzazione dei motivi di soddisfazione
I motivi predefiniti riguardano problemi comuni relativi al servizio che i clienti potrebbero avere, ma potrebbero non soddisfare le tue esigenze. Quando si abilitano i motivi della soddisfazione, è possibile personalizzare i motivi offerti ai clienti per riflettere meglio il linguaggio specifico del brand e del prodotto, esperienze esclusive dei clienti e persino le differenze culturali. Puoi anche localizzare i motivi personalizzati per raggiungere i clienti in più lingue.
Come personalizzare l'elenco dei motivi
Sono disponibili svariati motivi per personalizzare quelli offerti ai clienti. Forse vuoi chiarire se l'insoddisfazione di un cliente riguarda un prodotto piuttosto che il servizio che ha ricevuto, concentrarti su diversi aspetti del servizio clienti o semplicemente cambiare il linguaggio dei motivi per adattarlo allo stile della tua azienda.
Puoi aggiungere un motivo aggiuntivo all'elenco predefinito (sono consentiti fino a cinque motivi) e rimuovere i motivi predefiniti per fare spazio a quelli personalizzati. Tuttavia, il motivo predefinito Altro non può essere rimosso dall'elenco.
Per aggiungere un motivo all'elenco
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Persone () nella barra laterale, quindi seleziona Configurazione > Utenti finali.
- Fai clic sulla scheda Soddisfazione .
- Fai clic sul pulsante "+" nella colonna di destra e inserisci il testo per un nuovo motivo personalizzato.
- Fai clic su Invio oppure fai clic fuori dal campo di testo per aggiungere il nuovo motivo alla colonna Motivi di non utilizzo . I motivi in questa colonna non compaiono nella domanda di follow-up del sondaggio clienti.
- Quindi, sposta il motivo nella colonna Motivi in uso , in modo che venga incluso come opzione nella domanda di follow-up del sondaggio.
- Fai clic su Salva scheda. Il nuovo motivo è ora incluso nel sondaggio.
Sebbene i motivi predefiniti non possano essere eliminati, puoi spostarli (oltre a quelli personalizzati) nella colonna Motivi di non utilizzo per fare spazio per altri motivi personalizzati o semplicemente per rimuoverli dall'elenco.
Per rimuovere un motivo
- Fai clic e tieni premuto sul motivo nella colonna Motivi dell'uso che vuoi rimuovere.
- Trascina il motivo nella colonna Motivi non in uso .
- Fai clic su Salva scheda. Il motivo viene rimosso dal sondaggio.
Per modificare un motivo
- Trascina il motivo da modificare nella colonna Motivi non in uso .
- Passa il cursore sul lato destro del motivo da modificare. Quando il simbolo del cursore si trasforma in una mano, fai clic sul motivo.
- Modifica il testo del motivo secondo le tue esigenze. Al termine, premi Invio.
- Fai clic su Salva scheda.
Motivi personalizzati nella localizzazione
Puoi personalizzare i motivi della soddisfazione in modo che compaiano in ciascuna lingua per i clienti, integrandoli con contenuti dinamici.
Per localizzare un motivo
- In Centro amministrativo, fai clic sull’icona Spazi di lavoro () nella barra laterale, quindi seleziona Strumenti agente > Contenuto dinamico.
- Fai clic su aggiungi elemento per aggiungere un nuovo elemento di contenuto dinamico.
- Aggiungi un nuovo titolo per il contenuto dinamico, seleziona la lingua predefinita e inserisci la traduzione per questa lingua.
- Fai clic su Crea per creare il nuovo elemento di contenuto dinamico.
- Fai clic su aggiungi variante per aggiungere una nuova traduzione per l'elemento di contenuto dinamico.
- Seleziona la lingua dell'elemento e inserisci la nuova traduzione.
- Fai clic su Crea per salvare la nuova traduzione. In questo esempio, il motivo della soddisfazione è tradotto in inglese e spagnolo e presenta un nuovo segnaposto per i contenuti dinamici. {{dc.sat_reason_product_issue}}
- Torna a Impostazioni > Clienti > Soddisfazione.
- Fai clic sul pulsante "+" per aggiungere un nuovo motivo di soddisfazione.
- Inserisci il nuovo segnaposto per contenuti dinamici nel campo di testo e digita "Invio" oppure fai clic fuori dal campo di testo. Il segnaposto viene risolto nella lingua dell'account al momento del salvataggio per semplificare la gestione dei motivi di soddisfazione.
Se disponibile, il motivo della soddisfazione tradotto apparirà nella lingua corretta del cliente.
Come usare i motivi della soddisfazione nei rapporti
Se stai usando Zendesk Explore Lite, Professional o Enterprise, la scheda Soddisfazione del dashboard Zendesk Support offre molte informazioni sul tuo CSAT.
- Report su CSAT e ticket risolti al primo contatto
- Ricerca di ticket senza risposte
- Determine ticket assignee when satisfaction rating is given
- Reporting on customer satisfaction by agent
- Percentage satisfaction score based on agent replies
- Satisfaction trending year-over-year
- Replicating the Satisfaction tab reports in Explore
Per ulteriori informazioni sulla visualizzazione della valutazione CSAT con Explore, consulta Visualizzazione del punteggio di soddisfazione e delle valutazioni dei clienti.
Per informazioni su come lavorare con Explore, consulta la sezione Introduzione a Zendesk Explore.
Come applicare i motivi della soddisfazione alle visualizzazioni dei ticket
Puoi creare una vista ticket per organizzare i ticket in base al motivo della soddisfazione indicato oppure per cercare i ticket con risposta negativa ma senza motivo di soddisfazione.
I motivi inclusi nel sondaggio appaiono come elementi di condizione nel generatore di viste:
Per informazioni sulla creazione di viste ticket, consulta Uso delle viste per gestire il workflow dei ticket.
Applicazione dei motivi di soddisfazione alle regole aziendali
Puoi creare regole aziendali (trigger e automazioni) in base ai motivi della soddisfazione per attirare l'attenzione sui ticket con determinate risposte.
I motivi inclusi nel sondaggio appaiono come condizioni nel generatore di trigger o automazioni:
Per ulteriori informazioni su trigger e automazioni, consultate i seguenti articoli:
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
Per qualsiasi dubbio sull'accuratezza delle informazioni contenute nell'articolo tradotto, fai riferimento alla versione inglese dell'articolo come versione ufficiale.