L’indirizzamento dei reparti non funziona correttamente nella chat

Sintomi del problema

Ho problemi con l’indirizzamento del reparto chat. L’indirizzamento ai reparti è attivo nella chat, ma non indirizza correttamente le chat.

• Le chat vengono indirizzate agli agenti e ai reparti sbagliati.
• Le chat vengono indirizzate agli agenti offline.
• Le chat non vengono indirizzate a un reparto quando dovrebbero.

Passaggi per la risoluzione

Nota: Questo articolo si applica agli account che usano la chat nello Spazio di lavoro agente . Per indirizzare le conversazioni usando la messaggistica, consulta l'articolo: Indirizzamento di ticket di messaggistica e notifiche

Per verificare che il problema non sia causato dallo stato online

Il problema di indirizzamento può verificarsi a causa dello stato offline di un reparto. Quando indirizzi le chat con i trigger, la conversazione passa al reparto specificato nel trigger anche se quel reparto è offline. Questo comportamento può causare la perdita delle chat.

Per verificare che il modulo preliminare alla chat funzioni correttamente

Se usi il modulo preliminare alla chat per consentire ai clienti di scegliere un reparto:

1. Assicurati che il modulo preliminare alla chat sia attivato e che funzioni correttamente nell’account.
2. Inoltre, assicurati che l’opzione reparto non sia nascosta nel modulo preliminare alla chat. Per maggiori informazioni, consulta Posso nascondere il campo reparto nel modulo preliminare alla chat? .

Per verificare la configurazione del trigger

Se usi un trigger per indirizzare le chat ai reparti, assicurati di usare la condizione reparto corretta nel trigger.

• Quando usi il trigger Imposta reparto visitatori in una chat, assicurati che Esegui trigger sia impostato su Quando un visitatore ha caricato il widget di chat .
• L’indirizzamento del reparto non funziona se Esegui trigger è impostato su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat . Guarda l'immagine qui sotto per avere un esempio:

• Se un trigger di chat proattivo avvia la chat anziché il visitatore, vengono ignorati gli altri trigger di indirizzamento. In questo caso, la chat viene indirizzata a qualsiasi agente disponibile, indipendentemente dal reparto. Se vuoi che le chat che iniziano con un messaggio proattivo vengano indirizzate correttamente, assicurati che i trigger di chat proattivi includano l’azione Imposta reparto visitatori .

Nota: L’azione Imposta reparto visitatore deve essere sopra l’azione Invia messaggio al visitatore . Il reparto visitatori può impostare il reparto chat solo prima dell’avvio di una chat.

Perché le chat vengono indirizzate al reparto o al team sbagliato? Perché le chat vengono indirizzate agli agenti offline? Come posso risolvere i problemi di indirizzamento del reparto chat?

Si verificano problemi di indirizzamento nello Spazio di lavoro agente a causa dello stato del reparto offline, dei campi modulo preliminare alla chat nascosti o delle impostazioni errate dei trigger. I trigger di chat o le regole di risposta automatica inviano le chat a reparti specifici anche se offline, il che può causare la perdita delle chat.

Come posso risolvere l'indirizzamento dei reparti nel modulo preliminare alla chat? Come posso indirizzare le chat usando il modulo preliminare alla chat?

Per verificare che il modulo preliminare alla chat indirizzi correttamente le chat:

1. Verifica di aver attivato il modulo preliminare alla chat e che funzioni nel tuo account.
2. Assicurati di non nascondere l’opzione reparto nel modulo preliminare alla chat .

Come si configurano i trigger di chat per l'indirizzamento dei reparti? Quale impostazione impedisce l’indirizzamento dei trigger di chat?

Per indirizzare correttamente le chat con i trigger:

1. Aggiungi l’azione Imposta reparto visitatori al trigger di chat.
2. Imposta Esegui trigger su Quando un visitatore ha caricato il widget di chat .

L’indirizzamento del reparto non riesce se imposti Esegui trigger su Quando un visitatore richiede una chat o Quando viene inviato un messaggio di chat .

In che modo i trigger di chat proattivi vengono indirizzati ai reparti? Perché le chat proattive vengono indirizzate a qualsiasi agente disponibile?

I trigger di chat proattivi ignorano altri trigger di indirizzamento, inviando le chat a qualsiasi agente o persona assistenza disponibile. Per indirizzare correttamente le chat proattive:

1. Includi l’azione Imposta reparto visitatori nel trigger di chat proattiva.
2. Posiziona l’azione Imposta reparto visitatori sopra l’azione Invia messaggio al visitatore . Prima di iniziare una chat, devi impostare il reparto visitatori.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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