Puoi generare report sui dati di Zendesk Guide all’interno di Guide oppure usando Google Analytics o Zendesk Explore. Questo articolo risponde alle domande frequenti sulle discrepanze a livello di report sui dati tra questi tre strumenti.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
- Perché i dati di Guide in Explore non corrispondono ai dati che vedo in Google Analytics?
- Perché gli articoli eliminati o non pubblicati vengono comunque visualizzati?
- Perché in Explore non vedo dati della Knowledge base precedenti al 18 gennaio 2021?
- Perché c'è una discrepanza tra i report "nativi" e il dashboard Explore?
Perché i dati di Guide in Explore non corrispondono ai dati che vedo in Google Analytics?
Google Analytics è uno strumento generico per monitorare le attività degli utenti su qualsiasi sito web. Di conseguenza, offre un insieme di funzioni molto più ampio rispetto all’integrazione di Guide con Explore.
Allo stesso tempo, Google Analytics fornisce meno informazioni contestuali rispetto all’integrazione tra Guide ed Explore. Ad esempio, Google Analytics non distingue automaticamente tra le visualizzazioni delle pagine degli agenti e quelle degli utenti finali.
Poiché i due strumenti sono stati progettati per scopi diversi, vengono implementati in modo diverso. Inoltre, Google Analytics è configurabile dall'utente, il che significa che il suo comportamento varia notevolmente da un’installazione all’altra.
Possiamo correggere le discrepanze tra i due strumenti?
In linea di massima, no. Non disponiamo di informazioni dettagliate su come viene implementato Google Analytics. Possiamo solo formulare ipotesi sul comportamento delle sue funzioni di tracciamento e aggregazione rispetto ai meccanismi analoghi che caratterizzano l’integrazione di Guide con Explore.
Perché gli articoli eliminati o non pubblicati vengono comunque visualizzati?
Sono diversi i motivi per cui un articolo eliminato o di cui è stata annullata la pubblicazione appare come visualizzato.
-
Nella maggior parte dei casi, gli articoli eliminati o di cui è stata annullata la pubblicazione vengono visualizzati se hanno più traduzioni e l’eliminazione o l’annullamento della pubblicazione riguardano solo una delle traduzioni. Ad esempio, se pubblichi un articolo sia in francese che in inglese, ma elimini solo la traduzione in inglese, la traduzione in francese potrebbe comunque essere visualizzata. Per escludere le traduzioni eliminate o di cui è stata annullata la pubblicazione, puoi filtrare in base alla lingua in Explore.
-
Basandosi sul browser web dell’utente per registrare le attività, Explore potrebbe anche registrare una visualizzazione per un articolo archiviato. In circostanze normali, la sequenza di eventi che porta Explore a tenere traccia di una visualizzazione è la seguente:
- Un utente visita l’URL di un articolo nel browser.
- Il server del centro assistenza risponde con il contenuto dell'articolo e un codice che chiede al browser dell'utente di registrare la visualizzazione nel nostro sistema di monitoraggio delle attività.
- Il browser dell’utente invia una richiesta al nostro sistema di monitoraggio delle attività con le informazioni fornite dal centro assistenza (ad esempio, l’articolo visualizzato o l’utente che lo ha visualizzato).
- Il nostro sistema di tracciamento delle attività riceve la richiesta dal browser dell’utente e registra la visualizzazione.
Nella maggior parte dei casi, il passaggio 3 si verifica quasi immediatamente dopo il passaggio 2: l’invio della richiesta da parte del browser dell'utente richiede infatti pochi istanti. Tuttavia, poiché non siamo in grado di controllare il comportamento del browser, non possiamo dire con certezza quanto tempo richiederà il passaggio 3.
Ad esempio, se la connessione a Internet dell'utente si interrompe tra i passaggi 2 e 3 e poi viene ristabilita, possiamo registrare l'attività solo dopo che l’utente si è riconnesso. È anche possibile che il browser dell’utente si blocchi e che il passaggio 3 si verifichi solo al riavvio del browser.
La ricezione dell’evento di monitoraggio ci consente di sapere che l’utente ha effettivamente visualizzato l’articolo. Tuttavia, non ci è dato sapere quando esattamente ha avuto luogo tale visualizzazione sulla base di quando avviene la ricezione dell’evento di monitoraggio.
Perché in Explore non vedo i dati della Knowledge base precedenti al 18 gennaio 2021?
Il dataset Knowledge base in Explore è stato lanciato il 18 gennaio 2021. I dati precedenti a tale data non sono disponibili in Explore.
Perché c'è una discrepanza tra i report "nativi" e il dashboard Explore?
Stiamo sostituendo i dashboard dei report “nativi” nell’interfaccia agente di Zendesk con i dataset Explore. Ad esempio, il dataset Knowledge base sostituisce la scheda Knowledge base nella sezione dei report dell’interfaccia agente. Sebbene il nostro obiettivo sia garantire la parità a livello di funzionalità tra i due strumenti di generazione dei report, tali strumenti sono implementati in modo diverso. Di conseguenza, potrebbero esserci delle discrepanze. Una volta che un dataset è disponibile in Explore, dovrebbe fungere da fonte attendibile.
Perché Explore non genera report per tutte le visualizzazioni degli articoli?
I motivi per cui il numero di visualizzazioni degli articoli in Explore potrebbe differire dal numero di visualizzazioni in Google Analytics sono molteplici:
- Le funzionalità di blocco degli annunci potrebbero impedire a Explore di registrare le visualizzazioni degli articoli.
- Le visualizzazioni di bozze di articoli, articoli archiviati e articoli eliminati non vengono registrate da Explore.