Questo articolo offre una panoramica generale del funzionamento di Answer Bot. L'articolo include le seguenti sezioni:
- In che modo Answer Bot elabora il linguaggio naturale?
- In che modo la funzione Articoli suggeriti di Answer Bot decide quale articolo consigliare?
- Equivoci comuni: di cosa non si occupa Answer Bot
In che modo Answer Bot elabora il linguaggio naturale?
Answer Bot è basato sull’intelligenza artificiale, il che significa che è in grado di simulare il comportamento umano. Answer Bot usa l’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per leggere tutti gli articoli nel centro assistenza e per comprendere il concetto principale alla base di ciascun articolo. Answer Bot estrae quindi tutti i concetti da tutti gli articoli e li posiziona su una mappa. Ogni concetto ottiene il proprio “indirizzo” sulla mappa in modo che sia vicino ad altri concetti simili. Tuttavia, anziché solo città, via e codice postale, questo indirizzo è composto da 500 parti. Ogni volta che arriva una nuova domanda, Answer Bot fa del suo meglio per comprendere il concetto relativo alla domanda e usa la mappa per determinare l'articolo esistente più vicino.
Ecco alcuni concetti che Answer Bot potrebbe estrarre da alcune domande:
Domanda | Possibile concetto |
---|---|
Come posso scaricare i miei ticket in un file? | Esportazione dati |
Non riesco ad accedere al mio account | Accesso all’account/Reset password |
Come si crea una gru? | Come realizzare origami a forma di uccelli |
In che modo la funzione Articoli suggeriti di Answer Bot decide quali articoli consigliare?
Quando una domanda in ingresso corrisponde a un articolo esistente, diventano "vicini" sulla mappa (come descritto sopra) ed è chiaro che Answer Bot dovrebbe consigliare l'articolo. Tuttavia, quando la corrispondenza più vicina è qualche strada più avanti o in un quartiere vicino, diventa meno certo che i concetti siano correlati.
Il team di data science di Zendesk monitora attentamente le prestazioni di Answer Bot e le ha perfezionate nel tempo regolando la soglia attraverso una sorta di “manopola”. Questa soglia non può essere modificata dall’amministratore o dagli agenti ed è accessibile solo ai team di sviluppo Zendesk. Si tratta di un controllo globale, il che significa che influisce su tutti gli account Answer Bot e viene usato per determinare la vicinanza di due concetti sulla mappa concettuale affinché questi possano essere considerati simili. Se la soglia è alta, Answer Bot diventa più prudente e suggerisce un minor numero di articoli che hanno maggiori probabilità di essere pertinenti alla domanda. Tuttavia, ciò significa che ci saranno anche altre domande per le quali Answer Bot non darà alcun consiglio. Se la soglia è bassa, Answer Bot consiglierà altri articoli, ma è più probabile che alcuni di essi appaiano irrilevanti per l'utente finale.
Equivoci comuni: di cosa non si occupa Answer Bot
Esistono alcuni equivoci comuni su Answer Bot e sull’apprendimento automatico in generale, che possono creare confusione sul modo in cui funzionano. In questa sezione, affronteremo questi equivoci e, auspicabilmente, ti forniremo un'idea più chiara di ciò che Answer Bot fa o non fa con i tuoi dati.
Include le seguenti domande:
- Answer Bot apprende in base al feedback degli utenti finali? Non è qui che entra in gioco l’apprendimento automatico?
- La ricerca basata sull’intelligenza artificiale di Answer Bot è sempre meglio di una ricerca con parole chiave?
- Posso “addestrare” Answer Bot ripetendo la stessa domanda e rispondendo più e più volte con “Sì” o “No” per contrassegnare un articolo come pertinente o non pertinente?
- Se aggiungo etichette ai miei articoli, è come aggiungere una parola chiave all’articolo? È possibile aumentare la frequenza con cui viene suggerito un articolo?
