L’app Seleziona un indirizzo consente ad amministratori e agenti di cambiare l’indirizzo di assistenza predefinito associato a un ticket. Ciò consente una maggiore personalizzazione dei messaggi in uscita e un indirizzamento più semplice dei ticket in ingresso ai gruppi appropriati.
Questo articolo include i seguenti argomenti:
Installazione dell’app
L’app Seleziona un indirizzo viene installata da Zendesk Marketplace.
Per installare l’app
- Nella presentazione dell’app Seleziona un indirizzo in Zendesk Marketplace, fai clic su Installa.
- Seleziona l’account Zendesk per installare l’app, quindi fai clic su Installa.
- Nella sezione Installazione, inserisci un nome per l’app e seleziona le opzioni di configurazione.
- Abilita le limitazioni per gruppi e ruoli, se necessario.
- Fai clic su Installa.
Le impostazioni dell’app possono essere modificate dopo l’installazione accedendo ad Amministratore > App > App di Zendesk Support, facendo clic sulle opzioni del menu a discesa dell’app Seleziona un indirizzo nella scheda Installate attualmente e selezionando Modifica impostazioni.
Configurazione dell’app
Puoi configurare le seguenti impostazioni per l’app.
Raggruppa gli indirizzi email in base al brand
Seleziona questa casella di spunta per raggruppare gli indirizzi email in base al brand. Quando l’opzione è attivata, la casella di selezione nell’app visualizza prima il brand e poi gli indirizzi email consentiti per quel brand.
Nei nuovi ticket, usa automaticamente l’ultimo indirizzo email utilizzato
Seleziona questa opzione per impostare il campo destinatario sull’ultimo indirizzo email usato quando è stato creato un nuovo ticket in Support.
Questa opzione è destinata principalmente agli agenti che in genere creano molti nuovi ticket in batch in modo da non dover cambiare l’indirizzo con ciascun ticket.
Questa impostazione ha la precedenza su:
- Qualsiasi indirizzo email impostato dal brand
- L’impostazione Applica mappatura email a gruppo su tutti i ticket aperti
- L’impostazione Indirizzo email predefinito per i gruppi
Applica mappatura email a gruppo su tutti i ticket aperti
Quando questa opzione è attivata, le mappature dell’impostazione Indirizzo predefinito per i gruppisi applicano quando un agente visualizza e salva qualsiasi ticket con stato Aperto.
Se il gruppo non è definito, l’app userà l’indirizzo email predefinito per il brand e non l’indirizzo email precedente.
Questa opzione funziona in base al gruppo dell’agente attualmente connesso, NON al gruppo del ticket.
Ad esempio:
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Group B":"groupb@zendesk.com"}
Se nel ticket è presente un agente del gruppo A E il ticket è nello stato Aperto, viene selezionato l’indirizzo groupa@zendesk.com. Se nel ticket è presente un agente del gruppo B, viene selezionato l’indirizzo groupb@zendesk.com. Se il ticket NON è nello stato Aperto, l’app non aggiorna la mappatura gruppi specificata nell’impostazione dell’app.
L’app aggiorna il campo del destinatario solo se il campo del destinatario attuale è vuoto o se il destinatario attuale NON è uno degli indirizzi mappati a un gruppo (uno dei gruppi dell’agente attuale) di indirizzi predefiniti o consentiti.
Indirizzo email predefinito per i gruppi
Puoi anche impostare gli indirizzi predefiniti in base al gruppo. Gli agenti possono scegliere tra questi indirizzi email nel campo a discesa Seleziona un indirizzo nella barra laterale del ticket (vedi Uso dell’app). Gli indirizzi email visualizzati nella barra laterale riflettono il gruppo dell’agente che sta attualmente lavorando al ticket.
Tutti gli indirizzi usati qui devono essere già elencati negli indirizzi di assistenza per la tua istanza Zendesk. Puoi trovarli in Centro amministrativo > Canali > Email. Puoi aggiungere nuovi indirizzi email facendo clic su Aggiungi indirizzo.
Specifica indirizzi email predefiniti diversi per ciascun gruppo in formato JSON. Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com come indirizzo email predefinito, mentre gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com come indirizzo email predefinito. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare.
Se l'agente fa parte di più gruppi:
- L’app usa il gruppo predefinito dell’agente per mappare l’indirizzo predefinito per i nuovi ticket creati direttamente in Support.
- Se al gruppo predefinito dell’agente non è associato nessun indirizzo, verrà usato il primo indirizzo in ordine alfabetico da uno qualsiasi degli altri gruppi dell’agente.
- Se l’indirizzo predefinito in uno dei gruppi dell'agente corrisponde al brand del ticket, tale indirizzo ha la precedenza e viene applicato come indirizzo predefinito.
Il gruppo predefinito dell’agente viene usato anche se un ticket esistente con stato Nuovo viene aperto dall’agente.
Indirizzi email per gruppo
Nel campo Indirizzi email per gruppo, specifica gli indirizzi email consentiti per ciascun gruppo in formato JSON. Zendesk controlla i gruppi dell’agente attuale per determinare quali indirizzi email visualizzare.
Nell’esempio seguente, gli agenti del gruppo A vedono email1@example.com e email2@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso nelle email di assistenza. Gli agenti del gruppo B vedono email2@example.com e email3@example.com come indirizzi email disponibili per l’uso. Come mostrato nell’esempio, lo stesso indirizzo email può essere usato per più di un gruppo. Assicurati di includere le parentesi graffe di apertura e chiusura, le virgolette attorno a ciascun elemento o insieme di elementi e le virgole tra ciascun gruppo.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Disabilita la selezione automatica dell’indirizzo per gli agenti nei gruppi seguenti
Per disattivare la selezione automatica degli indirizzi per gli agenti in determinati gruppi, inserisci un elenco di ID di gruppi separati da virgole. Questo può essere utile per gli amministratori che vogliono accedere ed esaminare un ticket con stato Nuovo senza aggiornare l’indirizzo.
Esempio: 32239293942, 29502829834
Uso dell’app
Per quanto riguarda l’indirizzo da visualizzare come indirizzo di invio in un ticket di assistenza, seleziona l’indirizzo email appropriato nel menu a discesa dell’app. Gli indirizzi email visualizzati riflettono gli indirizzi consentiti configurati per i gruppi dell'agente attuale (non i gruppi dell'assegnatario). Gli indirizzi email predefiniti sono preceduti da "Predefinito:".
Ticket proattivi
L’app Seleziona un indirizzo soddisfa la condizione Ricevuto all’indirizzo nelle regole aziendali durante la creazione di ticket proattivi. Per ulteriori informazioni, leggi l’articolo: Informazioni di riferimento su azioni e condizioni di trigger.
Limitazioni
- L’app non funziona con le conversazioni laterali.
- Affinché l’app funzioni, deve esistere almeno un indirizzo email nel ticket. Ad esempio, l’app non funziona se un ticket è solo una chiamata Talk in uscita o in ingresso e nel corpo del ticket non viene visualizzato alcun indirizzo email.
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