- In che modo posso migliorare le prestazioni di Answer bot se il pulsante “migliora risposte” non funziona?
Answer Bot apprende in base al feedback degli utenti finali? Non è qui che entra in gioco l’apprendimento automatico?
Sebbene sia basato su un modello di apprendimento automatico, ciò non significa che Answer Bot apprenda in maniera costante. Il modello di Answer Bot non include il feedback in tempo reale da parte di utenti finali o agenti. Pertanto, il feedback non influisce sugli articoli che Answer Bot consiglierà.
Il feedback degli utenti finali viene acquisito e usato in vari modi:
- Viene mostrato agli agenti per fornire un contesto aggiuntivo sugli articoli visualizzati, contrassegnati come “non utili” o usati per risolvere un caso
- Viene mostrato nei report per consentire agli amministratori di monitorare le prestazioni di Answer Bot
- Viene valutato dal team di data science di Zendesk
Se vedi che Answer Bot suggerisce ripetutamente articoli errati, la cosa migliore da fare è modificare il titolo e le prime 75 parole degli articoli per rendere più chiaro il concetto principale. Puoi anche creare un elenco di articoli a cui Answer Bot può attingere usando delle etichette in modo che i suoi suggerimenti attingano solo da un sottoinsieme di articoli.
La ricerca basata sull’intelligenza artificiale di Answer Bot è sempre migliore di una ricerca per parole chiave?
Nel complesso, abbiamo scoperto che i consigli basati sull'intelligenza artificiale di Answer Bot sono più accurati e pertinenti di una ricerca per parola chiave, specialmente quando la domanda viene posta come frase intera (invece di una o tre parole).
Tuttavia, in alcuni casi la ricerca per parola chiave può funzionare meglio. Ad esempio, quando un utente fa una domanda di una sola parola tramite il Web Widget (versione classica), Answer Bot usa per impostazione predefinita una ricerca per parola chiave, essendo in genere più accurata per le query di una sola parola. L’eccezione sono le lingue, come il cinese, che non hanno limiti di parole espliciti con gli spazi.
Posso “addestrare” Answer Bot ripetendo la stessa domanda e rispondendo più e più volte con “Sì” o “No” per contrassegnare un articolo come pertinente o non pertinente?
No. Answer Bot consiglia sempre gli stessi articoli indipendentemente dal feedback degli agenti o degli utenti finali. Answer Bot è stato creato specificatamente per essere utilizzato senza formazione. È già preaddestrato a comprendere il linguaggio naturale. Se provi una frase/domanda e Answer Bot sta dando consigli errati, la cosa migliore da fare è modificare il titolo e le prime 75 parole degli articoli per rendere più chiaro il concetto principale.
Se aggiungo etichette ai miei articoli, è come aggiungere una parola chiave all’articolo? È possibile aumentare la frequenza con cui viene suggerito un articolo?
Le etichette sono un ottimo modo per creare un elenco di articoli approvati da cui Answer Bot può attingere. Tuttavia, le etichette non influiscono sulla ponderazione assegnata da Answer Bot a ciascun articolo. Per ulteriori informazioni sulle etichette, consulta questo articolo.
In che modo posso migliorare le prestazioni di Answer bot se il pulsante “migliora risposte” non funziona?
Il modo migliore per migliorare le prestazioni di Answer Bot è considerare quanto segue:
- Tieni traccia delle attività di Answer Bot: usa Explore per vedere gli articoli con le prestazioni migliori e quelli con le prestazioni peggiori.
- Struttura degli articoli esistenti: esamina gli articoli del tuo centro assistenza per assicurarti che i contenuti siano concisi e ben organizzati. Ogni titolo deve essere formulato come una breve frase o una domanda.
- Contenuti suggeriti: utilizza la tecnologia di apprendimento automatico e i dati di utilizzo degli articoli di Guide per aiutarti a individuare opportunità e compiti che miglioreranno lo stato della tua Knowledge base.